Zarówno z punktu widzenia klientów, jak i banków, ich rola była trudna do przecenienia w dobie dominacji rozliczeń gotówkowych i czekowych oraz braku alternatywnych kanałów sprzedaży produktów bankowych. Klienci cenili sobie bliskość placówki bankowej i dlatego korzystali głównie z usług tych banków, których placówki znajdowały się w pobliżu ich miejsca zamieszkania bądź pracy. Bankowość detaliczna przez wiele dziesięcioleci była dla banków bardzo lukratywną działalnością, a placówka bankowa (centrala, oddział i mniejsze jednostki) stanowiła klucz do obsługi osób prywatnych, rolników i drobnych przedsiębiorców. Na wsi i w małych miastach w wielu krajach zachodniej Europy na rynku usług bankowych tradycyjnie dominowały banki spółdzielcze, natomiast miasta średniej wielkości stanowiły domenę działania kas oszczędnościowych, a w dużych ośrodkach miejskich funkcjonowały głównie banki komercyjne.
Ubywa placówek
W okresie powojennym aż do końca lat osiemdziesiątych w krajach Unii Europejskiej zwiększała się liczba placówek bankowych. Ten rosnący trend został odwrócony przed około 20 laty, głównie na skutek zmian technologicznych w sektorze bankowym i zaostrzenia się konkurencji na rynku usług bankowych w związku z pojawieniem się na nim podmiotów para- i pozabankowych (firmy pożyczkowe, firmy leasingowe, koncerny samochodowe finansujące zakupy samochodów, domy towarowe udzielające pożyczek ratalnych, poczta, unie kredytowe itp.). W czasach, gdy bardzo wysoki był udział płatności gotówkowych lub czekowych w obrocie płatniczym, dorosłe osoby w celu zachowania płynności finansowej przynajmniej raz w tygodniu odwiedzały placówkę bankową. Stanowiło to przesłankę rozbudowy przez banki placówek obsługi klientów w okresie powojennym. Jednakże w ostatnim dwudziestoleciu czeki niemal całkowicie straciły na znaczeniu, płatności gotówkowe w dużym stopniu zastąpione zostały płatnościami bezgotówkowymi (przelewy, stałe zlecenia płatnicze, polecenia zapłaty), nastąpiła eksplozja płatności kartami bankowymi (debetowymi i kredytowymi) oraz pojawiła się i uzyskała już znaczny udział w rynku bankowość internetowa. Wszystkie te procesy pociągnęły za sobą zmianę wykorzystania placówek bankowych przez gospodarstwa domowe i w konsekwencji spadek ich liczby. Można to zilustrować przykładami z rynku niemieckiego. Z badań przeprowadzonych przez Postbank wynika, że w 2001 r. większość klientów do placówki bankowej udawała się tylko raz w miesiącu, ale już w 2006 r. co miesiąc placówkę bankową odwiedzała tylko jedna trzecia klientów, a pozostali klienci czynili to znacznie rzadziej. Dzięki rozwojowi bankowości internetowej, bankomatom, kartom płatniczym i terminalom samoobsługowym wielu klientów nie potrzebuje już regularnie chodzić do banku, by móc korzystać z usług bankowych. Nie dziwi zatem fakt, iż banki ograniczają liczbę swoich placówek bankowych, których utrzymanie jest relatywnie drogie.
W Niemczech…
…w latach 1990-2007 liczba placówek bankowych wraz z placówkami Postbanku zmniejszyła się z 77 527 do 42 642, czyli prawie o 35 tysięcy, a więc aż o 45 proc. Tak duży spadek liczby placówek bankowych nastąpił mimo znacznej rozbudowy sieci bankowej we wschodnich landach po zjednoczeniu kraju na początku lat dziewięćdziesiątych.
Znaczny spadek liczby banków (głównie na skutek procesów łączeniowych) i placówek bankowych odnotowały wszystkie niemieckie grupy bankowe i Postbank, którego większość placówek jest prowadzona wspólnie z pocztą. W latach 2000-2007 banki kredytowe, kasy oszczędności i banki spółdzielcze zmniejszyły liczbę swoich placówek o około 20 proc.
