Zaproponujcie nam lepsze warunki, a zmienimy bank – w rękach wypowiadających się w ten sposób klientów spoczywa dziś 7 mld przychodów dla sektora. Jest o co walczyć, lecz nie wystarczy już wyłącznie niższa cena.
Jak zadowolić polskiego klienta banku? Wciąż niską ceną i wysoką jakością obsługi przede wszystkim. Przyzwyczailiśmy się za to do dostępności oddziałów, sprawnej infolinii i bankowania w internecie, dlatego takie slogany coraz rzadziej chwytają nas za serce, wynika z badania* przeprowadzonego przez Deloitte na klientach banków tej części Europy (Polska, Czechy, Słowacja, Węgry, Rumunia).
Oferta podobna, a potrzeby różne
Nie oznacza to, że klient nie da się dziś już niczym zaskoczyć. Zainteresowani sami wskazują obszary niedociągnięć, które przy większej trosce banku, mogłyby szybko stać się jego kartą przetargową w rynkowych potyczkach o klienta. Dużą rolę przywiązuje się do możliwości takiego modyfikowania oferty, żeby odpowiadała na faktyczne potrzeby posiadaczy kont, kart czy kredytów. Klienci zgłaszają też zapotrzebowanie na wsparcie w zarządzaniu prywatnymi finansami i możliwość konsultacji z dedykowanym sobie doradcą. „Banki powinny w większym stopniu analizować rzeczywiste potrzeby swoich klientów oraz dostarczać usługi ważne dla tych segmentów, na których chcą się skupić”, czytamy w podsumowaniu badania.
Niemały wkład w decyzję klienta nadal ma reklama. Tocząca się walka o uwagę odbiorców kieruje marketingowy przekaz w stronę przerostu formy nad treścią, podczas gdy ankietowani przez Deloitte wyraźnie podkreślają, że najważniejsza dla nich jest zgodność komunikatu z prawdziwymi warunkami oferty.
Coraz więcej nielojalnych
Wiele wskazuje na to, że w przyszłości klienci banków będą coraz mniej lojalni. Potwierdza to ostatnie badanie Deloitte, według którego już co trzeci Polak deklaruje swobodę w związku ze swoją instytucją. Mimo to, zaledwie 12% ankietowanych rodaków miało do czynienia z więcej niż jednym bankiem. Bardziej mobilni okazali się Czesi (17%), Węgrowie (28%) i Słowacy, z których ponad połowa dzieli swoje produkty pomiędzy kilka instytucji.
Przyczyną rozdźwięku pomiędzy tymi, którzy chcieliby zmiany a tymi, którzy się na nią zdobyli są m.in. koszty transakcyjne wynikające z przejścia pod skrzydła innej instytucji. Niemałe znaczenie dla polskich klientów mają też kredyty hipoteczne, które przy zmianie instytucji trzeba by refinansować, co w nowych, zaostrzonych warunkach rynkowych wydaje się to rodzić problemy. Klienci wyznają też, że zmiana się nie opłaca, bo coraz trudniej o zdecydowanie lepszą ofertę u konkurencji – rynek zmienia się w takim tempie, że w wielu przypadkach oferuje dziś zbliżone warunki produktów. I znowu jesteśmy w punkcie wyjścia, nad którym wisi napis „zaproponujcie nam warunki adekwatne do potrzeb”.
*“Kurs na zmiany. Doświadczenie klienta w relacjach z bankami”, Deloitte, maj 2012
Źródło: Bankier.pl
Wojciech Boczoń