Byłem po prostu w odpowiednim miejscu i odpowiednim czasie – podsumowuje swój wkład w rozwój polskiej bankowości Sławomir Lachowski, twórca wirtualnego mBanku, autor książki „Droga Innowacji”.
Pisze Pan w swojej książce, że droga jest ważniejsza niż cel. Mógłby Pan rozwinąć tę myśl?
Jak w życiu, tak i w biznesie, nie tylko zdobycie szczytu, zrealizowanie największego zysku, ale sposób w jaki się tego dokonuje, ma znacznie. Na koniec życia człowiekowi zostają wrażenia z tejże drogi, a nie te krótkie momenty na szczycie. Od lat obsesyjnie powtarzam swoim współpracownikom, że ważniejszym jest to, jak realizujemy zadania. Wbrew pozorom nie jest to sprzeczne. Zasady w biznesie są wbrew pozorom bardzo podobne do tych, jakie obowiązują w życiu: życzliwość, otwartość, dążenie do doskonałości, gotowość do niesienia pomocy, zaangażowanie, empatia. Jeżeli uznamy, przynajmniej część z nich, za te zasadnicze wartości, to osiągniemy ten najwyższy cel, jakim jest zadowolenie klientów i akcjonariuszy. Na pierwszy rzut oka brzmienie jest sprzeczne ‘droga ważniejsza niż cel’, bo z reguły możemy usłyszeć – na koniec najważniejsze są pieniądze albo osiągnięcie celu. Gdy rozpoczyna się marsz wyłącznie z nastawieniem na cel, to po drodze nie dostrzeże się znaków, które są niezwykle istotne żeby móc do niego dotrzeć. Dlatego trzeba mieć oczy i uszy szeroko otwarte i cieszyć się drogą.
Obchodziliśmy nie tak dawno jubileuszowe, dziesiąte urodziny mBanku. Jeżeli wierzyć statystykom, to 33 osoby na godzinę zakładają w nim konto. Spodziewał się Pan takiego sukcesu 10 lat temu?
Nie spodziewałem się takiej skali sukcesu, ale byłem przekonany, że tworzymy historię i od początku powtarzałem to swoim współpracownikom. Z takim głębokim przekonaniem przystępowałem do realizacji tego projektu. Miało to być coś niezwykłego, czemu chciałbym poświęcić wszystkie swoje siły intelektualne i fizyczne. Wszystkim powtarzałem to, co jest w podtytule książki: „work hard, have fun, make history”. Miał to być przedsmak tego, że będę oczekiwał pełnego zaangażowania i ciężkiej pracy, w zamian za satysfakcję, a na koniec stworzenie historii. Nie spodziewałem się jednak, że osiągnie to taki wymiar. 10 lat temu żyliśmy w rzeczywistości, kiedy w Polsce było 47 tysięcy osób korzystających z Internetu w dostępie do informacji banku. Dzisiaj mBank ma 2,6 milona klientów w Polsce i ponad 500 tys w Czeskiej Republice i na Słowacji, co daje imponującą liczbę 3,1 miliony klientów. Jest 10 proc. polskiego rynku w ciagu 10 lat i blisko 5% rynku klientów bankowych w Czechach i na Słowacji. W niektórych segmentach, takich jak np. usługa maklerska mBank ma w Polsce blisko 30 procent rynku internetowych kont maklerskich i 13,5% rynku ogółem. Jest to efekt innowacji przełomowej, z której ja zdawałem sobie sprawę już w tym czasie. 10 lat temu pewnie niewielu ludzi z branży miało wyobrażenie o tym czym będzie sektor bankowy, czym będzie Polska w roku 2010. Ten sukces to nie tylko liczby, ale przede wszystkim zadowolenie klientów, którzy są niezwykle otwarci i niezwykle spontaniczni. Wielokrotnie miałem okazję doświadczyć przyjaznej reakcji ludzi zupełnie mi nieznanych, spotkanych w supermarkecie czy w windzie jakiegoś wielkiego biurowca, w przerwie spektaklu w teatrze – którzy upewniali się, czy to ja jestem Sławomir Lachowski i spontanicznie dziękowali mi za to, że stworzyłem coś, co ułatwiło im życie. To jest znacznie ważniejsze niż liczby.
