Firmy toczą prawdziwą wojnę ofertową o dojrzałych konsumentów. Kuszą dedykowanymi kontami bankowymi, atrakcyjnymi wycieczkami czy zniżkami na bilety do kina. A senior do łatwych konsumentów nie należy – nieufny, ostrożny, nieco oporny na korzystanie z technologii, które młodym wydają się niezbędne do życia.
Taka postawa często wynika z braku umiejętności poszukiwania niezbędnych do zakupu informacji oraz niedostatecznej wiedzy na temat praw konsumentów. Co robić? Informować, upraszczać, a przede wszystkim – nie spychać na margines grup docelowych.
W porównaniu z USA czy krajami Europy Zachodniej, polski rynek usług i produktów dla seniorów dopiero raczkuje. O ile dzisiaj osoby powyżej 65 roku życia stanowią ok. 13,5 % obywateli naszego kraju, to według GUS już w 2035 r. będzie ich prawie dwukrotnie więcej, a do 2050 r. mogą stanowić nawet połowę polskiego społeczeństwa. Rodzime przedsiębiorstwa zaczynają reagować na te dane i nie tylko dostrzegać potrzeby starszych konsumentów, ale również dywersyfikować ten segment odbiorców. Senior seniorowi nierówny. Potrzeby tych, którzy są aktywni zawodowo, mogą znacznie się różnić od wymagań emerytów. Różni ich także zasobność portfela. Dlatego w strategiach marketingowych i sprzedażowych coraz bardziej kompleksowo uwzględnia się dojrzałych klientów. Tylko czy seniorzy są przygotowani na taką konsumencką ofensywę?
W służbie samodzielności seniorów
Na rynku pojawia się coraz więcej rozwiązań, które mają ułatwić seniorom codzienne życie. Przybierają one różne formy: od drobnych rozwiązań architektonicznych, przez ergonomiczne produkty, dostosowane do warunków fizycznych osób starszych, po urządzenia elektroniczne, mające przekonać tę grupę do używania nowych technologii. Zasada jest jedna – proponowane rozwiązania muszą charakteryzować się prostotą. I tak, telefony oraz piloty dla seniorów wyposażone są w duże przyciski, sprzęty AGD przypominają o zakończonym właśnie praniu czy upieczonym cieście, a w projektach mieszkań można zauważyć niżej położony włącznik światła. Na popularności zyskują również systemy do teleopieki. W Szwecji tego typu usługa jest dostępna od ponad 20 lat. W Wielkiej Brytanii, ze względu na szeroki zakres opieki społecznej, powstała nawet organizacja (National Framework Agreement on TeleCare), która zajmuje się informowaniem ludzi o najnowszych rozwiązaniach z zakresu funkcjonowania „zdalnych opiekunów”. Takie rozwiązanie pozwala na stały kontakt z podopiecznym, który w każdej chwili może się z nami połączyć. Jest to szczególnie ważne w obliczu nagłego wypadku. Teleopieka niweluje konieczność poszukiwania telefonu przez osobę chorą. Wystarczy, że naciśnie ona przycisk, który znajduje się w otrzymanym wcześniej łańcuszku lub zegarku – wtedy automatycznie powiadomimy bliskiego o sytuacji alarmowej.
Pomoc dla opiekuna
Systemy wideoopieki znajdują uznanie wśród osób, które nie mogą być stale obecne przy starszej osobie. Umożliwiają one zobaczenie i usłyszenie na żywo, co w danej chwili dzieje się w domu. Zasada działania takiego rodzaju usług jest bardzo prosta. Opiekun otrzymuje zdalną kamerę, którą instaluje w pomieszczeniu, gdzie z reguły przebywa osoba wymagająca opieki. – Usługi wideoopieki pozwalają na odbiór obrazu i dźwięku na żywo. Obraz charakteryzuje się wysoką jakością, a korzystanie z urządzenia jest bardzo wygodne – bez problemu obsłuży je osoba starsza – mówi Piotr Różycki, wiceprezes zarządu firmy SmartCam, dostawcy usługi wideoopieki. Tego typu kamera działa całkowicie niezależnie i łączy się z Internetem bez udziału komputera, a otrzymywany zdalnie na monitorze laptopa lub wyświetlaczu telefonu czy tabletu obraz jest dostępny w pełnym kolorze. Usługa nie wymaga instalowania żadnego oprogramowania – podgląd możliwy jest za pomocą zwykłej przeglądarki stron internetowych.
Finanse seniora
Według danych Głównego Urzędu Statystycznego, jednostkowe dochody emerytów są wyższe niż w gospodarstwach osób pracujących. Taki stan utrzymuje się już od co najmniej 8 lat, kiedy zostało przeprowadzone pierwsze badanie budżetów domowych Polaków. W 2010 r. przeciętny dochód rozporządzalny (po odliczeniu podatków i składek na ubezpieczenie społeczne) przypadający na jednego członka gospodarstwa domowego w grupie pracujących wynosił 1199,22 zł. Ten sam wskaźnik dla emeryta był wyższy prawie o 50 zł i sięgał 1244,77 zł. Nic więc dziwnego, że do jego kieszeni coraz chętniej sięgają banki. Dedykowane usługi finansowe to między innymi specjalne konta dla seniorów, na które może być przekazywana emerytura, jak i inne wpływy środków pieniężnych, np. z tytułu wykonywanej pracy. Konto umożliwia także realizowanie przelewów, zakładanie lokaty czy zaciąganie kredytu. Banki lubią seniorów – to cenni klienci z uwagi na rosnące potrzeby kredytowe oraz stałe i regularne dochody. Dlatego bank może zaproponować emerytom lepsze warunki kredytowe – marżę obniżoną w stosunku do standardowej oferty o 5 pkt. proc. i prowizję niższą o 1 pkt proc. Trzeba jednak uważać, ponieważ senior narażony jest również na nieuczciwe działania. Niektóre firmy hipoteczne oferują osobom starszym, będącym w trudnej sytuacji materialnej, zawieranie umów dożywocia. Podpisanie takiej umowy przez dotychczasowego właściciela powoduje przeniesienie jego prawa do mieszkania, budynku lub innej nieruchomości na fundusz w zamian za dożywotnią rentę. Tylko że od takiej umowy senior nie może już odstąpić, a jego spadkobiercy nie odzyskają mieszkania, nawet jeśli zwrócą równowartość wypłaconej renty.
