Rok 2012 zapowiada się na trudny dla banków i pośredników finansowych. Dlaczego Expander nie boi się zmian na rynku kredytów hipotecznych, jak chce zwiększać sprzedaż i udział w rynku, czym polski rynek pośrednictwa finansowego różni się od europejskiego standardu oraz co to jest prawdziwe doradztwo finansowe – o tym wszystkim opowiada Tony Machin, pełniący od czerwca 2011 roku funkcję Prezesa Zarządu Expander Advisors.
Na jakim etapie i w jakiej kondycji zastał Pan Expandera i co się przez te sześć miesięcy zmieniło? Jakie były Pana podstawowe cele?
Właściwie jestem z Expanderem już rok, bo do rady nadzorczej firmy dołączyłem w styczniu 2011. Akcjonariuszom spółki zależało na moim międzynarodowym doświadczeniu na rynku pośrednictwa finansowego. Dopiero po jakimś czasie okazało się, że spółce potrzebny był nowy dyrektor generalny. Ponieważ znałem ten biznes, widziałem i nadal widzę duży potencjał rozwoju Expandera, zgodziłem się podjąć tego zadania. Ten czas w Expanderze jest dla mnie bardzo ekscytujący, jest wielkim wyzwaniem na bardzo interesującym rynku. Poświęciłem go przede wszystkim na dokładne poznanie firmy, przeszeregowanie, wytyczenie strategicznych ścieżek rozwoju i koncentrację wysiłku naszych ludzi w pełni na właściwych obszarach. Najważniejszym zadaniem było upewnienie się, że jesteśmy stabilni po przezwyciężeniu kryzysu kredytowego z 2008 i 2009 roku. Odzyskanie równowagi zajęło nam sporo czasu, ale wyniki za 2011 rok, tak jeśli chodzi o sprzedaż jak i udziały w rynku są bardzo zadowalające.
Expander ma zrównoważony i elastyczny model biznesowy, w oparciu o który możemy rozszerzać naszą działalność. Moim głównym celem jest rozwinąć trwale działalność Expandera, niezależnie od tego co może się zdarzyć w 2012 roku.
Jak ocenia Pan przyszłość Expandera? Niedaleką przyszłość…
Dużo o tym dyskutowaliśmy wewnątrz firmy. Nasz cel jest klarowny: chcemy być dla Polaków największym niezależnym i najbardziej godnym zaufania pośrednikiem finansowym.
Czy łatwo będzie osiągnąć ten cel?
Na pewno nie będzie łatwo, ale już dziś mamy mocną pozycję, jeżeli weźmiemy pod uwagę dwa aspekty: niezależni i godni zaufania. Myślę, że klienci rozumieją tą markę. Jesteśmy naprawdę niezależni, nie każdy na rynku może to o sobie powiedzieć i dlatego mamy świetny punkt wyjścia. Inna sprawa to to, jak nasz produkt powinien być sprzedawany, jak ma wyglądać doradztwo finansowe, model biznesowy związany z procesem oferowania produktów. Wiele takich szczegółowych aspektów działalności firmy w Polsce, na tym poziomie dojrzałości rynku, jest mniej skomplikowana w porównaniu do krajów w których działałem, jak Wielka Brytania, gdzie rynek jest poddany bardzo daleko idącej regulacji, a produkty są zdecydowanie bardziej wyrafinowane. Staram się wyciągnąć z lekcje z tych doświadczeń. Moim ważnym odkryciem była prawdziwa chęć, gotowość załogi tego biznesu do zmian, do szukania nowych rozwiązań.
Jak podsumuje Pan rozwój Expandera w roku 2011?