Bankowość elektroniczna ułatwia życie, mówimy o milionach klientów. Potencjał jest już wykorzystany czy jeszcze mamy wiele do zrobienia w Polsce?
Dzisiaj według danych Eurostatu z bankowości elektronicznej w Polsce korzysta dwadzieścia jeden procent… Średnia europejska jest o 10 punktów procentowych wyższa. W Niemczech 41% ludności używa bankowości internetowej, a w krajach skandynawskich nawet powyżej 70 proc. Nie widzę żadnych przeszkód by w Polsce poziom niemiecki został osiągnięty w dającej się przewidzieć przyszłości. Infrastruktura telekomunikacyjna w Polsce będzie zbliżała się poziomem zaawansowania do średniej europejskiej, a wręcz nawet poziomu krajów najbardziej zaawansowanych. Poza tym Polacy są niezwykle otwarci na innowacje technologiczne: są ciekawi, nie są przywiązani do marek, jednak są wrażliwi na jakość i cenę.
Śledzi Pan z sentymentem poczynania mBanku? Szykuje się tam jeszcze więcej innowacji i szereg usług w Internecie.
Oczywiście, że śledzę. W ciągu ośmiu lat, kiedy przewodziłem mBankowi i wspólnie ustalaliśmy strategię działania, ten niesłychany postęp osiągnięty został dzięki kolejnym wdrażanym innowacjom przełomowym. Zaczęliśmy z bezpłatnym kontem i z rachunkiem oszczędnościowym na żądanie, którego oprocentowanie było równe lokatom terminowym. Następnie został wprowadzony supermarket funduszy inwestycyjnych, gdzie nabywanie jednostek uczestnictwa nie jest związane z opłatami, które są haraczem płaconym przez klientów dla agentów, sprzedawców i sieci bankowych, od jednego do pięciu procent. Ma to znaczenie przede wszystkim w momencie kiedy zmienia się koniunktura i natychmiast reaguje rynek kapitałowy, a wtedy należałoby realokować aktywa z wysoko ryzykownych funduszy akcyjnych w kierunku funduszy mieszanych albo funduszy rynku pieniężnego. Ci, którzy zainwestowali z opłatą 3 procent będą się wahać czy drugi raz mają ponosić opłatę przy wejściu do innego rodzaju funduszu. Natomiast w przypadku, kiedy nie ma żadnych opłat wstępnych, klienci reagują natychmiast, zgodnie z oceną sytuacji zmieniającego się rynku.
Wierzy Pan w samodzielność inwestorów?
Zdecydowanie tak, wysoko oceniam wiedzę a co za tym idzie zdolność do samodzielnego podejmowania decyzji inwestycyjnych coraz większej liczby klientów banków. To już nie tylko aspekt cenowy, ale również aspekt wychowania inwestorów reagujących na impuls rynkowy. Supermarket Funduszy Inwestycyjnych mBanku przyciągnął do połowy 2010 roku ponad 500 tysięcy klientów, co stanowiło ok. 20% liczby klientów posiadających jednostki funduszy inwestycyjnych w Polsce. Innym przykładem jest eMakler – usługa maklerska mBanku, gdzie bynajmniej nie chodziło w głównej mierze o niskie opłaty, ale przede wszystkim o zintegrowanie konta maklerskiego z kontem osobistym. Dzisiaj klient mBanku nie zdaje sobie sprawy nawet z tego, że ma otwarte konto maklerskie. On widzi tylko swoje konto osobiste w mBanku oraz możliwość zakupu online akcji i innych produktów notowanych na giełdzie. Zmieniliśmy model biznesowy, dlatego że biura maklerskie zarabiały nie tyle na obsłudze klientów i opłatach za realizację zleceń, ale przede wszystkim albo głównie na środkach, które nieoprocentowane leżały na kontach maklerskich. Klient mBanku, który ma zintegrowane konto maklerskie z kontem osobistym, zarządza pieniędzmi z jednego miejsca, kupuje w czasie rzeczywistym z konta osobistego w momencie, kiedy ma wolne środki i chce je zainwestować na lokacie bądź przeznaczyć na zakupy jednostek funduszy inwestycyjnych. Następnie był supermarket ubezpieczeń i w ten sposób integracja produktów finansowych, bo nie tylko bankowych, na jednej platformie, ułatwia ludziom życie, zwiększa zdolność do zarządzania swoimi finansami oraz efektywność tego zarządzania. I właśnie tutaj jeszcze jest bardzo wiele do zrobienia.
