Liczba odwiedzin placówek bankowych jest mniejsza już nie tylko od liczby odwiedzin na stronie banku, ale również od wizyt za pośrednictwem smartfona – to wynik badania Citibank Research.
Na średnio 17 interakcji, które zachodzą w ciągu miesiąca pomiędzy bankiem a klientem, 7 to odwiedziny strony internetowej, 4 to połączenia z infolinią lub telefonicznym call center a kolejne 3, to logowania za pośrednictwem aplikacji bankowych. Rachunek jest więc prosty, nie opłaca się utrzymywać najdroższego „kanału komunikacji”, skoro prawie nikt z niego nie korzysta.
Utrzymanie placówek i ich pracowników to statystycznie 60-65% wszystkich kosztów, szczególnie tych banków, które mają największy udział w rynku. Nic dziwnego, że planują one zmniejszenie liczby placówek, jednak aby przeprowadzić prawdziwą rewolucję potrzebne będą systemy integrujące wszystkie kanały komunikacji. Dotyczy to nie tylko zautomatyzowania procesów przetwarzanych obecnie ręcznie przez pracowników banków, ale również technologii zbierających informacje ze wszystkich mobilnych kanałów w ramach jednego systemu.
Skandynawski styl?
Zdecydowanym liderem w przenoszeniu całej bankowej obsługi klienta do kanałów niestacjonarnych jest Skandynawia. Norweski bank DNB od 2009 r. do 2015 r. zlikwidował mniej więcej 50% wszystkich swoich placówek, podobnie jak jego główny rywal Nordea. Z kolei duński Danske Bank zredukował sieć niemal o dwie trzecie placówek, a szwedzki SEB o prawie 60%.
Mimo że Polacy chętnie korzystają z bankowości internetowej i mobilnej, liczba placówek stacjonarnych przypadających na każde 100 tys. obywateli jest stosunkowo wysoka i według danych Banku Światowego wzrosła między 2004 a 2014 rokiem z 26,6 do 33. To ostatni dzwonek na refleksję, bo strategia ta ani nie jest opłacalna, ani nie odpowiada na preferencje klientów, którzy oczekują obsługi w trybie 24/7 bez konieczności wychodzenia z domu.
– Placówki bankowe są otwarte w godzinach, w których przeciętny klient jest w pracy, kanałem kontaktu staje się więc Internet albo telefon. Niestety bardzo często kanały te nie są ze sobą skomunikowane, a klient kontaktujący się ze swoim bankiem za każdym razem musi przedstawiać swoją sprawę od początku i ponownie przechodzić weryfikację danych. Nie wpływa to pozytywnie na jego doświadczenia a przede wszystkim marnuje czas – zauważa Paweł Pierścionek Chief Technical Officer w Cludo, firmie dostarczającej zaawansowane systemy do obsługi call i contact center. – W kontekście onlinowej rewolucji mamy jeszcze sporo do zrobienia żeby dorównać krajom skandynawskim, jednak jest to kwestia wdrożenia i adaptacji dostępnych już na rynku technologii, które integrują dane pozyskane z wielu kanałów.
Profesjonalna integracja
Bankowe call center należą do największych i najbardziej rozbudowanych pod względem infrastruktury i wymaganych zabezpieczeń centrów obsługi klienta. Systemy muszą być więc stabilne, gwarantować przepływ danych, integrację informacji i bezpieczeństwo.
Jak wynika z badań firmy analitycznej Markets&Markets, to właśnie integracja komunikacji i usługi w modelu UCaaS (Unified Communication as a Service) będą w najbliższych latach jednym z głównych priorytetów firm. Według ekspertów rynek tego typu rozwiązań wzrośnie w ciągu najbliższych 5 lat o 11 mld dolarów.
Jak zauważa ekspert Cludo – Firmy będą inwestować, bo bez wiedzy na temat historii kontaktu z klientem, jego oczekiwań, uwag, które trafiają do firmy zarówno drogą telefoniczną, e-mailową, czy za pośrednictwem czatu, satysfakcjonująca obsługa stanie się niemożliwa.
Warto w tym miejscu przytoczyć również dane z raportu Global Contact Center Benchmarking Report, przygotowanego przez Dimension Data, które wskazują, że na wartość marki w ogromnym stopniu wpływa obsługa klientów. Aż 83% respondentów w profesjonalnej obsłudze widzi wyróżnik o znaczeniu krytycznym, natomiast 78% najważniejszy strategiczny wskaźnik wydajnościowy, co jest szczególnie ważne w kontekście placówek bankowych, które stopień profesjonalizmu i bezpieczeństwa powinny mieć na najwyższym poziomie.
Przede wszystkim koszty
Za ograniczeniem liczby placówek stacjonarnych przemawiają przede wszystkim koszty. Utrzymanie placówek bankowych oraz ich pracowników statystycznie wynosi ponad połowę wszystkich kosztów banku. Dodatkowo warto zauważyć, że według ekspertów Citi, dziś 60-70% pracowników banków zajmuje się ręcznym procesowaniem, a więc potencjał do wzrostu efektywności poprzez wykorzystanie technologii jest spory.
– Koszty utrzymania profesjonalnego centrum obsługi klienta w porównaniu do placówki stacjonarnej są nieporównywalnie niższe. Za inwestycją w tego typu rozwiązania przemawia fakt, że platformy wspierające zarządzanie call i contact center są oferowane w modelu chmurowym, a tym samym ich wdrożenia nie wymagają wielomilionowych inwestycji a koszty rozliczane są w oparciu o faktyczne zużycie zasobów – wyjaśnia Paweł Pierścionek, CTO w Cludo – Dodatkowo elastyczność chmury umożliwia obsługę w modelu 24/7, stały dostęp do informacji oraz modyfikacje stanowisk konsultantów w zależności od zapotrzebowania, co jest istotne zwłaszcza w procesie transformacji biznesowej, kiedy firmy nie są w stanie precyzyjnie oszacować swoich potrzeb – podsumowuje ekspert.
Można zaryzykować stwierdzenie, że do cięcia sieci placówek, bankowców będą zachęcać względy biznesowe. Poza preferencjami klientów migrujących do kanałów samoobsługowych warto również zauważyć, że spadająca rentowność działalności bankowej sprawia, że zarządy zaczną patrzeć na składnik kosztów, jako kluczowe źródło oszczędności.
Źródło: Citibank Research
Wojciech Boczoń