Czego boi się senior?
Skoro przedsiębiorcy dążą do upraszczania swoich ofert i dedykowania ich seniorom, to skąd wynika nieufność tej grupy konsumentów? Najczęściej z działań, których każdy konsument doświadcza codziennie, ale na które starsze osoby nie są jeszcze uodpornione. Drobny druk, niezrozumiały język umów, chwytliwe hasła, które ukrywają prawdziwe koszty oferowanych produktów i usług – to prawdziwa zmora klienta-seniora. Nachodzeni w domu przez akwizytorów albo zachęcani do podpisywania niekorzystnej umowy, często poddają się sztuczkom handlowców. Jak wynika z badań przeprowadzonych w 2009 roku przez ARC Rynek i Opinia na zlecenie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów – wiedza grupy wiekowej 60+ na temat praw konsumenckich jest niewielka. Co piąty badany myśli, iż można sprzedać produkt po przekroczeniu jego daty ważności. Jedni w takiej sytuacji sądzą, że sklep musi uprzednio uzyskać zgodę SANEPID-u, drudzy natomiast skłonni są kupić ten produkt, ale po obniżonej cenie. Seniorzy nie wiedzą także, że podczas zakupów na wyprzedaży przysługują im takie same prawa jak podczas „normalnych” zakupów. Ponad połowa konsumentów po sześćdziesiątce nie czyta umów bankowych.
Świadomy konsument 60+
Po roku od publikacji raportu UOKiK postanowił wyjść z inicjatywą, która ma pomóc seniorom w bardziej świadomym dokonywaniu zakupów. – Osoby w wieku 60 lat i starsze są jedną z liczniejszych grup uczestników rynku konsumenckiego. Jednocześnie to oni najczęściej stają się ofiarami nierzetelnych przedsiębiorców i bardzo rzadko dochodzą swoich roszczeń. Kampania była reakcją na ten problem i miała na celu podniesienie wiedzy i świadomości seniorów w obszarze prawa konsumenckiego. – wyjaśnia Magdalena Hamrol, konsultant w Departamencie Rozwoju Zasobów Ludzkich w firmie F5 Konsulting, która wraz ze Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich odpowiadała za realizację kampanii „Bądź świadomym konsumentem 60+” –Akcja okazała się dużym sukcesem. W 91 przeprowadzonych wykładach wzięło udział 4647 osób, przy czym największym zainteresowaniem szkolenia cieszyły się na terenie województw opolskiego i kujawsko-pomorskiego. Zauważyliśmy bardzo duże zainteresowanie na tego rodzaju inicjatywy dlatego będziemy rekomendować UOKiK przeprowadzenie podobnej kampanii w przyszłym roku – dodaje Magdalena Hamrol. W ramach akcji „Bądź świadomym konsumentem 60+” w 15 województwach (z wyjątkiem mazowieckiego) odbywały się dwugodzinne wykłady prowadzone przez eksperta ds. konsumentów wspólnie z policjantem bądź psychologiem. W trakcie prelekcji seniorzy zapoznali się z podstawowymi zagadnieniami, takimi jak reklamacja towarów i usług, gwarancja, zawieranie umowy, usługi finansowe oraz sprzedaż na odległość. Omówione zostały również podstawowe zagrożenia, na które narażeni są seniorzy w kontaktach z nieuczciwymi przedsiębiorcami. Spotkania organizowane były w uniwersytetach trzeciego wieku, dziennych domach opieki dla osób starszych, klubach seniora, bibliotekach publicznych i in. Udział mogli w nich wziąć bezpłatnie wszyscy konsumenci, którzy ukończyli sześćdziesiąt lat. Projekt trwał od 14 listopada do 12 grudnia 2011 roku. Podobna akcja edukacyjna była organizowana w 2008 r. na terenie województwa mazowieckiego i również cieszyła się dużym zainteresowaniem seniorów, co potwierdza zasadność podejmowania inicjatyw na rzecz edukowania starszych osób w zakresie ich praw konsumenckich.
Starzenie się społeczeństwa wydaje się nieuniknioną konsekwencją malejącego przyrostu naturalnego oraz rozwoju opieki medycznej. Nie dziwi zatem, że niemal każda firma bądź instytucja dba o stworzenie oferty produktowej i usługowej oraz akcji informacyjnej z przeznaczeniem dla tej właśnie grupy społecznej. Szybki postęp technologiczny może ułatwić życie codzienne seniorów tylko pod warunkiem, że będą oni w prosty sposób informowani o zaletach nowych rozwiązań. Popularność kampanii społecznych oraz uniwersytetów trzeciego wieku pokazuje, że osoby starsze chcą się uczyć. Jeśli tylko firmy będą tworzyć kompleksowe oferty dostosowane do ich wymogów i rzetelnie informować o szczegółach, senior stanie się ich lojalnym i przyszłościowym klientem.
Źródło: Dobocom
Wojciech Boczoń