W Polsce z roku na rok powiększa się liczba polis ubezpieczeniowych sprzedanych przez telefon. O specyfice takich transakcji oraz o tym, jak podnieść skuteczność konsultantów direct insurance i w czym może im pomóc system informatyczny, opowiadają Artur Kapacki, prezes TELMON, i Janusz Tomiczek, prezes Alfavox.
Jaka jest specyfika sprzedaży ubezpieczeń przez cc. Czym różni się direct insurance od telefonicznej sprzedaży np. książek?
Artur Kapacki: Przez telefon najlepiej sprzedają się proste i niedrogie produkty lub produkty powszechnie znane. Dlatego jeżeli przyjrzymy się sprzedaży ubezpieczeń przez telefon, możemy zaobserwować dobre wyniki sprzedaży ubezpieczenia OC komunikacyjnego oraz mocną ekspansję sprzedaży ubezpieczeń bankassurance.
Podstawową różnicą między sprzedażą ubezpieczeń a sprzedażą książek jest konieczność zbudowania w kliencie potrzeby zabezpieczenia się od zdarzenia, którego się obawia. Gdy sprzedajemy książkę, sprzedajemy produkt namacalny, a ubezpieczenie to handel poczuciem bezpieczeństwa. Niejednokrotnie w rozmowach o ubezpieczeniach poruszamy temat emocji i sytuacji, których klient się obawia. Musimy stosować wiedzę psychologiczną, potrafić wpływać na emocje rozmówcy i starać się zachęcić go do zabezpieczenia swojej przyszłości poprzez wykupienie ubezpieczenia. Nie jest to łatwe, ale za to bardzo ciekawe – co często podkreślają konsultanci.
Janusz Tomiczek: Sprzedaż ubezpieczeń wymaga zupełnie indywidualnego podejścia ze strony call center, które takie kampanie obsługuje. Dzięki odpowiedniemu dopasowaniu do specyfiki tego rodzaju sprzedaży i do indywidualnych potrzeb konsultantów sprzedających ubezpieczenia przez telefon nowoczesne systemy IT mogą skutecznie wspierać cały proces i wpływać na wynik sprzedażowy.
Czy stosowanie kampanii telesprzedażowej w tej branży gwarantuje dotarcie do większej liczby klientów? Czy Polacy lubią kupować ubezpieczenia przez telefon?
AK: Tak, Polacy polubili tę formę zakupu ubezpieczeń. Jest ona zdecydowanie wygodniejsza i bezpieczniejsza (zawsze można się odwołać do nagranej rozmowy) niż kupno ubezpieczenia bezpośrednio u agenta. Na naszym rynku pojawia się coraz więcej tego typu ofert, co wynika z coraz wyższej świadomości Polaków i potrzeby zabezpieczenia przyszłości swojej i bliskich.
Kampanie telemarketingowe to idealny sposób pozyskiwania klientów. Oferty ubezpieczeń bankassurance są przygotowywane przez banki, operatorów telefonicznych i inne instytucje posiadające bardzo duże bazy klientów, którym można zaproponować takie ubezpieczenia. Można śmiało powiedzieć, że właśnie rozmowa z konsultantem jest najlepszą metodą zakupu takiego produktu. Natomiast firmom gwarantuje dotarcie w krótkim czasie do dużej grupy odbiorców.
JT: Doskonałym narzędziem wspomagającym taki proces sprzedaży jest skrypter rozmów, który z wykorzystaniem dostępnej funkcjonalności pozwala na szybkie i profesjonalne obsłużenie klienta oraz bieżącą analizę postępów w realizacji założonych celów sprzedażowych. Dzięki zastosowaniu skryptera w procesie obsługi klient czuje, że rozmawia z osobą, która jest w stanie szybko i kompetentnie udzielić mu wszystkich niezbędnych informacji i przeprowadzić proces sprzedażowy, co w ogromnym stopniu wpływa na poczucie bezpieczeństwa przy zawieranej przez klienta transakcji.
Jakie są główne cele przy prowadzeniu sprzedaży w ten sposób? Znajdowanie nowych klientów, czy może utrzymanie klienta, który zrezygnował z polisy? A może prowadzenie infolinii dla obecnych klientów dotyczącej produktów firmy?