Rok 2011 był dla nas dobry. Zwiększyliśmy wartość sprzedanych kredytów mieszkaniowych z 520 mln w I kwartale, do 678 mln po 3 kwartale. Rosła sprzedaż produktów inwestycyjnych – co kwartał sprzedajemy produkty o wartości ok. 20 mln zł. Co ważne zwiększał się nasz udział w rynku – z 12,9 proc. na koniec marca do 15,3 proc. na koniec września 2011. Expander ma dziś silną pozycję drugiego pod względem wolumenów największego pośrednika finansowego na rynku. Patrząc naprzód na rok 2012, nie mam wątpliwości, że cały rynek finansowy może zwolnić. Ale w Expanderze uważamy, że biorąc pod uwagę to wszystko co udało nam się osiągnąć w 2011 roku, będziemy mieli większy udział w rynku, pomimo, że rynek może się spłaszczać w drugiej połowie roku. Expander ma rosnąć, a nasz biznes być dochodowy. Dlatego zamierzamy ponownie w niego zainwestować. Będziemy szybsi, bystrzejsi i chcemy wyróżniać się w zakresie obsługi klienta.
Zatem jaki Pana zdaniem będzie kolejny rok? Co przyniesie on dla całego rynku doradztwa finansowego?
Byłoby naiwnością sądzić, że rok 2012 nie będzie dla rynku finansowego trudnym rokiem. Jak bardzo dotknie to Polskę? Gdybym znał odpowiedź na to pytanie, prawdopodobnie pracowałbym w funduszu hedgingowym robiąc inne rzeczy. To co jest ważne dla nas w Expanderze to kontynuowanie zwiększania udziału w rynku i intensywna praca nad efektywnością operacyjną firmy. Niezależnie od tego, czy sytuacja na rynku będzie się pogarszała, ustabilizuje się lub też nastąpi zastój, my każdego miesiąca będziemy udoskonalać nasz biznes, przyciągać więcej klientów. Mamy plan, aby zwiększyć w następnym roku liczbę oddziałów Expandera o 10 nowych placówek, bardziej zróżnicować nasze produkty, np. o produkty ubezpieczeniowe i kredyty gotówkowe. Zatem naszym głównym celem jest rozwinąć biznes, działając w sposób rozsądny.
Jak ocenia Pan pośrednictwo w Polsce w odniesieniu do standardów europejskich – czy powinniśmy coś zmienić, czy powinniśmy wprowadzić jakieś regulacje …..?
Uważam, że to bardzo interesujące pytać Anglika o regulacje, bo przepisy, które obowiązują w Wielkiej Brytanii są prawdopodobnie jednymi z najbardziej rygorystycznych w Europie. Jestem zaskoczony, że w Polsce mamy do czynienia, jak my to mówimy z regulacjami typu „light-touch”, czyli raczej łagodnie formułowanymi. Regulacje zawsze muszą być dopasowane do rynku, a polski rynek jest stosunkowo niedojrzały, jeśli porównać go ze starszymi gospodarkami. Pojawiają się nowe przepisy, jak ustawa o kredycie konsumenckim czy regulacje dotyczące kredytów hipotecznych. To ważne i rozsądne regulacje. Co ważne, niezależnie od otoczenia prawnego, to co może zrobić biznes to starać się zrozumieć potrzeby klientów, próbować je przewidywać i odpowiednio się przygotować, żeby należycie wykonywać swoją pracę. Myślę, że to jest istota tego co robimy. Expander musi być godnym zaufania doradcą. My musimy robić swoje, niech konkurenci odpowiadają za siebie. Każdy będzie osądzany oddzielnie przez regulatora.
Dla większości dojrzałych rynków bardzo ważne jest, aby mieć prawdziwych doradców finansowych, a nie tylko pośredników. Jaka jest szansa na zmiany w tej kwestii? W jakich warunkach może nastąpić profesjonalizacja rynku? Jak zmienić stosunek i światopogląd Polaków przyzwyczajonych raczej do jednodniowych lokat niż długoterminowych inwestycji? Jak doradcy finansowi mogą wpłynąć na Polaków w tym względzie?
