Hotel ma mniej gwiazdek niż ci gwarantuje umowa? A może biuro podróży upadło? Zadzwoń do banku. Wystarczy zapłacić kartą, aby zyskać dodatkową ochronę przed nieuczciwym kontrahentem.
Blisko 32 mln wydanych kart płatniczych i 229 mln transakcji bezgotówkowych na kwotę 23 mld zł w pierwszym kwartale br. to liczby, które potwierdzają, że coraz częściej wyciągamy z portfela kartę zamiast gotówki. Do obrotu bezgotówkowego zachęca szereg czynników, jak na przykład rabaty, usługi assistance, udział w programach lojalnościowych, czy brak konieczności noszenia dużej ilości gotówki. Ale na tym korzyści się nie kończą, ponieważ płacąc kartą można także zyskać ochronę przed nierzetelnym sprzedawcą. W wyniku tzw. obciążenia zwrotnego (ang. chargeback) klient dostaje możliwość odzyskania zapłaconej za towar lub usługę kwoty.
Podstawą do realizacji obciążenia zwrotnego jest najczęściej niezgodność z zamówieniem bądź niedostarczenie towaru lub usługi. Dotyczy to głównie transakcji bezgotówkowych opłacanych „z góry”. Tak jak na przykład kupno wczasów w biurze podróży, czy zakupy internetowe. Powodem do zgłoszenia reklamacji w ramach chargeback może być również niezgodność ceny towaru z rzeczywistą kwotą obciążenia. Lista powodów do uruchomienia obciążenia zwrotnego jest stale dostosowywana do rynkowych realiów i sposobów korzystania z kart płatniczych.
Aby rozpocząć dochodzenie swoich praw w trybie obciążenia zwrotnego należy zgłosić się do banku. W tym celu konieczne jest wskazanie transakcji, która jest przedmiotem sporu wraz z opisem problemu. Jednak to dopiero początek zawiłej, często również długotrwałej, procedury w którą oprócz klienta i wydawcy karty (banku) zaangażowane są również: organizacja płatnicza (MasterCard, Visa lub inne), agent rozliczeniowy oraz akceptant karty (sklep). Bank nadaje odpowiedni kod i przesyła zgłoszenie klienta do organizacji płatniczej, ta po weryfikacji kieruję sprawę do instytucji rozliczającej transakcje, która jest zobligowana do wyjaśnienia problemu ze sprzedawcą. To właśnie na tym ostatnim leży obowiązek udowodnienia, że transakcja przebiegła pomyślnie, a klient otrzymał towar lub usługę zgodnie z umową. Jeśli mu się to nie uda to jego rachunek zostaje obciążony wcześniej zablokowaną kwotą spornej transakcji, a środki wracają do klienta.
Uruchomienie operacji obciążenia zwrotnego jest dla konsumentów bezpłatne. Jednak konieczność zaangażowania wielu stron w cały proces powoduje, że reklamowanie chargeback nie leży w interesie żadnej z instytucji biorących udział w wyjaśnianiu sporu między klientem, a sprzedawcą. Naturalnie przekłada się to na niski zasób wiedzy klientów, którzy mogliby wykorzystać obciążenie zwrotne w razie konieczności. Dodatkowo, banki obawiają się nadużyć ze strony konsumentów.
Przystępując do zgłoszenia transakcji w ramach chargeback należy jak najlepiej udokumentować powód żądania zwrotu środków. Ogromne znaczenie może mieć korespondencja prowadzona ze sprzedawcą, która przedstawia roszczenia konsumenta. Poza oporem ze strony sprzedawcy, w dochodzeniu swoich praw klienci mogą się również zetknąć z wątpliwościami pracowników banku. Dlatego należy liczyć się z koniecznością poszukania kompetentnej osoby, która będzie w stanie przyjąć odpowiednie zgłoszenie. Warto jednak podjąć wysiłek w celu odzyskania zapłaconych pieniędzy wbrew wszelkim trudnościom na jakie trzeba będzie trafić. I tak prawdopodobnie będzie to metoda szybsza od pozostałych form sporu o przysługujące prawa.
Źródło: Open Finance
Wojciech Boczoń