Rośnie zapotrzebowanie na usługi i innowacyjność w outsourcingu

Największy popyt na rynku centrów usług wspólnych (Shared Service Center – SSC) oraz obsługi outsourcingowej dla biznesu (Business Process Outsourcing – BPO) w perspektywie najbliższych 3 lat będzie występował w obszarach usług prawnych (prawie 50% respondentów), usług inżynieryjnych (43%), oraz usług rozwoju i utrzymania aplikacji (38%) – wynika z badania firmy doradczej PwC.

Europa Środkowo-Wschodnia zajmuje obecnie pierwsze miejsce pod względem liczby centrów usług rozwoju i utrzymania aplikacji oraz trzecie pod względem usług IT (po Ameryce Północnej i Europie Zachodniej). Nasz region jest także głównym dostawcą usług inżynieryjnych oraz badawczo-rozwojowych (R&D). W Europie Zachodniej dominuje zaś IT, centra obsługi klienta oraz zakupy. Z kolei obie Ameryki to usługi IT i obsługa klienta, dodatkowo w Ameryce Południowej występują usługi rozwoju i utrzymania aplikacji, a na Północy centra oferują usługi finansowo-księgowe. W Polsce dominują centra usług finansowo – księgowych oraz z zakresu wsparcia IT.

„Wydaje się, że najbliższe lata przyniosą specjalizację poszczególnych ośrodków oraz całych regionów na świecie. Europa Środkowo-Wschodnia przestaje być postrzegana przez inwestorów jako miejsce do lokowania procesów nieskomplikowanych i powtarzalnych, co w połączeniu z obserwowanym trendem do wydzielania procesów innowacyjnych daje nam ogromną szansę” – podkreśla Kinga Kurpiel, menedżer w dziale SSC w PwC. 

W opinii 77% właścicieli centrów outsourcingowych tworzenie nowych/innowacyjnych usług w ramach SSC/BPO jest silnie powiązane z dostępem do pracowników o specjalistycznej wiedzy i umiejętnościach, 57% wskazuje wagę wyboru lokalizacji w odpowiedniej strefie czasowej – tak by pracownicy mogli być w stałym kontakcie z klientem w czasie rzeczywistym, a dla 52% podstawowym kryterium jest wrażliwość na potencjalne ryzyka (ryzyka finansowe, operacyjne i reputacji, jak również dostępu do poufnych danych). 

„Przedsiębiorstwa decydują się na wydzielenie poza organizacje usług o coraz większym stopniu skomplikowania. Oznacza to, że dla inwestorów większej wagi nabiera jakość kapitału ludzkiego i dostępność specjalistów z określonych dziedzin, a także możliwość zaoferowania klientowi już nie tylko jednej konkretnie wydzielonej usługi, ale kompleksowej obsługi wybranych procesów przedsiębiorstwa” – tłumaczy Anna Wójt, menedżer w dziale SSC w PwC.

Niskie koszty pracy jako przewagę konkurencyjną przy w wyborze lokalizacji wskazało w badaniu tylko 38% ankietowanych w porównaniu do 45% rok wcześniej. Za główne czynniki warunkujące obecnie sukces biznesowy centrów usług wspólnych lub BPO respondenci uznali: jakość kapitału ludzkiego (63%), wiedzę ekspercką (56% w porównaniu do 51% rok wcześniej) oraz równorzędnie możliwość zapewnienia wysokiej jakości obsługi klienta wraz wiedzą na temat poszczególnych procesów biznesowych (46%).

„Z naszego doświadczenia wynika, że decyzja inwestora o otwarciu centrum usług wspólnych w Europie Środkowo-Wschodniej w 90% jest pochodną trzech głównych czynników: ludzkiego – mierzonego przede wszystkim znajomością języków obcych na lokalnym rynku pracy oraz aktywnością lokalnych uniwersytetów; ekonomicznego – w tym głównie dostępnością interesujących zachęt finansowych (rządowych lub europejskich) oraz geograficznego – bliskość geograficzną oraz kulturową” – mówi Kinga Kurpiel.

Na korzyść Europy Środkowo-Wschodniej działa jeszcze jeden czynnik – bliskość. „Coraz częściej inwestorzy decydują się na poszukiwanie takich lokalizacji dla centrów usług wspólnych lub BPO, które zapewnią nie tylko taką samą lub zbliżoną strefę geograficzną, ale także szybkie połączenie lotnicze. Ten trend jest szczególnie widoczny w naszym regionie, gdzie procentuje bliskość geograficzna, zbliżone strefy czasowe i coraz lepiej rozwinięta infrastruktura transportowa” – wyjaśnia Anna Wójt.

Zdaniem respondentów usługami, w których bliskość geograficzna ma największe znaczenie ze względu na częste interakcje z klientami lub centralą przedsiębiorstwa są: rozwój i utrzymanie aplikacji (62%), obsługa klienta, usługi badawczo-rozwojowe (57%) oraz IT (50%), zaś najmniejsze – usługi finansowe. Co ciekawe najwięcej, bo ponad połowa centrów IT, znajduje się w odległości dziewięciu lub więcej stref czasowych od obsługiwanego klienta.

W zeszłym roku Chińczycy przenieśli do Europy już prawie ¼ swoich centrów, w tym 9% do Europy Środkowo – Wschodniej. W przypadku Indii – w 2010 r. w Europie Środkowo-Wschodniej ulokowanych było 18% centrów, a w Europie Zachodniej 47%.

43% dostawców usług outsourcingowych na świecie planuje dalszy rozwój poprzez zwiększenie skali oferowanych usług, 1/3 poprzez poszerzenie dostępnej oferty, a 13% widzi szansę rozwoju w przejęciach centrów usług, szczególnie tych świadczących usługi marketingowe oraz obsługi klienta. Jako strategiczne centrum służące wejściu na nowy rynek, 72% dostawców w Europie Środkowo-Wschodniej wskazuje centrum usług rozwoju i utrzymania aplikacji oraz centrum oferujące usługi finansowo-księgowe, na kolejnych miejscach plasują usługi IT (38%) oraz badawczo-rozwojowe (31%).

Źródło: PwC