Można zaryzykować uproszczenie, że czasy recesji czy kryzysu nie są dobrym momentem na wprowadzanie innowacji. Raczej powinno się stawiać na sprawdzone metody działania, mocne produkty, kluczowych odbiorców i tu intensyfikować swoje działania, dobierając narzędzia z chirurgiczną precyzją i dbając o ROI.
… Ale mądre, zwinne firmy typu „smart company” wiedzą, że w trudnych czasach tym bardziej trzeba:
- Dopieścić swoich głównych partnerów biznesowych
- Unikać redukcji ceny a więc uzasadnić obecną cenę konkretną wartością dodaną dla odbiorcy
- Dać swoim klientom argument, dlaczego mieliby pozostać przy nas, skoro konkurencja będzie ich bardzo aktywnie kusić w trudnych czasach.
SMART COMPANY będzie więc szukała nie tyle pomysłów na przełomowe innowacje (rzeczywiście dekoniunktura nie stwarza tu dobrych warunków na inkubację i wdrożenie kosztownych i ryzykownych nowości), co pomysłów na renowację – na usprawnienie swoich procesów i tych elementów produktów czy usług, które mogą ułatwić życie klientowi.
Jak podejść do renowacji? Bardzo pożyteczna okazuje się tu tzw. „METODA TWORZENIA MAPY ZADANIA” (szczegółowy opis tej koncepcji został przedstawiony np. w polskiej edycji Harvard Business Review X 2008).
O co chodzi w skrócie?
Można powiedzieć, że klienci kupują produkty i usługi, żeby wykonać pewne zadanie (a tym samym rozwiązać pewien swój problem czy zaspokoić potrzebę). Zaczynamy więc od przyjęcia perspektywy klienta i wyodrębnienia kroków, jakie musi on zrobić, żeby to zadanie wypełnić. Ważne jest tu jednak, by pamiętać, że mapa zadania nie opisuje sposobu, w jaki klient je realizuje, ale powinna ujawniać, co klient stara się zrobić i co musi się wydarzyć, aby skutecznie to zadanie wykonał. Spis takich kroków, które klient musi podjąć, to tak naprawdę spis okazji do naszej renowacji. Jednak, jak mówią, „bądź czujny, okazja często puka do drzwi bardzo cicho”. Dlatego czujnie będziemy szukać okazji do drobnych ulepszeń rozłożywszy wcześniej zadanie klienta na naprawdę drobne kroki.
Bez względu na to, w jakim zadaniu ma pomóc nasz produkt czy usługa, możemy wyodrębnić takie kroki w działaniach klienta jak:
- Zaplanowanie działania przez klienta – np. firma która oferuje środki odchudzające wspomagające wysiłek fizyczny, może pomóc klientowi zaplanować posiłki w określonym czasie dostarczając podstawowy plan odchudzania i podpowiadając różnorodne wersje i zestawy posiłków zawierających oferowany suplement.
- Gromadzenie zasobów – wspomniana firma może ułatwić życie klientowi podpowiadając gdzie najbliżej jego miejsca zamieszkania może kupić potrzebne suplementy, może zapewnić możliwość zakupów on-line a także zasugerować optymalny poziom zakupu, tak, by produkt się nie marnował i by nie wydawać od razu za dużo pieniędzy.
- Przygotowywanie – tutaj producent może zapewnić konsumentowi wygodne miarki, zakrętki do hermetycznego zamykania opakowania z resztą suplementu itp.
- Potwierdzenie – kolejna okazja do innowacji, gdy klient chce mieć pewność (potwierdzenie), że przygotowania przebiegły prawidłowo. Producent może przygotować tabelę, wg której użytkownik może sprawdzić, czy przypadkiem nie dodał za dużo suplementu i czy dawka jest optymalna.
- Wykonanie – klient lubi mieć pewność, że działa prawidłowo, że np. właściwie dozuje sobie napój odchudzający w czasie sesji treningowej na siłowni. Producent może więc dołączyć do produktu estetyczną butelkę z podziałką wskazującą, jaką ilość płynu powinno się wypić w danej jednostce czasu
- Monitorowanie – producent może pomóc konsumentowi upewniać się na bieżąco, czy nie pominął on w danym dniu / tygodniu jakiejś dawki. Może np. dostarczyć estetyczną przeźroczystą „koszulkę” na plan treningowy, na której umieszczona jest transparentna nalepka z planem dawkowania suplementu do „odhaczania” dawek zażytych w czasie poszczególnych sesji treningowych.
- Modyfikowanie – Producent może zmodyfikować / wzbogacić cały proces zapewniając konsumentowi informację o forach internetowych użytkowników tego rodzaju suplementów, umożliwiając dostęp do atrakcyjnych zestawów ćwiczeń itd.
- Zakończenie – dostawca ma okazję, by ułatwić klientowi zakończenie czynności lub wyręczyć go w pewnych niewdzięcznych czynnościach. Może to być nawet proste ułatwienie, w jaki sposób zgnieść dużą i twardą puszkę po produkcie, by zajmowała jak najmniej miejsca w koszu na śmieci.
- Krok dodatkowy – rozwiązywanie problemów. W trakcie użytkowania produktu mogą wystąpić różne przykre czy trudne dla klienta momenty. Oto kolejna okazja dla dostawcy, by wprowadzić tu jakąś, nawet drobną, renowację. Nasz producent suplementów może np. przygotować „ściągę alarmową” – co zrobić w kilku klasycznych trudnych przypadkach: przeoczenia dawki, przedawkowania, złego samopoczucia po intensywnym treningu w czasie zażywania suplementu itd. Inną opcją może tu być hot-line, strona www z FAQ itd.
Renowacja jest tym ważniejsza im bardziej zależy Ci na zatrzymaniu klientów klasy premium i na uniknięcie panicznych ruchów cenowych. Skoro nie obniżasz cen, musisz zapewnić konkretną wartość dodaną i jeszcze bardziej wyróżnić się na tle konkurencji. Renowacja to droga w tym kierunku.
Źródło: Wymiatacze.pl
Wojciech Boczoń
