Chat z konsultantem to skuteczniejszy sposób kontaktu z klientem niż e-mail – to wniosek Gothaer po pierwszych 2 miesiącach od uruchomienia usługi LiveChat na stronie internetowej firmy. Eksperci spółki prognozują, że taki sposób komunikacji w ciągu najbliższych lat zastąpi tradycyjny e-mail i będzie pierwszym, po telefonie, rozważanym kanałem kontaktu z zakładem ubezpieczeń. Potwierdzają to wyniki badania „Jakość obsługi klienta w Polsce” zleconego przez Interactive Intelligence, z którego wynika, że aż 62 proc. klientów chciałoby skontaktować się z firmą poprzez chat na stronie.
– Oczekiwania klientów w stosunku do zakładów ubezpieczeń dotyczą dziś dwóch obszarów. Pierwszy to najwyższa ochrona w postaci odpowiedniego produktu ubezpieczeniowego. Drugi odnosi się do jakości obsługi, czyli przede wszystkim szybkiego, sprawnego i najlepiej zdalnego załatwienianiezbędnych formalności związanych z ubezpieczeniem. Standardem jest obsługa klienta w wielu kanałach. Najczęściejkonsumenci kontaktują się za pośrednictwem telefonu i to z pewnością nie zmieni się w ciągu najbliższych lat, ale z roku na rok wzrasta znaczenie komunikacji internetowej. I nie mam tutaj na myśli tradycyjnego e-maila, ale mechanizmy odpowiadające w czasie rzeczywistym takie jak chat– prognozuje Magdalena Szczepańska, Dyrektor Biura Obsługi Klienta w Gothaer TU S.A. – W rozwiniętych krajach europejskich takich jak Wielka Brytania czy Finlandia, kontakt klienta z zakładem ubezpieczeń poprzez chat na stronie jest już standardem. Co więcej, w niektórych państwach przymierza się już do całkowitej rezygnacji z kontaktu mailowego, który jest mało efektywny. Także w Gothaer chcemy, aby chat był zaraz po telefonie pierwszym rozważanym kanałem kontaktu z nami– dodaje Magdalena Szczepańska.
Czat z ubezpieczycielem
LiveChat to kolejny, obok telefonu, maila i formularza kontaktowego, kanał kontaktu z Gothaer. Klient może bezpośrednio ze strony ubezpieczyciela uruchomić chat i porozmawiać z konsultantem na wybrany temat. Rozmowa może dotyczyć oferty firmy, potrzebnych dokumentów czy innych formalnych kwestii związanych z zawieraniem umów. Kontakt jest dostępny dla klientów indywidualnych w godzinach od 8:00 do 18:00.
– Zainteresowanie i pozytywna ocena możliwości, które daje czat z konsultantem przez naszych klientów spowodowały, że planujemy dalszy rozwój tego narzędzia. W ciągu najbliższych miesięcy planujemy unowocześnić jego wygląd oraz wprowadzić możliwość proaktywnego nawiązania kontaktu z osobą odwiedzającą naszą stronę internetową –mówi Magdalena Szczepańska.
Chat pożądanym kanałem komunikacji
Rosnącą popularność chatu jako sposobu kontaktu z firmą potwierdzają wyniki badania „Jakość obsługi klienta” przeprowadzonego przez Interactive Intelligence, dostawcę kompleksowych rozwiązań automatyzacji centrów obsługi klienta. Na chat, jako najbardziej pożądany kanał komunikacji, którego firmy jeszcze nie posiadają, wskazało aż 62 proc. respondentów. To więcej niż na rozmowę telefoniczną przez Skype, aplikację mobilną czy formularz internetowy. Co więcej, ponad jedna czwarta zapytanych uważa, że chat jest niezbędnym kanałem kontaktu z firmą (26 proc. wskazań), a niemal dwie trzecie, że przydatnym (61 proc.).
Na ocenę każdego sposobu komunikacji z firmą należy patrzeć także przez pryzmat jakość obsługi poprzez ten kanał. – Z badania Interactive Intelligence jasno wynika, że klienci najwyżej oceniają ją w przypadku chatu – 30 proc. wskazań na „zdecydowanie dobrze”, podczas gdy w przypadku telefonu taką odpowiedź wskazało tylko 15 proc. respondentów, a maila 21 proc. To potwierdza słuszność podjętych przez nas kroków w zakresie obsługi klienta – podkreśla Magdalena Szczepańska z Gothaer TU S.A.
