Świat ubezpieczeń i inwestycji bywa skomplikowany. Ważne jest więc, by mówić i pisać o nim prosto. Dlatego właśnie Nationale-Nederlanden prowadzi program prostego języka #PoLudzku. Krok po kroku zmienia on język komunikacji firmy i przybliża klientom tematykę ubezpieczeń, emerytury i inwestycji. Potwierdzeniem sukcesu tego programu jest wyróżnienie strefy klienta Moje NN certyfikatem, który przyznała Pracownia Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego. Na polskim rynku tylko 7 organizacji, w tym 3 ubezpieczycieli, może pochwalić się takim tytułem.
– Nationale-Nederlanden przygotowało portal, którego treści są zgodne ze standardem prostej polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego. Klienci „Mojego NN” otrzymują przejrzystą przestrzeń, w której wszystkie produkty opisane są prostym, dynamicznym językiem. Nie potkniemy się tu o długie, skomplikowane gramatycznie zdania czy zbędną terminologię. Partnerski ton komunikacji sprawia, że przestrzeń ta dla każdego użytkownika staje się „moja” nie tylko z nazwy – mówi dr Grzegorz Zarzeczny, Pracownia Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego.
#PoLudzku – komunikacja nastawiona na klienta
Komunikacja prostym językiem w nieprostych dziedzinach jest wyzwaniem. Nationale-Nederlanden zadbało, aby w Moje NN informacje były nie tylko kompleksowe i pomocne, ale także przejrzyste i zrozumiałe. Certyfikat potwierdza, że treści w strefie klienta odpowiadają standardowi prostego języka, mają uporządkowaną strukturę oraz są łatwe w zrozumieniu i zapamiętaniu.
– Ponad 2 lata temu, kiedy rozpoczęliśmy budowę nowej strefy klienta Moje NN, postawiliśmy sobie za cel stworzenie miejsca, w którym nasi klienci będą mogli nie tylko na jednej platformie sprawdzić, które produkty mają w Nationale-Nederlanden, ale przede wszystkim zrozumieć, jaką wartość one im dają oraz jak z nich skorzystać. Prosty język stał się dla nas kluczem do pokazania trudnego świata ubezpieczeń, emerytury i inwestycji w przystępny i zrozumiały sposób. Wzięliśmy udział w audycie językowym, żeby sprawdzić nasze działania w praktyce. Certyfikat prostej polszczyzny jest dla nas wielkim wyróżnieniem i potwierdzeniem, że jesteśmy na dobrej drodze do ułatwiania życia naszym klientom – mówi Paulina Garstka, Customer Digital Platforms Director w Nationale-Nederlanden.
Klarowny język kluczem do dobrych relacji z klientami
Nationale-Nederlanden sukcesywnie upraszcza dokumenty i wdraża prosty język również w innej komunikacji do klientów – listach czy mailach. Zmiana sposobu komunikacji na bardziej zrozumiały pomaga budować przyjazne relacje z klientami i uniknąć nieporozumień w przyszłości, a dodatkowo zapewnia poczucie pewności i komfortu.
– Pisanie o ubezpieczeniach #PoLudzku to nie lada wyzwanie. Przede wszystkim trzeba spojrzeć na treści oczami klienta, który nie zawsze rozumie specjalistyczne sformułowania stosowane przy opisach produktów czy w umowach. Dlatego zależało nam, aby treści w Moje NN były przejrzyste, klarowne i nie budziły wątpliwości wśród użytkowników platformy. Certyfikat jest dla nas dowodem, że udało nam się zrealizować to założenie. Przed nami kolejne projekty, których celem jest upraszczanie i przybliżenie klientom świata ubezpieczeń. Mamy nadzieję, że już wkrótce będziemy mogli powiedzieć nieco więcej o wynikach naszej pracy – mówi Marlena Baczyńska, Liderka programu prostego języka #PoLudzku – Centrum CX w Nationale-Nederlanden.
Źródło: Nationale Nederlanden
Wojciech Boczoń