Nowoczesny proces likwidacji szkód, to nie tylko kwalifikacje pracowników stacjonarnych i mobilnych, czy skuteczne procedury, to również nowoczesna infrastruktura techniczna obejmująca centrum zgłoszeniowe, platformy likwidacyjne i mobilną sieć ekspertów. A to oznacza poważne inwestycje, na które nie każde towarzystwo ubezpieczeń może sobie pozwolić. Towarzystwo może jednak zlecić usługi likwidacji szkód wyspecjalizowanej firmie.
Z nowoczesnego systemu likwidacji szkód komunikacyjnych korzysta zarówno klient jak i zakład ubezpieczeń. Korzyści płynące dla klienta, to przede wszystkim wygoda, maksymalne skrócenie czasu likwidacji szkody oraz gwarancja wysokiego standardu obsługi merytorycznej i formalnej. Klient nie traci czasu na formalności. To przedstawiciel towarzystwa odwiedza klienta – w miejscu i czasie wygodnym dla klienta. Jednocześnie klient otrzymuje całodobowy dostęp do informacji o przebiegu sprawy – telefoniczny i internetowy.
Zakład ubezpieczeń zyskuje obniżenie kosztów likwidacji szkód komunikacyjnych i pełną kontrolę nad procesem, a także zwiększa swoją efektywność i konkurencyjność na rynku.
Proces likwidacji szkody składa się z czterech etapów:
zgłoszenia szkody,
usługi rzeczoznawczej,
likwidacji merytorycznej
wypłaty bądź odmowy wypłaty odszkodowania.
Zgłoszenie szkody
Zgłoszenie szkody odbywa się dwoma kanałami: telefonicznie lub przez Internet. Zgłoszenie przyjmowane jest przez czynne całodobowo Centrum Zgłoszeniowe, dostępne zarówno z terenu Polski jak i zza granicy pod jednym numerem telefonu. Telefoniczne zgłoszenie szkody jest rejestrowane w systemie likwidacyjnym na elektronicznym formularzu zgłoszeniowym identycznym z wymaganym przez dany zakład ubezpieczeń. Zdalne przyjęcie szkody oznacza dla klienta spokój i wygodę, brak konieczności wyprawy do oddziału terenowego towarzystwa
i straty czasu. W trakcie zgłoszenia szkody klient informowany jest, jakie dokumenty są niezbędne na danym etapie likwidacji szkody oraz otrzymuje informację o terminie, w jakim zgłosi się do niego przedstawiciel firmy w celu likwidacji technicznej. Podczas rejestracji automatycznie nadawany jest numer szkody oraz tzw. pierwsza rezerwa, jak też hasło i login do specjalnie dedykowanej strony internetowej. Dzięki temu klient może na bieżąco śledzić, czy dopełnił niezbędnych formalności i co dzieje się z jego sprawą. Kolejnym krokiem jest segmentacja szkody, której celem jest określenie, z jaką szkodą mamy do czynienia: prostą, złożoną czy skomplikowaną. Pozwala to od razu skierować szkodę w odpowiedni tryb likwidacji. Szkody proste kierowane są do standardowego trybu likwidacji, tzw. szybkiej likwidacji, zaś w pozostałych przypadkach zbierane są dodatkowe wyjaśnienia i informacje.
Zgłoszenie szkody może być dokonane przez poszkodowanego lub inną osobę uprawnioną w dowolnym momencie – także z miejsca zdarzenia. W tym przypadku wykorzystywany jest efekt synergii z usługą Assistance. Niezwłocznie – średnio w ciągu 30 min. – od chwili telefonicznego powiadomienia udzielana jest pomoc w zakresie np. holowania uszkodzonego pojazdu, podstawienia samochodu zastępczego itp. Na miejscu zdarzenia wykonywana jest usługa tzw. wstępnej likwidacji szkody polegająca na sporządzeniu dokładnej dokumentacji fotograficznej miejsca zdarzenia oraz uszkodzeń wszystkich pojazdów uczestniczących w zdarzeniu. Następnie sporządzany jest specjalny raport. Powyższe jest pomocne w dalszym etapie likwidacji szkody. Pozwala np. ocenić, czy szkoda jest drobna i czy można ustalić jej wysokość bez konieczności dokonywania dokładnych oględzin samochodu. Pozwala również ustalić odpowiedzialność towarzystwa ubezpieczeniowego bez wykonywania dodatkowych czynności.