AK: Główny cel takich kampanii to sprzedaż ubezpieczenia klientom danej instytucji. Dla przykładu: bank podjął współpracę z ubezpieczycielem i wspólnie oferują ubezpieczenia bankassurance klientom banku. Dla klienta to bardzo wygodne, gdyż ma „wszystko w jednym miejscu”, dla banku to dodatkowy produkt, który przynosi zyski, a dla ubezpieczyciela to kolejny nowy klient.
JT: Warto także zadbać o realizację posprzedażowych akcji w zakresie weryfikacji zadowolenia klientów z kontaktu, jaki został zainicjowany. Istnieją różne metody weryfikacji satysfakcji klientów, które można zaimplementować w dobrych rozwiązaniach wdrażanych w call center.
Jakie zmiany nastąpiły w tym zakresie (telefoniczna sprzedaż ubezpieczeń) w ciągu ostatnich lat, jakich możemy oczekiwać w najbliższym czasie?
AK: Można powiedzieć że w ciągu kilku ostatnich lat powstał rynek ubezpieczeń przez telefon. To, co da się zaobserwować, to ułatwienie procesu zakupu, coraz częściej wystarczy potwierdzenie elektroniczne posiadania polis, nie trzeba już wysyłać dokumentów pocztą. Rozwinął się też rynek płatności automatycznych bez wychodzenia z domu. Wszystkie te ułatwienia sprawiają, że taka forma zakupu jest coraz bardziej atrakcyjna.
Oceniam, że rynek sprzedaży ubezpieczeń przez telefon będzie rósł. Taka forma sprzedaży to mniejsze koszty i dotarcie do większego grona klientów, a na tym bardzo zależy ubezpieczycielom.
JT: Sprzedaż przez telefon będzie też coraz łatwiejsza, co również może przyczynić się do wzrostu jej popularności. Nowoczesne systemy teleinformatyczne zintegrowane z aplikacjami głosowymi oraz skrypterem pozwalają na szybkie dotarcie do informacji niezbędnych w procesie obsługi klienta. Takie ułatwienia oraz coraz większa automatyzacja gwarantują szybsze wdrożenie nowych pracowników i lepszą obsługę klienta. Satysfakcja tak po stronie klienta, jak i oferującego produkty na pewno wpłynie na rozwój telesprzedaży.
Skuteczna sprzedaż ubezpieczeń przez cc – na ile decyduje o niej konsultant i jego umiejętności, a na ile technologia, która go wspiera?
AK: Można śmiało powiedzieć, że nawet bardzo dobry konsultant bez wsparcia technologii nie będzie tak skuteczny, jak się tego oczekuje. Systemy call center podają mnóstwo informacji o kliencie i o ofercie, dobry konsultant musi potrafić szybko te informacje zebrać i ułożyć w słowa, które trafiają do klienta. System przypomina również konsultantowi o pewnych kwestiach, które są obowiązkowe w rozmowie, np. o odczytaniu odpowiednich oświadczeń. Dodatkowa bardzo istotna kwestia to samo łączenie rozmów. Teraz konsultant już nie musi wybierać numeru telefonu, system sam inicjuje odpowiednie połączenia, dzięki czemu zwiększa się efektywność pracy, a konsultant może skupiać się tylko na rozmowie z klientem.
Równie ważne jest nagrywanie połączeń. Nagranie daje pewność klientowi, gdyż stanowi dowód tego, co kupił (takie nagrania są przechowywane zazwyczaj kilka lub nawet kilkanaście lat). Natomiast dla trenerów czy supervisorów to świetne narzędzie do pracy z konsultantami nad jakością ich rozmów.
Czego wymagają klienci od konsultanta call center oferującego im ubezpieczenie?
AK: Przede wszystkim oczekują fachowej wiedzy, tak jak wcześniej wspominałem, rozmowy często zahaczają o bardzo poważne kwestie, np. śmierć czy wypadki. Klient kupując ubezpieczenie przez telefon, chce być pewny tego, co wybiera, dlatego konsultant musi być w pełni profesjonalny i dokładnie znać produkt, o którym opowiada. Konsultant w takiej rozmowie staje się doradcą i powiernikiem obaw, ważne zatem, żeby budził zaufanie.
