Sektor bankowy wkracza w erę, w której technologia decyduje o przetrwaniu. Raport Accenture „Top Banking Trends for 2026” szacuje, że ponad 70 proc. klientów byłoby skłonnych do korzystania z inteligentnych asystentów AI w ramach aplikacji mobilnej banku ich pierwszego wyboru. Jednocześnie 2/3 klientów jest otwartych na zarządzanie swoimi finansami poprzez korzystanie z asystentów AI poza aplikacją bankową, co może osłabić ich lojalność wobec banków. Accenture szacuje, że wdrożenie AI w 200 największych bankach świata w ciągu trzech lat może przynieść łączne korzyści rzędu 289 mld USD, zarówno dzięki wzrostowi przychodów, jak i obniżeniu kosztów operacyjnych.
Raport został opracowany na podstawie badań ilościowych przeprowadzonych wśród klientów, jak i kadry kierownicznej banków oraz wniosków z setek rozmów z prezesami, członkami rad nadzorczych i zarządów banków. Wnioski są jednoznaczne: dzięki sztucznej inteligencji branża wkracza w erę „bankowości bez barier” i już dziś może zwiększać skalę działalności i produktywność bez proporcjonalnego wzrostu kosztów operacyjnych. Warunek jest jeden: zmiany technologiczne muszą zostać wsparte przebudową modeli decyzyjnych, infrastruktury i organizacji pracy. Brak reakcji na te zmiany oznacza dla banków realne ryzyko utraty konkurencyjności.
Autorzy podkreślają, że mimo skali zmian fundamenty bankowości, czyli zaufanie, bezpieczeństwo i relacje z klientami pozostaną niezmienne. Przewagę konkurencyjną w nadchodzących latach zbudują jednak te instytucje, które wykorzystają AI nie tylko do redukcji kosztów, lecz przede wszystkim do wzrostu przychodów, lepszego zarządzania ryzykiem oraz tworzenia bardziej produktywnych i atrakcyjnych ról dla pracowników.
Cyfrowy pieniądz rewolucjonizuje branżę
Jednym z najsilniejszych trendów opisanych w raporcie jest zmiana charakteru pieniądza i płatności. Stablecoiny, waluty cyfrowe banków centralnych oraz tokenizowane depozyty przechodzą z etapu pilotaży do realnego wykorzystania na dużą skalę. Analiza obejmująca okres od listopada 2024 do października 2025 roku pokazuje, że skorygowany roczny wolumen transakcji stablecoinami powiązanych bezpośrednio z płatnościami sięgnął 10,7 bln USD. To poziom odpowiadający 81 proc. wolumenu płatności realizowanych przez Visa oraz ponad sześciokrotności wolumenu PayPal.
Według prognoz Accenture, do 2030 roku nawet 13 bln USD wartości transakcji międzynarodowych B2B realizowanych przez największe przedsiębiorstwa może zostać przeniesione do alternatywnych metod płatności, narażając banki na utratę około 13 mld USD przychodów z opłat transakcyjnych. Jednocześnie przeważająca większość (87 proc.) instytucji finansowych analizuje dziś wykorzystanie tokenizacji, która ma przyczynić się do poprawy płynności i efektywności rozliczeń. W praktyce jednak 76 proc. z nich musi znacząco przyspieszyć modernizację kluczowych systemów i architektury rozliczeniowej, aby w pełni umożliwić funkcjonowanie rozwiązań określanych mianem „inteligentnego pieniądza”.
– Przez lata banki funkcjonowały w przekonaniu, że pieniądz jest „ich” z definicji, bo depozyt leży na rachunku, a klient przychodzi do oddziału albo korzysta z aplikacji. Dziś pieniądz porusza się szybciej niż instytucje, które go obsługują. Stablecoiny czy tokenizacja nie są problemem technologicznym, lecz organizacyjnym i decyzyjnym. W wielu bankach ambicje biznesowe wyprzedzają gotowość infrastruktury o kilka lat, co oznacza, że realna konkurencja już trwa, tylko jeszcze nie zawsze widać ją w wynikach – mówi Dominika Bosek-Rak, Liderka badań nad płatnościami w Europie w Accenture, członkini zespołu tworzącego raport „Top Banking Trends for 2026”.
Decyzje bliżej algorytmów
Zmiany w infrastrukturze pieniądza idą w parze z transformacją doświadczenia klienta. Bankowość coraz częściej przenosi się do konwersacyjnych interfejsów opartych na AI, które stają się nowym pierwszym punktem kontaktu z instytucją finansową. Ponad 70 proc. klientów deklaruje chęć skorzystania z inteligentnych asystentów AI, jeśli takie zostaną zaoferowane przez ich bank pierwszego wyboru.