W przypadku banków kredytowych większość zbędnych placówek zamknięta została w latach 2001-2002. Od tego czasu duże banki nie posiadają już placówek w wielu powiatach ziemskich, a odległość między ich placówkami przekraczająca 50 kilometrów w terenie nie należy do rzadkości. W związku ze wzrostem znaczenia w procesie sprzedaży produktów bankowych doradztwa bankowego, świadczonego w placówkach stacjonarnych, duże banki nie zamierzają dalej ograniczać liczby swoich placówek w terenie. Niektóre duże banki zaczęły nawet otwierać nowe placówki, np. Commerzbank zapowiedział uruchomienie w najbliższych latach 500 nowych centrów obsługi klientów.
Radykalnie w ciągu ostatnich 15 lat ograniczył swoją sieć placówek Postbank, co związane było z jego prywatyzacją, wejściem na giełdę i skoncentrowaniem działalności na obsłudze klientów detalicznych, a szczególnie na obrocie płatniczym i pozyskiwaniu lokat oszczędnościowych od ludności. Jeszcze 15 lat temu bank ten oferował za pośrednictwem 30 tys. placówek bankowych swoje produkty, które postrzegane były jako niskiej jakości. Dzisiaj Postbank sprzedaje swoje produkty w 6500 oddziałach i za pośrednictwem 4000 mobilnych doradców. Bank ten systematycznie umacnia swoją pozycję na detalicznym rynku bankowym w Niemczech, obsługując wielu wykształconych i zamożnych klientów.
Proces „odchudzania” sieci placówek bankowych nie został jeszcze zakończony w dwóch dużych niemieckich grupach bankowych: kasach oszczędności i bankach spółdzielczych, ale i tam tempo likwidacji placówek bankowych zmniejszyło się. O ile w latach 1998-2004 w każdej z tych grup każdego roku zamykano średnio od 500 do 1000 placówek, to od 2005 r. liczba likwidowanych placówek spadła do około 200. Nadal prawie połowę placówek obsługi klientów w przypadku kas oszczędności i banków spółdzielczych stanowią 1-, 2-osobowe placówki, które nie dysponują należytymi kompetencjami doradczymi i na dłuższą metę nie mają racji bytu. Należy więc się liczyć z dalszą znaczną redukcją placówek banków spółdzielczych i kas oszczędnościowych w Niemczech, szczególnie na południu kraju, gdzie sieć tych placówek jest bardzo gęsta. Banki spółdzielcze zamykają placówki bankowe na wsiach i w małych miastach, natomiast w większych miastach obserwuje się odwrotny proces – powstają nowe placówki, szczególnie w tych ośrodkach, w których banki spółdzielcze dotychczas nie prowadziły działalności operacyjnej. Zamykanie placówek banków spółdzielczych czy kas oszczędności nie oznacza wycofywania się tych instytucji z określonych powiatów ziemskich, lecz jest to racjonalizacja sieci. Banki są tam nadal obecne, ale odchodzi się od dublowania placówek w małych miejscowościach i takich rozwiązań, że co 3-5 kilometrów funkcjonuje przynajmniej jedna placówka bankowa. Dla klientów ważne jest, aby w placówce bankowej mogli należycie poradzić się w sprawie finansowania inwestycji mieszkaniowych, zarządzania aktywami finansowymi czy finansowania drobnego przedsięwzięcia gospodarczego. Z tego rodzaju usług nie korzysta się często, dlatego klienci nie oczekują, by bankowe centra kompetencyjne zatrudniające odpowiednich specjalistów, były dostępne w bezpośrednim sąsiedztwie. Istotne znaczenie ma przede wszystkim wysoka jakość serwisu, w tym szczególnie doradztwa finansowego, co jest bardzo trudno zapewnić w małych placówkach bankowych.
W Niemczech utrzymuje się duże zróżnicowanie w zakresie gęstości placówek bankowych. Najgęstsza sieć znajduje się w dużych miastach i w całej Nadrenii, Bawarii i Badenii-Witenbergii, natomiast najrzadsza sieć placówek bankowych występuje w północnej i wschodniej części kraju. Podczas gdy w „starych” landach jedna placówka przypada średnio na 1700 mieszkańców, w „nowych” landach niemieckich na 2600 osób.
