W dwudziestoletniej historii banku takiego zamieszania jeszcze nie było. Owszem, kilka lat temu z sukcesem przeprowadzono rebranding, ale obecna zmiana w podejściu do biznesu, mentalności pracowników, charakteru ich pracy, zakresu obowiązków, a nawet nomenklatury jest totalną rewolucją.
Maciej Bardan, od dwóch lat zasiadający w fotelu prezesa Kredyt Banku pracuje z zapałem godnym mrówki. Twierdzi, że nie spodziewał się zastać tak anachronicznych procedur, placówek i zachowań w banku, który bądź co bądź należy do ścisłej czołówki na rynku. Bardan długo nie czekał z decyzją o przewietrzeniu banku. Jedną z pierwszych poważnych zmian wprowadził już na początku swojej prezesury, dotyczyła linii dla małych i średnich firm.
Nagle, po szeregu szkoleń, ociężali, wycięci z poprzedniej epoki inspektorzy kredytowi z Kredyt Banku, postrzeganego wciąż jako bank o na wskroś tradycyjnym wizerunku, niewiele mającym z nowoczesnością wspólnego, zasiedli za kierownicami nowych samochodów z nowymi laptopami w torbach i nowymi komórkami w kieszeniach by od swoich pryncypałów usłyszeć „nie chcę Cię widzieć w oddziale”. Ich zadaniem od tamtej pory nie jest jedynie wypełnianie formularza kredytowego zainteresowanej finansowaniem firmy i odsyłanie papierzysk do odpowiedniego działu w centrali lecz aktywne poszukiwanie klienta, oferowanie mu nowoczesnych rozwiązań finansowych ułatwiających i wspierających prowadzenie działalności. Niby nic nowego, tak pracują doradcy w niemal wszystkich bankach. A jednak w Kredyt Banku to wciąż nowość.
Już nie inspektorzy kredytowi lecz doradcy bankowi, przeszkoleni, z wielkimi ze strachu oczami ruszyli zatem w teren i opłaciło się. Zastały w swych skostniałych procedurach rodem z minionej epoki Kredyt Bank odetchnął, zyskał tysiące nowych klientów z sektora małych i średnich firm oraz status banku otwartego na nowości, współpracującego z klientem na każdej płaszczyźnie i pracującego nad unowocześnieniem swoich struktur i procedur.
Na MiŚiach się nie skończyło. Do zarządu banku, nie tak dawno, bo zaledwie trzy miesiące temu, dołączył Zbigniew Kudaś, niegdyś odpowiedzialny za kredyty hipoteczne i consumer finance w banku Millennium. Złośliwi tę zmianę komentowali dość ostro: „Kudaś zdusił hipoteki w Millennium, teraz załatwi Kredyt Bank”.
Kudaś tymczasem relokuje placówki banku, kilka zamknął, przesuwa pracowników ze stanowiska na stanowisko, wielu zwolnił, wielu zatrudnił, a wszystko po to, by przygotować detaliczną część banku do dość odważnego kroku.
Po pierwsze chce odświeżyć wizerunek banku, nadać mu lekkości, utwierdzić klientów i obserwatorów w przekonaniu, że bank jest nowoczesny, nawet jeśli dotąd na taki nie wyglądał. Po drugie wkrótce zacznie wdrażać zupełnie nową bankowość elektroniczną (potrwa to nawet do 18 miesięcy), która umożliwi bankowi i klientom dostęp do najnowszych osiągnięć bankowości Web 2.0 i „wstrząśnie rynkiem” – to słowa Kudasia. Po trzecie, przygotowuje się do najtrudniejszego zadania czyli wymiany systemu operacyjnego (dotyczyć to będzie całego banku, nie tylko części detalicznej) i wdrożenia dzięki temu nowoczesnych produktów i usług, na które w obecnym stanie informatyzacji bank nie może sobie pozwolić.
Wymiana systemu operacyjnego w Kredyt Banku nie nastąpi z dnia na dzień co oczywiste. Projekt jest już daleko zaawansowany, choć wciąż jeszcze nie zdecydowano o rozpisaniu przetargu na dostawcę systemu. Prezes Bardan ocenia, że cały proces wymiany systemu powinien zakończyć się w 2013 roku, co oznaczałoby, że Bank w przeciągu najbliższych dwóch i pół roku przejdzie gruntowny remont.