Jednocześnie 35 proc. klientów jest już gotowych pozwolić sztucznej inteligencji na samodzielne podejmowanie decyzji zakupowych w ich imieniu. To znacząco zwiększa ryzyko osłabienia bezpośredniej relacji bank-klient, zwłaszcza jeśli instytucje finansowe nie będą w stanie osadzić swoich usług w ekosystemach, w których decyzje podejmowane są automatycznie i w czasie rzeczywistym.
Presja konkurencyjna coraz wyraźniej dotyczy również bilansów banków. Fintechy, emitenci stablecoinów oraz niebankowi pożyczkodawcy konkurują dziś z bankami o pozycje bilansowe o łącznej wartości przekraczającej 200 bln USD. Analizy Accenture pokazują, że 53 proc. klientów detalicznych nie zna oprocentowania swoich oszczędności. W połączeniu z asystentami AI automatycznie wyszukującymi lepsze oferty depozytowe może to prowadzić do zwiększonej presji na marże odsetkowe i dalszej erozji lojalności klientów.
Raport wskazuje również na głęboką zmianę sposobu organizacji pracy w bankach. Agentowa AI umożliwia pracownikom koordynowanie zespołów cyfrowych współpracowników i osiąganie wykładniczych efektów biznesowych. To prowadzi do sytuacji, w której produktywność pojedynczego pracownika może wzrosnąć nawet kilkukrotnie. Autorzy wyraźnie podkreślają, że sztuczna inteligencja będzie przede wszystkim katalizatorem efektywności, a nie prostym substytutem zatrudnienia. Podobnie postrzega to kadra kierownicza banków – zaledwie 6 proc. liderów IT w sektorze bankowym deklaruje plany redukcji tradycyjnych ról. Oznacza to przesunięcie akcentu z redukcji etatów na przebudowę kompetencji, odpowiedzialności i modeli decyzyjnych.
– Największym nieporozumieniem wokół AI w bankowości jest przekonanie, że jej głównym efektem będą zwolnienia. Problemem nie jest nadmiar ludzi, tylko niedobór kompetencji i zdolności decyzyjnych. AI nie eliminuje pracy, ona obnaża procesy utrzymywane latami siłą przyzwyczajenia. Banki, które traktują sztuczną inteligencję wyłącznie jako narzędzie do cięcia kosztów, szybko odkryją, że oszczędzają tam, gdzie akurat powstaje nowa wartość – ostrzega Dariusz Orynek, Manager w Accenture. – Dlatego kluczowe staje się przejście w stronę humanokracji: organizacji, w której technologia wzmacnia sprawczość ludzi, a decyzje zapadają bliżej klienta i problemu, a nie w cieniu wielopiętrowych procedur. Jeśli AI ma realnie podnosić produktywność, bank musi uprościć zasady gry, skrócić ścieżki akceptacji i oddać więcej odpowiedzialności zespołom. Automatyzacja bez zaufania i autonomii jedynie przyspiesza biurokrację – dodaje lider zespołu analitycznego tworzącego raport „Top Banking Trends for 2026”.
Skala potencjalnych korzyści ekonomicznych jest znacząca. Jak wskazują analizy Accenture, skuteczne wdrożenie generatywnej AI w 200 największych bankach świata w ciągu najbliższych trzech lat może przynieść łączne korzyści rzędu 289 mld USD, wynikające ze wzrostu przychodów o około 5 proc. oraz ograniczenia kosztów operacyjnych o 8 proc.
Uwolnienie potencjału
Jednym z najbardziej kosztownych obciążeń sektora bankowego pozostaje obsługa przestarzałych systemów informatycznych. Obecnie około 70 proc. budżetów IT banków przeznaczanych jest na bieżące utrzymanie istniejących rozwiązań oraz spełnianie wymogów regulacyjnych. W ostatnich dwóch dekadach koszty technologii w sektorze rosły średnio czterokrotnie szybciej niż przychody, a od 2017 roku koszty oprogramowania zwiększają się w tempie około 8 proc. rocznie. Generatywna AI po raz pierwszy umożliwia modernizację kluczowych systemów w tempie i skali odpowiadającej skali problemu, przy jednoczesnym uwolnieniu potencjału zespołów technologicznych.
Pełna wersja globalnego raportu Accenture jest dostępna pod linkiem.
Wojciech Boczoń