JT: Konsultant może liczyć oczywiście również w tej kwestii na wsparcie systemu IT. Wraz z systemem w call center można również wdrożyć przynoszący rewelacyjne rezultaty program szkoleń agentów i ich motywacji do profesjonalnych zachowań i osiągania dobrych wyników sprzedażowych.
W jaki sposób system informatyczny może wspomóc sprzedaż ubezpieczeń?
AK: Systemy informatyczne wspomagają sprzedaż zarówno ubezpieczeń, jak i innych produktów przez telefon. Zaczynając od wygenerowania i wyselekcjonowania bazy klientów, do których może być skierowana oferta, poprzez telefonowanie, aż po raportowanie wyników. Systemy i raporty podpowiadają na każdym etapie, w jaki sposób i do których klientów najlepiej skierować akcję. Gdyby nie systemy, nie dałoby się aż tak precyzyjnie określać grupy docelowych odbiorców, tak skutecznie do nich docierać i tak skutecznie sprzedawać.
Jakie są niezbędne cechy/funkcjonalności systemu IT wspierającego sprzedaż ubezpieczeń?
AK: System IT wspierający sprzedaż ubezpieczeń musi przede wszystkim nagrywać rozmowy i rejestrować wszystkie zdarzenia ze skryptu rozmowy. Ponadto ma wspomagać konsultanta dzięki wyświetlaniu obowiązkowych tekstów, które muszą zostać przekazane klientowi podczas rozmowy. Dobry system powinien raportować dokładnie statusy poszczególnych rekordów i mieć możliwość wysłania do klienta e-maila lub sms-a.
Korzystają Państwo z systemu firmy Alfavox. Co zdecydowało o wyborze właśnie tego rozwiązania?
AK: Uważam, że rozwiązanie Alfavox jest w tym momencie jednym z najlepszych na naszym rynku. System jest bardzo elastyczny i intuicyjny w obsłudze. Daje mnóstwo możliwości, spełniając jednocześnie wszelkie wymogi bezpieczeństwa (GIODO). Co bardzo istotne, Alfavox cały czas rozwija system i udostępnia nam rozwiązania ułatwiające codzienną pracę i uatrakcyjniające nasze usługi.
Trzeba również podkreślić bardzo dobry serwis obsługi , który gwarantuje Alfavox. Przez pierwszy rok współpracy właściwie nie zdarzyła się sytuacja, w której nasza prośba nie zostałaby rozpatrzona, a problem rozwiązany. Dodatkowo nie zdarzyła nam się awaria, która spowodowałby przestój pracy.
Dostępność Alfavox oraz szereg pomysłów ułatwiających, które wspólnie wygenerowaliśmy w trakcie ponadrocznej współpracy, powodują, że mogę śmiało polecić Alfavox jako partnera w biznesie.
JT: Cieszę się, że zostaliśmy obdarzeni zaufaniem firmy TELMON i po długim okresie współpracy jesteśmy nadal dobrze oceniani jako partnerzy i dostawcy technologii. Myślę, że najlepszym wykładnikiem jakości naszych rozwiązań jest imponujący wzrost wyników firmy TELMON w kolejnych okresach. Jesteśmy z tego dumni i cały czas dążymy, aby nasze wdrożenia zaświadczały o profesjonalizmie firmy Alfavox.
Czy informacje udostępniane przez dostawcę (raporty, nagrania, informacje o kampanii) pozwalają lepiej obserwować rynek i skuteczniej działać ? Czy dzięki tym informacjom mogą Państwo w lepszy sposób sprostać nowym trendom pojawiającym się na rynku?
AK: Jak najbardziej, bez tych narzędzi nie bylibyśmy w stanie konkurować na rynku outsourcingu usług call center.
JT: W ramach zapisanych celów i misji firmy staramy się, aby nasze rozwiązania były maksymalnie profesjonalne, konkurencyjne i pozwalały naszym klientom budować znaczącą pozycję na rynku i z powodzeniem konkurować z innymi firmami w tej branży. Alfavox stawia się zawsze w roli partnera dla swoich klientów, pomagając im w rozwijaniu biznesu i zdobywaniu nowych kontraktów.
Źródło:
