Komunikacyjne ubezpieczenia OC od lat stanowią piętę achillesową działających na polskim rynku ubezpieczycieli. W nich, jak w lustrze, można dostrzec wszelkie problemy krajowej branży. Firmy narzekają, że tylko na komunikacyjnych tracą, że klienci są źli, a poszkodowani pazerni, że ryzyko za wysokie, że akwizycja słaba, że… itd. Ten pean narzekania niektórym w branży tak wszedł w krew, że koniec końców nie widzą żadnego związku pomiędzy owym podejściem a swoją kondycją rynkową.
W pogoni za zyskiem za wszelką cenę, często działając na granicy prawa lub wykorzystując wszelkie sztuczki prawne zapominają, że ubezpieczenia do przede wszystkim wiarygodność i pewność rozwiązań. A jak na przykład oceniać postępowanie jednego z liderów ubezpieczeń direct (zresztą nie tylko jego), które polega na tym, że bezsporne, rzeczywiste faktury za wynajem aut zastępczych reguluje dopiero po batalii sądowej? Świadomie łamiąc w ten sposób kodeksową zasadę naprawienia szkody w jej rzeczywistej wysokości. Czy potrzebne jest dopozywanie sprawców i walka sądowa, żeby mieć poczucie, że ubezpieczyciel to podmiot godny zaufania?
W reklamach ubezpieczeń komunikacyjnych widzimy optymistyczny wątek pomocy, przyjaznej ręki. Niestety nie jest ona wyciągnięta do poszkodowanego. Po wypadku, ponieważ to nie on płaci składkę, nie widać celu, w jakim można sobie zawracać nim głowę. Pytaniem retorycznym jest jednak, jak taka osoba później zareaguje na niezależną propozycję skorzystania usług zaangażowanego w całą sprawę ubezpieczyciela. Mamy dziś czasy produktów łączonych, pakietowych, firmy ubezpieczeniowe nie działają w próżni komunikacyjnego OC. Budowanie wiarygodności (teraz raczej wygląda to jak jej psucie) na prostym przekazie cenowym – miej odwagę, zmień, bo będzie klika złotych taniej – jest bardzo krótkowzroczne. Przy likwidacji szkód skończy się starciem z poszkodowanymi, a ci w końcu zaczną się organizować. Kilku klientów w sądach pewnie bogatym towarzystwom nie robi różnicy, dobrze opłacani prawnicy przecież wykażą swoją przydatność. Ale już pozew zbiorowy kilkuset tysięcy komunikacyjnych poszkodowanych może finansowo wytrącić firmę z równowagi.
Ktoś może powie, że obowiązkowe ubezpieczenia komunikacyjne są produktowym wyjątkiem. Ale nie wyjaśnia to jednego – że coś, co w warunkach ubezpieczeń dobrowolnych funkcjonuje znośnie, tu staje się mission impossible. Na rynku ciągła walka kierowców z firmami ubezpieczeniowymi – kto kogo. Globalne potęgi ubezpieczeniowe zgodnie równają do polskiej szarzyzny. Z jednej strony zakłady ubezpieczeń narzekają na rentowność (traconą głównie kosztami akwizycji), czym tłumaczą pazerność wobec poszkodowanych, a z drugiej strony notują zyski. Zyski, które jak się okazuje, zostają wypracowane raczej nie we współpracy z klientem, a na wykorzystywaniu słabości polskiego prawa w ochronie poszkodowanego. Może czas na zmianę modelu dystrybucji ubezpieczeń? Póki co, poszkodowanym pozostaje ścieżka sądową. Niestety najefektywniej pozywać sprawców i towarzystwa ubezpieczeniowe, i jednocześnie informować media o sprawach. Coraz częściej w dochodzeniu roszczeń pomagają wyspecjalizowane firmy czy banki – w ramach pakietów pomocy prawnej. Kliencie, warto korzystać, bo biznes ubezpieczeniowy skupia się dziś na sztuczkach prawnych i na te sztuczki trzeba się przygotować.
Tak pewnie zrobią kierowcy, którzy od lat udowadniają swoje prawo do aut zastępczych. Tak zrobią klienci, którzy płacili składki za ubezpieczenie od utraty pracy przy spłatach kredytów. Sprawy może często niekluczowe, ale pewnie uciążliwe dla wielu. Dla poszkodowanych na zdrowiu, można powiedzieć, że sprawy życia i śmierci. Świadome lekceważenie i wykorzystanie prawa dla własnych celów pewnie jest biznesowo uzasadnione. Można przecież w nieskończoność odwoływać się, czekać na kolejne rozstrzygnięcia Sądu Najwyższego, a biznes się kręci. Czy na pewno jednak się kręci? Ostatnio w obronie poszkodowanych staje już nie tylko osamotniony w walce rzecznik ubezpieczonych, ale coraz częściej banki. Ubezpieczyciele, którzy tak chętnie sprzedawali polisy dołączane do kredytów (np. o utraty pracy, zdrowia) i pożyczek, wchodząc na salony bankowe, stosowali to same podejście.
Zainkasować i zapomnieć o kliencie, a jak będzie szkoda, to wykręcimy się sianem, a na ścisłość odpowiemy prawem. Może niespójnym i do końca niejasnym, ale wbrew pozorom w Polsce, pod względem intencjonalnym, dość prostym. Taka strategia zderza się już nie ze słabym Kowalskim, a zorganizowanymi Kowalskimi lub bankami. Banki już sobie w kaszę dmuchać sobie nie dadzą, a podstawowym argumentem jest to, że to one dziś mają klienta. Klienta, która raz jest poszkodowanym, ale innym razem – i to coraz częściej – kupującym. Nie trzeba być szczególnie przenikliwym, żeby wiedzieć, że więcej daje zarobić klient zadowolony. Póki co, towarzystwa wychodzą z założenia, że lepszy klient mierny niż wierny. Ubezpieczyciele – sami na siebie kręcicie bicz.
Nieszczęśnikowi poszkodowanemu przez kierowcę ubezpieczonego u owego lidera direct, według miłej pani z infolinii, przygotowanej do rozmowy przez świetnych trenerów call center, przysługuje bilet komunikacji miejskiej. W sumie słusznie, bo przecież poszkodowany jeździł tym autem tylko od święta, a jedynie złośliwie na czas naprawy chce ubezpieczyciela naciągnąć na jazdę rozpadającym się autem zastępczym. Dodajmy, że ubezpieczyciel proponuje, że poszkodowany sam sobie zapłaci za auto zastępcze, a później – się zobaczy. To później, to dalsze kwestionowanie faktury, bo czas technologiczny inny. No tak, kodeks mówi jednak o szkodzie rzeczywistej, a nie technologicznej. Dodajmy, że to wszystko przy tzw. formie bezgotówkowej rozliczenia szkody i we współpracy z serwisem uznanym przez ubezpieczyciela za godny zaufania. Cóż więc innego miał zrobić ów poszkodowany z atrakcyjną ofertą tegoż ubezpieczyciela, niż wyrzucić ją do kosza. Zdrowa reakcja na ofertę kogoś, kto nie postępuje etycznie. To być może prozaiczny przykład, ale jakże symptomatycznie pokazujący problemy polskich ubezpieczeń. Jeśli Panie i Panowie ubezpieczyciele nie wychowacie sobie lojalnego klienta, to ten biznes zawsze będzie pod kreską. Niekoniecznie finansową.
Źródło: Bankier.pl
Wojciech Boczoń