Po dwudziestu latach obecności na rynku taki remont jest konieczny. Przyglądając się jednak bankowi można odnieść wrażenie, że gdzie nie spojrzeć, wszędzie, w każdym pionie, w każdym dziale, w każdym niemal pokoju trwają „prace na wysokościach”. Bank przypomina niekończący się plac budowy, niczym polskie autostrady – jeszcze dobrze nie zakończył budowy nowego projektu, a już podejmuje się jego naprawy.
Maciej Bardan zapewnia jednak, że bank jest w bardzo dobrej kondycji – mimo siniaków z kryzysu – i moment na
przeprowadzenie takich zmian jest właśnie teraz. Jeśli miałby z tym zwlekać to utonie, przestanie się liczyć. Trzeba
przyznać, że jest w tym coś magicznego. Przez dwadzieścia lat bank prowadził obsługę klientów w oddziałach,
które dziś można oglądać wyłącznie w starych filmach: wielkie marmurowe sale operacyjne, nierzadko dzielone z Narodowym Bankiem Polskim, strzeżone przez uzbrojonego w karabin strażnika w mundurze, a do tego koniecznie wielka palma na środku i wiecznie zajęci czymś pracownicy wychodzący z założenia, że bank jest jak urząd, klient jak petent, więc jeśli czegoś chce to niech poczeka na swoją kolej.
Nie mogę jednakowoż powiedzieć by obsługa klienta w Kredyt Banku była dotychczas niemiła, niekompetentna, naburmuszona. Wprost przeciwnie. Uprzejmi pracownicy charakteryzowali się wprawdzie dumnym spojrzeniem, ale budzili zaufanie, sprawiali wrażenie kompetentnych i skorych do pomocy. W oddziałach banku czuło się jednak atmosferę zbliżoną bardziej do urzędu niż banku. Obecnie doradca klienta w Kredyt Banku nabiera lekkości. Wie, że to klient nie on jest najważniejszy, że od klienta zależy jego być albo nie być w banku.
Kredyt Bank, mimo potknięć w pionie korporacyjnym (namieszały zaledwie trzy firmy z przemysłu ciężkiego) i wygaszania portfela kredytów gotówkowych udzielanych jeszcze przez Żagla prezentuje dobre wyniki. Przyrastają depozyty (o 3,2 mln zł od początku roku), kredyty hipoteczne (o 1,8 mld zł) – to w detalu. W korporacjach rosną jedynie depozyty, na kredyty wciąż nie ma chętnych (taka tendencja panuje na całym rynku). Bank obniża koszty (do 58,5 proc. z 64,4 proc. kwartał do kwartału), poprawia wskaźnik kredyty/depozyty do 105,1 proc. z 124,7 proc. (o 19,6 p.p.) kwartał do kwartału. Także zysk netto jest dużo lepszy (73 mln zł) niż w pierwszym półroczu ubiegłego, kryzysowego roku (4 mln zł).
Niewątpliwie ogromną robotę wykonują pracownicy z pierwszej linii frontu. Przez lata zdobywali lojalnych klientów, którzy mimo wzlotów i upadków banku, mimo jego mało nowoczesnego wyglądu i produktów często odbiegających od standardów nie rezygnują z usług, nie zmieniają banku, ufają mu. Zaufanie klientów Kredyt Bank zdobył zatem nie modnym wystrojem, nowinkami technicznymi, luźnym stylem bycia pracowników front office-u, lecz tradycyjnym podejściem do bankowości, nawet kosztem plotek i drwin w środowisku. Niestety. Wiele z tych „tradycyjnych” metod pracy jest nieefektywnych, wręcz hamuje rozwój.
Odświeżanie Kredyt Banku potrwa minimum trzy lata. W tym czasie bank – niczym Anna Kalata – zyska nowy wizerunek, przeszkoli pracowników, wprowadzi nowy system operacyjny i nową bankowość elektroniczną, nowe produkty i usługi oraz nabierze do siebie dystansu. Tylko czy taka radykalna zmiana nie narobi więcej szkód niż pożytku? Przecież upodabniając się wyglądem do innych banków przestanie być wyjątkowy.
Źródło: Gazeta Bankowa
Wojciech Boczoń
