Voicebot InfoNina wspomaga klientów Alior Banku już od pół roku, co znacznie wpłynęło na usprawnienie obsługi. Aktualnie prawie 10 proc. wszystkich klientów kontaktujących się z Infolinią Alior Banku rozmawia wyłącznie z InfoNiną. Bank stale dodaje nowe umiejętności oraz rozszerza zakres i tematykę spraw, które mogą być podejmowane przez voicebota – bez konieczności rozmowy z doradcą. Teraz są to także informacje o produktach i usługach.
InfoNina zadebiutowała w Alior Banku w lutym tego roku. Po półrocznym okresie intensywnych prac, bank rozszerzył możliwości głosowej asystentki. Klienci mogą już uzyskać odpowiedzi na temat interesujących ich produktów i usług bezpośrednio w kontakcie z voicebotem. Rozwiązanie skraca czas oczekiwania oraz usprawnia komunikację w infolinii. Zadaniem wirtualnej asystentki jest przeprowadzenie wstępnej rozmowy z klientem, podczas której przekierowuje rozmówcę do odpowiedniego konsultanta – bez konieczności wybierania tematu tonowo, co skróciło czas obsługi o 10%.
– Zakres rozmów przeprowadzanych przez InfoNinę obejmuje najczęściej zadawane pytania. Stale rozszerzamy umiejętności i bazę odpowiedzi wirtualnej asystentki. Takie rozwiązanie umożliwia znacznej części rozmówców uzyskać potrzebne informacje praktycznie od ręki. Komfort obsługi jest dla nas bardzo ważny, szczególnie w dobie pandemii, podczas której kanały zdalne stały się nie tylko najbezpieczniejszą, ale i najpopularniejszą formą kontaktu – mówi Mariusz Piturecki, Dyrektor Działu Digitalizacji i Rozwoju Sztucznej Inteligencji w Alior Banku.
InfoNina sprawnie przeprowadza klientów przez proces autoryzacji w systemie bankowości internetowej, aplikacji mobilnej oraz Kantorze Walutowym. Osoby logujące się po raz pierwszy otrzymują informacje związane z aktywacją bankowości internetowej, instalacją i aktywacją aplikacji mobilnej, jak również wskazówki dotyczące ustawienia bezpiecznego hasła. Wirtualna asystentka pomoże także aktywować logowanie do aplikacji mobilnej przy użyciu biometrii. InfoNina wspiera klientów w przypadku problemów z autoryzacją w kanałach elektronicznych banku – wytłumaczy, jak odblokować dostęp, odzyskać dane, a w razie potrzeby wskaże, w jaki sposób zmienić dotychczasowe hasło.
– Mając na uwadze kierunek rozwoju kanałów zdalnych, jak i oczekiwania klientów, naszym celem jest zapewnienie im jak największego komfortu podczas interakcji z bankiem. Mamy nadzieję, że doceniają oni zalety InfoNiny, nie tylko szybkość dostępu do informacji, ale również wysoką jakość obsługi – dodaje Jakub Burakowski, Dyrektor Działu Obsługi Zdalnej Alior Banku.
Wirtualna asystentka, poza zapewnianiem wsparcia niezbędnego w trakcie korzystania z systemów bankowych, informuje o zmianach w regulaminach banku wprowadzonych w przeciągu ostatnich 3 miesięcy. Klienci otrzymają również odpowiedzi na pytania związane z transakcjami we wpłatomatach. Aktualnie Alior Bank pracuje nad rozszerzeniem zakresu udzielanych informacji oraz uruchomieniem pierwszych procesów transakcyjnych, w ramach których klienci – w bezpieczny sposób – będą mogli zrealizować wybrane dyspozycje, zlecając je głosowo InfoNinie.
Źródło: Alior Bank
Wojciech Boczoń
