Automatyzacja, biometria, zaawansowana analityka, coraz więcej produktów i usług dostępnych online, boom na obsługę poprzez smartfony, coraz szybsze procesy – sektor pożyczkowy korzystał z nowych technologii pełną parą, by ułatwić życie klientom. Aż przyszła pandemia, która może zmienić układ sił na rynku, ograniczyć instytucjom pożyczkowym dostęp do finansowania, sprawić, że będą musiały zacząć działać w nowych modelach biznesowych. Co teraz? Czy digitalizacja będzie postępować w takim samym tempie? Jakie zmiany rynkowe już wymusiła i jeszcze wymusi pandemia? O transfiguracji branży mówi dr Katarzyna Jóźwik, Dyrektor Generalna Smartney, którą od ponad roku nurtuje temat tzw. Corporate foresight w kontekście przyszłych scenariuszy rozwoju consumer finance.
Z najnowszego raportu „Technologia w służbie społeczeństwu. Czy Polacy zostaną społeczeństwem 5.0.?” przygotowanego przez Fundację Digital Poland wynika, że rodacy wciąż cenią nowoczesne technologie, ale w ciągu ostatniego roku zwiększył się odsetek sceptyków tzw. transformacji cyfrowej (z 38 do 54 proc.). Eksperci podkreślają, że za zmianą podejścia stoi między innymi pandemia, która obnażyła słabość systemu i pokazała, że rozwiązania technologiczne, które ceniliśmy wcześniej (np. telekonferencje, telemedycyna, nauczanie zdalne, obsługa klientów poprzez boty) nie zawsze są wydolne, przy tak dużej liczbie osób korzystających. Czy cyfrowy sceptycyzm będzie dotyczył branży pożyczkowej? Czy nowe technologie wciąż będą kluczowe dla rozwoju tego sektora?
– Pandemia zmienia rynki, trendy oraz potrzeby i zachowania konsumentów. Powyższy raport to tylko wycinek tych zmian, ale dobitnie pokazuje, że obszary, które dotychczas uznawaliśmy za „pewne” mogą ewoluować w nowej sytuacji i to szybko. To właśnie dlatego najlepszym kierunkiem powinna być elastyczność i zwinność. Dlaczego? Ponieważ nadchodzą czasy, w których coraz bardziej kluczowe decyzje trzeba będzie podejmować w oparciu o coraz szybciej zmieniające się dane – mówi dr Katarzyna Jóźwik.
– Pamiętajmy, że cyfryzacja nie może być celem samym w sobie. Na biznes trzeba patrzeć holistycznie, a nowe technologie to tylko jeden z elementów układanki. Wyobrażając sobie możliwe scenariusze na najbliższe 10 lat w sektorze pożyczkowym trzeba uwzględnić mnóstwo czynników m.in. otoczenie prawne i regulacyjne, które wciąż się zmienia, otoczenie ekonomiczne, ewoluujące potrzeby klientów. A jeśli już jesteśmy przy klientach musimy liczyć się z tym, że dziś definiujemy ich według dobrze znanych nam parametrów, ale nie wiemy, czy jutro, pojutrze albo za miesiąc ci sami klienci nie będą sfrustrowani, nieszczęśliwi, chorzy lub niewypłacalni. Czynniki definiujące okoliczności życia klientów mogą mieć kluczowe znaczenie. Takim jest np. pandemia – dodaje Katarzyna Jóźwik. Jakie zatem zmiany czekają rynek pożyczkowy? Eksperci w badaniach nad czynnikami wpływającymi na przyszłość branży wymienili 47 elementów mających znaczenie.
Oto kilka najważniejszych.
1. Mniejszy dostęp do finansowania
Niepewność na rynkach finansowych już przekłada się na kondycje firm, które są inwestorami w branży pożyczkowej. To powoduje, że widzimy ograniczenie dostępności finansowania w aktywa o wyższym poziomie ryzyka. Branża już się skurczyła (m.in. z powodu nowych regulacji i zmian prawnych), ale może kurczyć się jeszcze bardziej z powodu ograniczonych dostępów do funduszy. Czy będzie to miało wpływ na konsumentów? Tak, jeżeli instytucje pożyczkowe nie będą miały dostępu do finansowania i zaczną znikać z rynku, to konsumenci również mogą liczyć się z mniejszym dostępem do środków pieniężnych i koniecznością rewidowania swoich zamierzeń i planów.
2. Nowe modele biznesowe
Rzeczywistość pandemiczna wymusi trwałe zmiany rynkowe. Niektóre firmy zaczną działać w nowych modelach biznesowych, które będą bazować – w większości przypadków – na nowych technologiach. Przykładem mogą być firmy pożyczkowe oferujące wysokie kwoty online w błyskawicznym procesie bez dokumentów i w dobrej cenie albo firmy oferujące rozwiązania typu „buy now, pay later”. Firmy będą stawiać na partnerstwa biznesowe i łączyć siły w tych obszarach, w których będzie to dla nich tańsze i bardziej korzystne biznesowo. Rola największych graczy rynkowych – banków, pośredników, na pewno się zmieni. Należy się spodziewać, że firmy spoza branży zechcą wkraczać w świat finansów utylizując swoje obecne atuty, np. bazy danych.
