Wojna departamentów

Klienci bankowości detalicznej (i nie tylko) nie zdają sobie sprawy z tego, że precyzja i nowoczesność ich rodzimego banku jest tak naprawdę wypadkową siły przebicia bankowego departamentu skarbu w codziennym pojedynku z działem obsługi klienta. I nic nie ma do rzeczy zwalanie winy na Krajową Izbę Rozliczeniową.

W skrócie, który jest zrozumiały dla klientów bankowości, choć może nie oddawać pełnej złożoności operacji finansowych banków sprawa szybkości bankowych przelewów wygląda tak, że bankom zależy na tym, aby pieniądze klientów jak najdłużej przetrzymywać na swoich kontach –  najlepiej jeśli uda się je przetrzymać przez noc. Wówczas banki zarabiają na środkach klientów wcale nie małe pieniądze. A to poprawia bilans bankowy, z którego bankowcy muszą się tłumaczyć Komisji Nadzoru Finansowego, skrupulatnie badającej płynność każdej instytucji finansowej nad Wisłą operującej na rynku bankowym, ubezpieczeniowym, lub giełdowym.

W grę wchodzą również inne sprawy – bankom nie opłaca się pozbywać środków ze swoich rachunków. A jeśli wysyłają zbiorcze przelewy swoich klientów do innych banków, to właśnie taką kwotę muszą wyksięgować. Zamiast tego, wolą zaczekać na dane z banków docelowych, w jakiej wysokości środki trafią właśnie do nich. Wówczas bank decyduje się na przelanie różnicy (w przypadku kiedy wartość przelewów przychodzących jest większa od wartości przelewów przychodzących bank nie pozbywa się pieniędzy w ogóle), co jest zdecydowanie mniej odczuwalne dla bankowego bilansu. I tu znów czas działa na korzyść banków, choć niekoniecznie na korzyść klientów. Bo im dłużej bankowcy będą zwlekać z wysłaniem pieniędzy, tym więcej zaoszczędzą w przelewach do Narodowego Banku Polskiego, który formalnie jest pośrednikiem w przelewach międzybankowych – Krajowa Izba Rozliczeniowa, którą bankowcy traktują jak chłopca do bicia (tłumacząc klientom, że ich oczekiwanie na przelew jest winą wyłącznie sesji elixirowych KIR), odpowiada wyłącznie za to, żeby w sektorze nie powstał bałagan w związku z milionami międzybankowych przelewów dziennie.

Działy obsługi klienta, w których interesie jest dbanie o to, żeby przelewy klientów jak najszybciej trafiały na docelowe konta, zwykle są w opozycji do departamentów skarbów. I zwykle przegrywają wewnątrzbankowe batalie.

Prawda jest taka, że sektor bankowy byłby jednak o wiele bardziej przyjazny klientom, gdyby już podczas zakładania konta wiedzieli, jaki jest faktyczny czas oczekiwania na przelewy międzybankowy. Zamiast tego od pracowników bankowych front office-ów dowiadują się  o bankowych sesjach wychodzących i przychodzących oraz izbie rozliczeniowej, która ponosi – w deklaracjach bankowców – wyłączną odpowiedzialność za wszystkie opóźnienia. Tymczasem coraz bardziej świadomi swoich potrzeb klienci pytają urzędników bankowych o prostą odpowiedź, na proste pytanie – ile będzie szedł przelew do innego banku. I jeżeli nie dostają jej, szukają dalej. Być może w innym banku pracownicy będą sobie zdawać sprawę, z tego, że znane wszystkim hasło „czas to pieniądz” obowiązuje na każdej płaszczyźnie życia gospodarczego – również w kontaktach banków z klientem detalicznym.

Źródło: Gazeta Bankowa