To trudne pytanie, ponieważ to zależy od poziomu zróżnicowania, zaawansowania rynku, gamy produktów, ich złożoności itd. Jako godny zaufania doradca musimy udzielać profesjonalnych rad w każdej kwestii. To oznacza przede wszystkim, że musimy rozumieć potrzeby klienta i znaleźć produkt, który zaspokaja te potrzeby. Nie zawsze chodzi tutaj o cenę, czasami ważniejsza jest szybkość, pewność, profil ryzyka. Musimy to wszystko rozumieć. Co zatem możemy zrobić rozmawiając z osobą, która jest zainteresowana kredytem hipotecznym? Powinniśmy szukać rozwiązań, które chroniłyby rodzinę – tutaj pojawia się kwestia właściwego ubezpieczenia, rozwiązań dotyczących długoterminowego oszczędzania, ale także średnio i krótkoterminowego. Ja chcę Expandera, który właśnie tak odpowiedzialnie i całościowo podchodzi do sytuacji klienta. I do którego klienci wracają. Sprzedajemy to, czego klient od nas oczekuje. Następnie planujemy, omawiamy przyszłość i tym samym nawiązujemy więź z klientem – to jest prawdziwa relacja z doradcą finansowym. Czy to będzie jeden i ten sam doradca czy wszyscy jako całość? To jest ważne pytanie.
Trudno zaleźć osoby, które tak samo dobrze potrafią udzielić informacji na temat kredytów hipotecznych, jak produktów inwestycyjnych. Jeden doradca może posiadać ogromną wiedzę, ale jako firma możemy zorganizować się w sposób, który zapewni, że jesteśmy w stanie oferować kredyty hipoteczne, ubezpieczenia, inwestycje w najodpowiedniejszym momencie. To jest ideał do którego dążymy. Łatwy do wyobrażenia, ale bardzo trudny i złożony jeśli chodzi o jego realizację.
Jak zamierza Pan zrealizować ten plan, osiągnąć cele o których Pan mówił wcześniej, w roku 2012? Jakie największe wyzwanie stoi przed Expanderem w nadchodzącym roku?
Jest rzecz, którą powtarzam jak mantrę w tym biznesie. Skupia się wokół trzech słów: ludzie, kultura, proces. Musimy inwestować w naszych ludzi i robimy to. Inwestujemy w wykształcenie, szkolenia, żeby upewnić się, że coraz lepiej znają i rozumieją produkty. Upewniamy się, że proces sprzedaży i szkoleń jest efektywny, że ludzie są wysoce zmotywowani i prawidłowo zarządzani itd. Mamy wiele oddziałów więc musimy robić to w sposób właściwy. To jest biznes oparty na ludziach. Mam tu na myśli zarówno klientów jak i doradców. Po drugie kultura. Założenie, że klient jest najważniejszy, zrozumienie jego potrzeb i w końcu zaspokojenie tych potrzeb przez dobór odpowiedniego produktu. To jest kwestia kultury. Nie chodzi nam o myślenie typu „załatwmy ten kredyt hipoteczny i idziemy dalej” – to jest zajęcie bardziej dla brokerów.
Długoterminowa inwestycja w klienta…
Dokładnie. Po trzecie wreszcie – proces. Upewniamy się, że proces obsługi klienta przebiega w sposób właściwy, inwestujemy w technologię, która może ten proces w znaczący sposób poprawić, wyeliminować znaczące ryzyko. A zatem jeszcze raz: ludzie, kultura, proces. To jest 3-5 letni plan i minie naprawdę sporo czasu zanim te wszystkie rzeczy będą ze sobą współgrać w taki sposób, aby osiągnąć najwyższej klasy doradztwo finansowe. To jest mój cel. Robiłem to już wcześniej pracując w 7 różnych krajach Europy. To nie jest tak, że możesz sobie coś wymyślić i za tydzień się wszystko zmieni. Nie można spodziewać się efektów w przyszłym tygodniu. O realizacji tego planu dla Expandera myślę długoterminowo. I jestem optymistą.
Rozmawiała Anna Drozd, Bankier.tv
Źródło: PR News
