W 2018 r. na pewno będziemy obserwować dalszy silny rozwój bankowości mobilnej. To już nie jest dodatkowy i uzupełniający kanał obsługi, lecz najczęściej używany – główny, a dla coraz większej grupy klientów nawet jedyny. Dla banków oznacza to tyle, że bankowość internetowa, która rozwijana była przez ponad 15 lat, będzie musiała zostać jak najszybciej przeniesiona do smartfona.
Jeszcze 2-3 lata temu mówiliśmy o aplikacjach mobilnych jak o czymś dodatkowym. Dzisiaj staje się to dobro konieczne, a odsyłanie klienta do internetu może powodować podobny poziom frustracji, jak wysyłanie do placówki, żeby podpisać dokumenty. Nie chodzi tutaj o podstawowe funkcje codziennego użytku, jak saldo, historia, przelewy, lokaty, czy płatności mobilne, ale o bardziej złożone scenariusze, często niewidoczne na pierwszy rzut oka i dotychczas pomijane przy projektowaniu aplikacji bankowych. Wyzwaniem będzie np. zachęcenie klientów do zakupu kolejnego produktu w trakcie tej zaledwie 20 sekundowej sesji na 5 calowym ekranie. Wymaga to rozwoju nie tylko mobilnych technologii sprzedażowych i marketingowych, ale przede wszystkim fundamentalnej zmiany procesów i produktów, aby były one w zasięgu kilku „tapnięć”. Jest to mobilna rewolucja, która dotknie praktycznie wszystkich struktur organizacyjnych. Regulaminy muszą być prostsze i krótsze, produkty mniej skomplikowane, ocena ryzyka i bezpieczeństwa na zupełnie innych zasadach.
Takie scenariusze wymagają także mobilnej obsługi posprzedażowej. Nie może być tak, że nowe produkty kupimy wygodnie mobilnie, ale ich obsługa możliwa jest wyłącznie w oddziale. Oznacza to dalszy rozwój zdalnych form kontaktu jak videochaty, chatboty, czy integracje aplikacji z contact center. Wraz z dynamicznym rozwojem technologii, na pewno nie znika potrzeba kontaktu z żywym człowiekiem. Takie podejście można nazwać „digital human touch”.
Zmieni się także rola samych aplikacji bankowych. Klienci coraz częściej oczekują, że nie będą one tylko proste, wygodne i intuicyjne. Zaczynają je postrzegać jak wirtualnych asystentów, którzy doskonale wiedzą, co i kiedy jest nam potrzebne. Nie mamy już czasu na logowanie się do aplikacji i przeklikiwanie jej opcji. Dlatego to aplikacja powinna przewidywać nasze potrzeby i samodzielnie przypominać nam o ważnych wydarzeniach. Doskonałym przykładem zastosowania takiej sztucznej inteligencji w mBanku jest asystent płatności. Klienci nie muszą się logować i wybierać płatnika z książki adresowej, ponieważ mBank zrobi to za nich. Podobnym przykładem jest ubezpieczenie turystyczne, czy mobilne mOkazje. Klient dostaje przypomnienie PUSH w najbardziej odpowiednim momencie – albo na lotnisku w trakcie podróży, albo w pobliżu sklepu, gdzie akurat teraz może dokonać zakupu i dostać zniżkę za pośrednictwem mBanku.
To jest trend, który na pewno w kolejnych latach będzie się silnie rozwijał.
Robert Piotr Hibner, dyrektor departamentu kanałów elektronicznych w mBanku
Wojciech Boczoń
