Z badania #finanseprzyszłosci przeprowadzonego przez IBRiS na zlecenie Banku Millennium wynika, że bankujący Polacy mają nadal apetyt na innowacje i technologiczne ułatwienia w kontaktach z bankiem. Zdaniem 90 proc. z nich w ciągu 10 lat własnoręczny podpis zostanie zastąpiony elektronicznym, obsługa w większości oddziałów będzie automatyczna, a prawie wszystkie sprawy będzie można załatwić przy pomocy wirtualnej rzeczywistości.
– Banki przyszłości będą z pewnością jeszcze wygodniejsze, lepiej wspierające człowieka w jego finansowych – i nie tylko – decyzjach. Umożliwią to nowe technologie, które, jak wynika z badania #finanseprzyszłosci, klienci, mimo początkowego zdziwienia, coraz chętniej akceptują. Sztuczna inteligencja, robo-doradcy, rozszerzona rzeczywistość i urządzenia mobilne, połączone w jeden organizm mogą dać gigantyczny efekt wzmacniający wygodę i bezpieczeństwo – mówi Iwona Jarzębska, dyrektor departamentu public relations Banku Millennium.
Telefon, wirtualna rzeczywistość i zautomatyzowane oddziały
Jeszcze kilka lat temu bankowość internetowa i mobilna były dodatkiem do obsługi oddziałowej. W przyszłości większość operacji będzie wykonywana za pośrednictwem bankowości mobilnej i bankomatów. Tradycyjne kanały kontaktu z bankiem nie znikną, ale będą ewoluować w stronę wspólnego z cyfrowym otoczeniem ekosystemu, jak twierdzi 40 proc. badanych. Aż 92 proc. z nich sądzi, że w 2028 roku większość spraw takich jak założenie lokaty czy wzięcie pożyczki będzie można załatwić przy pomocy wirtualnej rzeczywistości bez konieczności wizyty w oddziale (ponad połowa jest tego niemal pewna), a blisko 80 proc. pytanych jest zdania, że w 2028 roku będzie brała kredyt lub zakładała lokatę w bankomacie lub za pomocą aplikacji mobilnej.
Za 10 lat do banku czy bankomatu będziemy się logować odciskiem palca, komendą głosową lub głębokim spojrzeniem prezentującym tęczówkę oka. Ten sposób biometrycznego logowania będzie zdecydowanie prawdopodobny dla ponad połowy badanych. W 2028 roku możliwe też będzie logowanie do banku przy pomocy Facebooka lub innego portalu społecznościowego – przewiduje ponad 35 proc. respondentów. Aktualnie tego typu dostęp do konta uważa za mocno prawdopodobny jedynie 8 proc. badanych
Roboty i inne boty doradzą jak inwestować i oszczędzać
Główne trendy technologiczne to sztuczna inteligencja i robo-doradztwo. Samouczące się chat-boty sprawią, że klienci prostą komendą tekstową lub głosową będą mogli dokonać przelewu, sprawdzić stan konta czy skorzystać z zaawansowanych rozwiązań w zakresie doradztwa inwestycyjnego. Zanim to zrobią, będą jednak musieli wzbudzić w sobie zaufanie do nowinek technologicznych i robotów.
Tylko 6,6 proc. badanych Polaków zdecydowanie uważa, że już w tym roku banki zaoferują usługi wirtualnego doradcy, który bada wpływy i wydatki oraz doradza najlepsze inwestycje, sposoby oszczędzania, pożyczki i kredyty. Za 10 lat będzie ich już prawie 46 proc. Zdaniem blisko 90 proc. z nich w tym roku sztuczna inteligencja nie będzie jeszcze obsługiwała klientów, jedynie 7 proc. twierdzi, że jest to raczej prawdopodobne. W dłuższej perspektywie opinie rozkładają się inaczej – ponad 16 proc. uważa, że za 10 lat będzie to zdecydowanie prawdopodobne, a ponad 35 proc, że prawdopodobne.
Robo-doradcy, czyli komputery, które na podstawie rozmów samodzielnie przygotowują i przedstawiają klientom najlepsze rozwiązania finansowe, również wymagają oswojenia. W dniu dzisiejszym Polacy nie ufają sztucznej inteligencji i wolą zachować wpływ na podejmowane decyzje. Na obsługę przez wirtualnego doradcę nie zgodziłoby się zdecydowanie blisko 60 proc. ankietowanych. Jednak poziom zaufania do maszyn zmienia się wraz z upływem czasu. Za 10 lat na pomoc wirtualnego doradcy zgodziłoby się już ponad 36 proc. badanych, podczas gdy 35 proc. powiedziałoby mu zdecydowanie nie
Kredyt po zeskanowaniu reklamy, sprawdzenie salda w rękawiczce
Czeka nas dalszy rozwój zdalnych kanałów sprzedaży i obsługi, choć część z nich może się dziś wydawać czystą science fiction. W przyszłości kolejne procesy zostaną zautomatyzowane, dokumentacja papierowa wyeliminowana, a akcja kredytowa ściślej powiązana z zakupami.
Już wkrótce możliwe będzie kupowanie rzeczy na kredyt bezpośrednio z reklamy przez zeskanowanie jej smartfonem – taka wizja zakupów jest w ciągu najbliższego roku zdecydowanie prawdopodobna jedynie dla 6 proc. pytanych, za to za 10 lat jest to już pewne dla ponad 40 proc. Podobnie wygląda nasze nastawienie do korzystania z inteligentnych ubrań – jedynie 13 proc. uważa, że w tym roku wejdą one do powszechnego użycia. Jednocześnie ponad 70 proc. twierdzi, że stanie się to normą za 10 lat – co ciekawe, częściej uważają tak mężczyźni niż kobiety (prawie 74 proc. versus niecałe 67 proc.).
Blisko 90 proc. uważa, że za dziesięć lat podpis odręczny zostanie zastąpiony elektronicznym. Dla ponad 60 proc. jest to zdecydowanie prawdopodobne, przy czym kobiety sądzą tak częściej niż mężczyźni (69 proc. versus 56 proc.). Również prawie 90 proc. Badanych sądzi, że za 10 lat oferty banku będą dostarczane zdalnie, w czasie rzeczywistym i w konkretnej lokalizacji (np. ubezpieczenie turystyczne podczas kupowania biletów lotniczych lub pożyczka podczas wybierania w sklepie nowego modelu pralki).
Metryka badania: badanie zostało przeprowadzone przez Instytut Badań Rynkowych i Społecznych IBRiS na zlecenie Banku Millennium w dniach 27 listopada – 1 grudnia 2017 r. na reprezentatywnej, 1000-osobowej, ogólnopolskiej próbie Polaków w wieku 18 do 60 lat deklarujących posiadanie konta bankowego. Technika badawcza: CATI.
Wojciech Boczoń
