Na corocznej konferencji poświęconej oddziałom bankowym organizowanej przez EFMA – The branch of the future, która odbywała się w zeszłym roku w Barcelonie (w tym roku konferencja organizowana jest w Istambule) miałem możliwość zapoznania się z najnowszym trendami dotyczącymi sposobu organizacji przestrzeni bankowych.
Banki z całej Europy prezentowały sposób, w jaki zarządzają ekspozycją marketingową, aranżują placówki bądź starają się zwiększyć jakość i komfort klientów w kontakcie z oddziałem. Wiele rozmów dotyczyło również odpowiedzi na pytanie: na który kanał sprzedaży i obsługi klientów stawiać: na bankowość elektroniczną, oddziały czy może doradców mobilnych?
W zależności od kraju pochodzenia, sposobu funkcjonowania bankowości oddziałowej, zakresu świadczonych usług w sieci (oddziały wyspecjalizowane czy uniwersalne) poszczególni prelegenci i uczestnicy udzielali różnorodnych odpowiedzi. Ciekawą tezę wysuną holenderski bankowiec z Postbanku (część grupy ING), który powiedział, że dla nich i dla ich klientów niewątpliwie najważniejszym kanałem jest Internet. Jednakże nadal intensywnie rozwijają sieć oddziałów, ponieważ klienci oczekują asysty przy rozwiązywaniu problemów, czy sprzedaży produktów.
Z naszych osobistych doświadczeń związanych z pracą nad projektami oddziałów i merchandisingiem w największych polskich bankach można wysnuć następujące wnioski i cechy jakimi powinna cechować się dobra placówka bankowa.
Bardzo istotna jest lokalizacja – każdy oddział działa na lokalnym mikrorynku na którym konkuruje z innymi oddziałami. Wydaje się, że pewnym trendem będzie lokalizowanie oddziałów również w częściach mieszkaniowych polskich miast i wiązać się to będzie z wydłużeniem lub zmianą godzin otwarcia. Jeżeli chodzi o lokalizację placówki w linii zabudowy to zdecydowanie najlepszą lokalizacją są skrzyżowania ulic. Jest to miejsce naturalnego zatrzymania ruchu zarówno pieszego jak i kołowego. Miejsce takie pozwala również na ekspozycję wizerunku w wielu kierunkach.
Ważna jest również ekspozycja wizerunku – niewątpliwie oddział powinien się wyróżniać z otoczenia. Konieczne jest więc oznaczenie placówki kasetonami i semaforami, których lokalizację należy dostosować do kierunków i intensywności ruchu w danym miejscu.
Odpowiednio duże witryny pozwalają na zaglądanie do środka placówki i ekspozycję marketingową.
A w oddziale ważne jest by skupić się na rozdzieleniu przestrzeni szybkiej bankowości (strefa samoobsługowa, strefa kasowa) od przestrzeni doradczej. Pozwoli to aby intensywny ruch klientów przy kasach i bankomatach nie utrudniał dostępu do doradców i zapewniał chociażby minimalną prywatności takiej relacji.
Dostosowanie ekspozycji marketingowej wewnątrz placówki do typologii poszczególnych stref i stanowisk pozwoli na lokalizowanie jej w miejscach, które są przez klientów dostrzegane. A odpowiednie oznaczenie stanowisk i urządzeń systemem nawigatorów, ułatwiają klientom orientację w przestrzeni oddziału i zwiększają ich komfort korzystania z niej.
Oddział bankowy jest miejscem, gdzie klient ma realny kontakt z marką banku. Należy więc dostosować aranżację tak, aby zapewniała klientom poczucie zgodności z wartościami marki, a także ze sposobem obsługi. Nobel Bank specjalizujący się w Private Bankingu jest wyposażony w luksusowe meble „na wysoki połysk”, podłogę pokrywa gruba wykładzina dywanowa. Eurobank udzielający prostych i szybkich pożyczek konsumenckich jest wyposażony w sposób ekonomiczny i maksymalnie uproszczony.
Oddział bankowy jest również miejscem, gdzie lokalizowanych jest coraz więcej różnego rodzaju urządzeń samoobsługowych – poczynając od wpłatomatów, na awatarach (wirtualnych doradcach) kończąc. Lokalizując te urządzenia należy zapewnić klientom odpowiedni poziom wsparcia ze strony pracowników, którzy dbać będą o migrację transakcji i zapytań do tych nowoczesnych kanałów obsługi.
Pozostaje również dbałość o klienta podczas jego pobytu w placówce.
Tu warto zwrócić uwagę na upraszczanie oferty – przesadna segmentacja i pakietyzacja produktów np. sprzedawanie tego samego produktu pod innymi nazwami dla rolników, lekarzy czy malarzy pokojowych wprowadza chaos informacyjny, zarówno dla klientów, jak i pracowników.
Niewątpliwie należy zadbać o narzędzia pozwalające klientom i pracownikom na realizację procesów w różnych kanałach dostępu. Przykładowo wniosek o kredyt wypełniony w Internecie powinien być dostępny do podpisania w oddziale.
Należy, co oczywiste, dbać o pracowników i ich podejście sprzedażowe. Ich miejsca pracy powinny spełniać odpowiednie normy oświetlenia, oraz odpowiednią ilość miejsca na wszystkie urządzenia techniczne w jakie wyposażony jest pracownik.
Podsumowując cechy dobrego oddziału
1. Dobra lokalizacja na odpowiednio pojemnym mikro rynku
2. Czytelne wydzielenie poszczególnych stref obsługi za pomocą aranżacji i systemu oznaczeń stanowisk tzw. nawigatorów.
3. Zapewnienie odpowiednich dla poszczególnych typów stanowisk miejsc oczekiwania i komunikacji
4. Dopasowanie ekspozycji marketingowej do poszczególnych stref w oddziale i prowadzenie ekspozycji zgodnie z zasadami merchandisingu. Wskazane jest zastosowanie narzędzi Digital Merchandising
5. Odpowiednie oznaczenie placówki bankowej elementami wizerunkowymi.
Michał Klincewicz
Członek Zarządu Komplementariusza Banki
PMT marketing System
Artykuł pochodzi z archiwalnego numeru Przeglądu Finansowego Bankier.pl.
Chcesz otrzymywać aktualne informacje, nowe wywiady oraz podsumowanie najważniejszych wydarzeń mijającego tygodnia ze świata finansów?
Zapisz się na bezpłatną subskrypcję Przeglądu Finansowego Bankier.pl, by w każdy poniedziałek otrzymywać najnowszy numer naszego tygodnika.
Zapraszamy na http://www.bankier.pl/przeglad/! |
Źródło: Bankier.pl
Wojciech Boczoń