Gdy ponad roku temu rozpoczął się spór klientów z bankami grupy BRE, nikt nie przypuszczał iż będzie on tak długo trwał i miał tak dramatyczne zwroty. Niemniej jednak, obie strony były na tyle świadome sytuacji klientów, iż mimo dzielących je różnic siadły do rozmów. Efektem tego jest wypracowana oferta dla klientów.
Konsumeryzm kojarzy się raczej negatywnie z rozpasaną konsumpcją i hedonizmem, merkantylnym podejściem do świata, gdzie liczy się tylko konsumpcja indywidualna. W tym przypadku (case mBanku i Multibanku), wydarzenia które miały miejsce, są zaprzeczeniem tej tezy. Internauci, świadomi konsumenci i użytkownicy mediów społecznych postanowili walczyć o swoje prawa. Wielu patrzyło na to z niedowierzaniem, inni szukali spisów i działań konkurencji, inni pukali się głośno w czoło. Do tych działań próbowano także doczepić czasem łątkę pieniactwa, sekciarstwa i polskiego przykładu warcholstwa.
Jednak to oddolna inicjatywa, osób sobie wcześniej nieznanych pchnęła ich do działania. W “czynie społecznym” zrobili duże zamieszanie (w tym medialne i w kontaktach z instytucjami kontrolnymi). Co jest bardzo ważne, poświecili swój prywatny czas i energię walcząc o dobro wspólne. Użyli ogólnodostępnych narzędzi (Web 2.0/social media), nie dysponując zasobami i finansami, bazując tylko na własnych przekonaniach, energii oraz zaangażowaniu społeczności, która powstała. W krótkim czasie (na początku 2009) powstały miejsca (mstop.pl i nabiciwmbank.pl) gdzie Internauci i świadomi klienci mogli zapoznać się wielowątkowością sytuacji w której się znaleźli. Były to też miejsca inicjowania nowych przedsięwzięć – kontaktów z mediami, akcji informacyjnych i wymiany informacjami (dot. reklamacji, kontaktów z urzędami i organami kontrolnymi, sądowymi). Wiele energii i zaangażowania zostało wykrzesane.
Banki grupy BRE, wykazały pewne zrozumienie świadomości klientów i grawitacji spraw. Można powiedzieć, dlaczego tak późno? Sytuacja była nietypowa, począwszy od skali protestu, kompleksowości działań klientów jak i też sytuacji mikro i makroekonomicznej. Wiadomo też, że tego typu protesty społeczne mają swoja grawitację, podłoże emocjonalne i stopień skomplikowania. Można teraz z perspektywy czasu powiedzieć, że to czy tamto można było po stronie BRE zrobić lepiej, szybciej czy bardziej zdecydowanie. To zawsze można zrobić i ocenić, gdy na się pewną perspektywę. Ale gdy działa się taktycznie, z dnia na dzień, często nie dostrzega się szerszej perspektywy i tego, że żadna organizacja, marka czy firma nie ma 100% immunitetu. Nawet ta organizacja postrzegana “oportunistycznie”, wykonała duży zwrot. Nie można tego pomijać, z perspektywy spotkań banków z klientami.
Po blisko roku sporu klientów z bankami grupy BRE, wypracowano pewien pakiet rozwiązań, który ogłoszono wspólnie (po blisko miesiącu ciężkich i merytorycznych rozmów). Nie musi się on każdemu podobać. Każdy ma prawo oceniać pozytywnie lub nie pozytywnie to co się wydarzyło. Dzisiaj jeszcze, nie docenia się faktu, iż obie strony siadły do stołu rozmów i wypracowały pakiet rozwiązań. Na tym on polega, że jest wynikową stanowisk obu stron, że już pozwoli odciążyć budżety domowe kredydobiorców. Przyjęto pewną formułę rozmów, pracy nad rozwiązaniami, tak by każdy klient dostał wachlarz rozwiazań i możliwości do skorzystania.
Po analizie, każdy z klientów podejmie dla siebie (jego zdaniem) najlepszą, suwerenną decyzję ekonomiczną. Dysponując większym zakresem informacji, transparentnie podanej. Na pewno emocje nigdy nie są dobrym doradcą w takich sytuacjach. Można nie doceniać EUR, ale trzeba patrzeć na perspektywę kilkunastu lat spłaty… Nie zgodzę się że CHF jest “przegrany”, ponieważ kalkulatory pozwolą dużej części klientów zorientować się jaka była wiosenna oferta. Wielu z klientów tego do dzisiaj nie zrobiło… teraz dostaną możliwość dokładnego sprawdzenia a później skorzystania z dedykowanych informacji/call center lub produktów. To też wynik rozmów. Można żądać poziomu marż sprzed kryzysu mieszkaniowego (2008), ale te czasy już nie powrócą. Przynajmniej nie w perspektywie kilku miesięcy. Jeśli ktoś tak twierdzi, widocznie nie do końca rozumie sytuację rynkową i miejsce w której znalazła się polska gospodarka. Można też powiedzieć bardziej dosadnie, cytując pewnego pana… (ale pominę ten cytat).
Jako obserwator procesu rozmów inicjatyw konsumenckich mstop/nabiciwmbank i branki grupy BRE, chciałbym podziękować obu stronom. Potrafiły one wspólnie wypracować pakiet ofert dla klientów. Szczególnie stawiając na transparentność i weryfikowalność oferty (w CHF i EUR-CHF). Każdy mając dostęp do kalkulatorów, artykułów, wypowiedzi i informacji będzie mógł podjąć prywatnie decyzje, która będzie dla niego optymalną z jego punktu wiedzenia. Nie łudziłem się że ktokolwiek będzie zachwycony rezultatem rozmów ale to rezultat jest według mnie zadowalający (trochę rozmów biznesowych w życiu widziałem i nie pamiętam takich z których wychodzi się zachwyconym, to zawsze kwestia kompromisu). Wypracowana wspólnie oferta może realnie poprawić sytuację każdego Klienta, jeżeli tylko podejdzie rzetelnie do jej oceny i zastanowi się nad skorzystaniem.
Obie strony wykazały bardzo dużo rozsądku, rozmowy były na wysokim poziomie merytorycznym i biznesowym. Jest to pierwszy w Polsce przykład gdzie świadomy konsumeryzm, doprowadził do konstruktywnych rozwiązań, które każdy oceni indywidualnie. Nikt tutaj nie przegrał – wygrały obie strony, a w konsekwencji klienci, którzy zyskają szansę mniejszych rat kredytowych oraz dedykowanych produktów/rozwiązań.
W historii Polski wiele było przykładów zrywów, walki i protestów. Wiele z nich zakończyło się klęską, o nich bardziej się pamięta. Proponowałbym jednak, by z tego przypadku, 12 miesięcznego sporu klientów z bankami grupy BRE wyciągnąć pozytywne wnioski. Nawet jeśli dzisiaj jeszcze ich się nie dostrzega. Miały miejsce ważne wydarzenia: realne zastosowanie social media, zaangażowanie konsumentów, zmiany w postawie dużych instytucji (banki), wypracowanie pewnego pakietu rozwiązań i ofert – wspólnie banki/klienci. Są to fakty, które przejdą do historii. Doceńmy postawę klientów i banków grupy BRE.
Sprawa jest wciąż żywa, tak więc wrócę jeszcze do tematu po głębszej refleksji.
Źródło: www.gadzinowski.pl
Wojciech Boczoń