W Europie…
…w możliwej do przewidzenia przyszłości nadal będzie istniał wielokanałowy system sprzedaży produktów bankowych (Multi Channel Banking), ale paleta sprzedawanych przez internet produktów i udział internetu w całości realizowanych transakcji znacznie się zwiększy. Za pomocą komputera i różnych automatów klienci będą nie tylko przeprowadzać rozliczne transakcje bankowe, ale również otrzymywać informacje o charakterze doradczym. Bankowość internetowa i automaty nie wyeliminują jednak całkowicie z rynku placówek bankowych, do których większość klientów będzie udawać się od czasu do czasu, korzystając równolegle z kanałów bankowości elektronicznej. Szacuje się, że w długofalowej perspektywie 30 proc. klientów bankowych będzie korzystać wyłącznie z bankowości elektronicznej i nie będzie potrzebować stacjonarnych placówek bankowych, natomiast udział klientów realizujących transakcje bankowe wyłącznie w placówkach stacjonarnych zmniejszy się z obecnego poziomu 40-50 proc. do poniżej 10 proc.
Preferowany będzie system sprzedaży produktów bankowych, w których standardowe transakcje będą realizowane poprzez internet i automaty, a wybrane, bardziej złożone transakcje klienci realizować będą osobiście w placówkach bankowych położonych w rozsądnej odległości od miejsca zamieszkania lub pracy klientów. System ten określany jest jako „bricks and clicks”. Placówki bankowe będą musiały podejmować wysiłki w celu przyciągnięcia jak największej liczby klientów. Chodzi tutaj m.in. o umożliwienie klientom odwiedzania placówek w godzinach wieczornych i w sobotę, lokalizowanie placówek bankowych w centrach handlowych i takie innowacyjne przedsięwzięcia, jak łączenie placówek bankowych z kawiarniami czy biurami podróży.
Konkurencja
Liczba banków i placówek bankowych istniejących na rynku jest jednym z czynników wyznaczających natężenie konkurencji na tym rynku. Im więcej oferentów usług bankowych działa na danym rynku, tym silniejsza jest na nim konkurencja, co przekłada się na poszerzenie zakresu oferowanych produktów, poprawę ich jakości i obniżki cen. Jednakże nadmierna konkurencja może być dla rynku szkodliwa (eliminowanie z rynku niektórych banków), tak samo jak zbyt słaba konkurencja (brak bodźców do podnoszenia jakości produktów bankowych i utrzymywanie się wysokich cen). Na rynku usług bankowych w krajach UE nasila się konkurencja na skutek wchodzenia na ten rynek banków zagranicznych, podmiotów poza- i parabankowych, osłabiania się lojalności klientów wobec banków, a przede wszystkim w wyniku rozwoju bankowości internetowej. Banki internetowe wymusiły obniżkę opłat za prowadzenie konta bankowego i pośrednictwo w sprzedaży papierów wartościowych oraz podwyższenie oprocentowania lokat bankowych.
W pierwszym okresie swojej działalności banki internetowe (nazywane też bezpośrednimi) zabierały klientów bankom sieciowym, które nie oferowały usług z dostępem przez internet. W krótkim czasie osiągnęły one duże sukcesy na rynku i stały się katalizatorem zmian w bankowości detalicznej w krajach rozwiniętych. Gdy banki sieciowe również zaczęły umożliwiać swoim klientom dostęp do rachunku bankowego przez internet, banki internetowe stanęły w obliczu silnej konkurencji z ich strony. Uwzględniając fakt, że wielu klientów bankowych przywiązuje dużą wagę do osobistego doradztwa finansowego, banki bezpośrednie, aby sprostać temu wymaganiu, zaczęły z czasem otwierać stacjonarne placówki bankowe. Jest to zgodne z koncepcją Multi Channel Banking. Tylko nieliczne banki internetowe w Europie, jak np. największy bank internetowy w Niemczech ING – DiBa, pozostały przy modelu sprzedaży produktów bankowych wyłącznie przez internet.
Autor jest pracownikiem naukowym Uniwersytetu Gdańskiego
Wojciech Boczoń