Usługi rzeczoznawcze
Nowoczesny system likwidacji szkód komunikacyjnych pozwala, po przyjęciu zgłoszenia szkody, dokonać optymalnego wyboru przedstawiciela terenowego, który wykona usługi rzeczoznawcze. Bardzo w tym pomocna jest technologia GPS. To klient decyduje o czasie i miejscu przyjazdu eksperta. Po optymalnym wyborze przedstawiciela terenowego, operator Centrum Zgłoszeniowego zleca mu sprawę drogą elektroniczną przez spersonalizowaną podstronę ekstranetową systemu. Jednocześnie sprawa przesyłana jest, również drogą elektroniczną, do rzeczoznawcy w centrali firmy, celem przekazania nadzoru nad pracą przedstawiciela terenowego oraz dalszej likwidacji szkody. Przedstawiciel terenowy pobiera ze strony ekstranetowej gotowe, wypełnione druki, takie jak zgłoszenie szkody, celem ich uzupełnienia o własnoręczny podpis klienta i szkic zdarzenia. Odbiera też od klienta wszystkie niezbędne dokumenty, dokonuje identyfikacji pojazdu, sporządza dokładną dokumentację fotograficzną uszkodzeń według ściśle określonej procedury. W razie potrzeby dokonuje oględzin i przygotowuje dokumentację z miejsca zdarzenia pojazdu drugiego uczestnika wypadku.
System ten pozwala na realizację usługi w ciągu 24 godzin od zgłoszenia szkody. Szybkość wykonania oceny technicznej pozwala na przyspieszenie całego procesu likwidacji. Wszystkie dane zebrane przez przedstawiciela terenowego i materiały przesyłane są do centrali, gdzie po zatwierdzeniu merytorycznym rzeczoznawca centrali wykonuje stosowną ocenę techniczną i kalkulację kosztów naprawy pojazdu w dowolnym systemie eksperckim, akceptowanym przez wszystkie firmy ubezpieczeniowe – Audataxie albo Eurotaxie. Wszystkie dokumenty zawarte w systemie informatycznym z tego etapu likwidacji szkody można wydrukować i na życzenie towarzystwa ubezpieczeniowego założyć akta papierowe.
Wypłata odszkodowania
Równolegle do pracy rzeczoznawcy prowadzone są inne czynności likwidacyjne mające na celu analizę i segmentację szkody, sprawdzenie pokrycia ubezpieczeniowego, ustalenie odpowiedzialności za szkodę powstałą w okolicznościach deklarowanych przez klienta, itp. Cały materiał, zawarty w aktach elektronicznych lub papierowych pozwala na przygotowanie dokumentacji do wypłaty odszkodowania przelewem bankowym lub przekazem pocztowym.
Szybkość likwidacji szkody
Nowoczesny model likwidacji szkód komunikacyjnych umożliwia istotne skrócenie czasu likwidacji. Średni czas likwidacji wynosi od kilku do kilkunastu dni. Zależy to od ścisłych procedur, które byłyby ustalane lub akceptowane przez zakłady ubezpieczeń.
Towarzystwo ubezpieczeń samo decyduje, z jakiego zakresu outsourcingu chce korzystać. Może zlecić obsługę całego procesu likwidacji szkody komunikacyjnej lub poszczególnych jego etapów.
Opracowany przez Inter Partner Assistance system znakomicie pasuje do nowoczesnej sprzedaży ubezpieczeń, tzw. modelu direct, proponowanego już teraz przez firmy takie jak Link4, AXA, czy BRE Ubezpieczenia. Może być również wprowadzony przez firmy prowadzące działalność ubezpieczeniową w sposób tradycyjny. Możliwości outsourcingu nie tylko pozwalają na obsługę procesu likwidacji szkód komunikacyjnych. Istnieje również możliwość udzielenia licencji na korzystanie z systemu.
Korzyści outsourcingu likwidacji szkód komunikacyjnych:
– UZYSKANIE WYSOKIEGJ JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA – CAŁODOBOWY DOSTĘP DO INFORMACJI.
– ZNACZNE OBNIŻENIE KOSZTÓW LIKWIDACJI SZKÓD KOMUNIKACYJNYCH I PEŁNA ICH KONTROLA.
– SZYBKIE WPROWADZENIE NOWOCZESNYCH TECHNOLOGII ZWIĘKSZAJĄCYCH EFEKTYWNOŚĆ I KONKURENCYJNOŚĆ FIRMY NA RYNKU.
– UZYSKANIE PRZEZ TOWARZYSTWO UBEZPIECZENIOWE NOWEGO, EUROPEJSKIEGO WIZERUNKU NA RYNKU.
– OGRANICZENIE PRZESTĘPCZOŚCI UBEZPIECZENIOWEJ.
– UTRZYMANIE LUB WZROST UDZIAŁU W RYNKU,
– OPTYMALIZACJA STRUKTURY ORGANIZACYJNEJ FIRMY ORAZ ZATRUDNIENIA.
– GWARANCJA CENY ZA USŁUGI.
Jerzy Bieda Dyrektor Departamentu Likwidacji Szkód Komunikacyjnych, Inter Partner Assistance Polska.
Wojciech Boczoń