3. Zmiany oferty – przenikanie biznesów
W efekcie nowych modeli biznesowych i partnerstw w branży będziemy obserwować modyfikację ofert. Do łask mogą wrócić produkty ubezpieczeniowe, które będą dawały pożyczkodawcom dodatkowe źródło dochodu, a klientom zapewniały ochronę w niepewnych czasach. Możliwe, że instytucje pożyczkowe będą rozbudowywać ofertę o takie produkty, które są mniej podatne na regulacje cenowe. Kolejnym kierunkiem może być różnicowanie ofert oraz „obudowywanie” ich usługami dodatkowymi czy wartościami, które będą pożądane (ale też akceptowane przez klientów). Niewątpliwie świat przesunięty do e-commerce zapewni rozrost ofert kontekstowych i powiązanych z płatnościami.
4. Sprzedaż online
Pandemia już zmieniła sposób sprzedaży oraz obsługi klienta. Coraz więcej firm przeniosło się do online, zarówno z procesem sprzedaży, jak i obsługą posprzedażową. Tradycyjny model sprzedaży, w którym klient przychodzi do placówki stacjonarnej, spotyka się z agentem lub zaprasza doradcę do domu, ma coraz mniejsze prawo bytu w rzeczywistości pandemicznej. Druga fala pandemii uświadomiła nam, że powrót do starych modeli lub budowanie biznesu w modelu mieszanym (online +offline) może być coraz bardziej skomplikowany. Co ważne – kiedyś dobra oferta i dobry proces online wspierał biznes i był przewagą konkurencyjną. Niebawem będziemy mierzyć się z sytuacją, w której wszyscy będziemy działać online, a zagęszczenie ofert będzie tak duże, że kluczowym stanie się pytanie: co jeszcze możemy dać konsumentom poza szybkością i nowymi technologiami?
5. Nowe technologie i elastyczność
Firmy będą wciąż stawiać na nowoczesne technologie i digitalizację, ponieważ dostarczanie rozwiązań prostych, szybkich i transparentnych będzie w cenie. Trzeba jednak pamiętać, że digitalizacja nie powinna być celem samym w sobie. Na początku każdej decyzji i każdego procesu cyfryzacji powinny stać potrzeby klienta, a te podczas pandemii będą dynamicznie się zmieniać. Dlatego tak ważna jest elastyczność w podejmowaniu decyzji i wprowadzaniu nowych rozwiązań. Coś, czego pożądali klienci przed pandemią, w okresie pandemicznym, może stać się zupełnie nieatrakcyjne. Na rynku pożyczek na pewno będą wygrywać te instytucje, które będą traktować klienta indywidualnie, konstruować spersonalizowane oferty pod jego potrzeby, a przede wszystkim zapewniać mu szybki i prosty proces online.
6. Tylko digital? Nie. Figital.
Jeszcze przed pandemią mówiło się, że co prawda przyszłość należy do online, ale zanim nastąpi przeskok do online, będziemy mieć do czynienia z epoką rozwiązań hybrydowych, czyli mieszanych. Mówiło się też o trendzie „figital”, czyli połączeniu dwóch obszarów – „physicial” i „digital”. – Pandemia wymusiła szybszy przeskok do online i duża część konsumentów przyjęła to w sposób naturalny. Szybki przeskok spowodował jednak, że część klientów zaczęła tęsknić do tradycyjnych form kontaktu: spotkań z konsultantem, zaciągnięcia opinii u doradcy, albo rozmowy na Infolinii z „prawdziwym” człowiekiem a nie robotem. „Planując” przyszłość wciąż trzeba będzie stawać na takie rozwiązania, których w danym momencie będzie potrzebował klient.
7. Klient, klient i jeszcze raz klient
Większość powyższych punktów prowadzi do konkluzji, że wciąż na pierwszym miejscu powinien być klient. Ekonomia doświadczeń nie przeminie w najbliższych latach – potrzeby i doświadczenia konsumenta będą definiować produkty, usługi i procesy. Będzie to proces ciągły. A życie konsumenta nigdy nie zmieniało się tak szybko i nigdy nie było tak nieprzewidywalne jak podczas pandemii. W jaki sposób obsługiwać konsumenta, którego życie już się zmieniło lub zaraz się zmieni znowu? Co zaoferować w dobie niepewności? W jaki sposób budować pozytywne doświadczenia, gdy świat – w oczach wielu osób – przestaje być pozytywny?
dr Katarzyna Jóźwik, Dyrektor Generalna Smartney
Wojciech Boczoń