Cały czas mówi Pan: „on-line”, „low-cost”, „świadomy klient może zrobić wszystko sam”. Tymczasem większość banków w Polsce inwestuje dalej w oddziały, doradców, w bankowość stacjonarną, gdzie klient nic nie wie i dopiero pracownik wszystko mu wyjaśnia.
Myślę, że mamy do czynienia ze złą oceną przyszłości. Nie dziwię się bankierom tradycyjnym, że trwają w przekonaniu, że klient potrzebuje oddziału i doradztwa, bo to ich biznes. Przedstawiciele bankowości tradycyjnej trwają w przekonaniu, czemu dają głośno wyraz, że klienci potrzebują doradztwa osobistego, kontaktu z pracownikiem. W rzeczywistości zaprzeczają temu doświadczenia i ogląd rzeczywistości. Ludzie dokonują coraz więcej transakcji i zakupów w Internecie. Tak produktów, jak i usług finansowych, produktów e-commerce. Nowoczesne narzędzia internetowe w stopniu większym niż bezpośredni kontakt fizyczny potrafią zaspokoić potrzeby doradztwa. Aby zapewnić wysoki, jednakowy poziom obsługi w sieci oddziałów trzeba w każdym z nich posadzić najlepszych agentów. Podczas gdy w modelu low-costowym, bazującym na Internecie , wybitne jednostki i doradców można posadzić w jednym miejscu i są one dostępne dla wszystkich. Różnica jest niesamowita.
Czyli koniec z fizycznymi oddziałami?
Odpowiadając na pańskie pytanie w skrócie: gdyby bankowcy tradycyjni uznali moją teorię, to oznaczałoby samolikwidację ich modelu biznesowego i w efekcie ich egzystencji. Dlatego zaklinają deszcz, powtarzając w kółko, że klient jest niesamodzielny, jest w istocie głupi, nie rozumie istoty produktów i potrzebuje doradcy, bo bank lepiej wie czego ludzie potrzebują. W rzeczywistości jest dokładnie odwrotnie. Bank powinien klientom ułatwić dokonywanie transakcji i umożliwić to, co obecnie jest dla nich coraz ważniejsze, a mianowicie porównanie różnych produktów i ich ocenę jakościową. To wszystko w czasie dla nich odpowiednim, a nie w tylko wtedy, kiedy oddział jest otwarty. I to jest w zasadzie kolejna różnica. Bank nie tylko jest dostępny on-line, ale zawsze, w tym czasie, kiedy my tego potrzebujemy.
Jesteśmy już w tym przełomowym momencie, kiedy czas oddziałów dobiega końca?
Zaawansowane narzędzia informatyczne powodują, że nawet ci, którzy mają wstręt do banków otrzymują w łatwy i prosty sposób poradę i odpowiedź na nurtujące ich pytania natury finansowej za pośrednictwem Internetu. Dzisiaj to nie tylko wpatrywanie się w ekran terminala, ale interaktywne narzędzia analityczne, video-konferencje, chat. Nawet jeśli uznamy, że jest część klientów, którzy nie mogą żyć bez oddziałów to pytanie „czy to jest większość”? Sądzę, że nie. Większość klientów nie potrzebuje oddziałów! To tylko kwestia czasu, kiedy oddziały w najlepszych lokalizacjach centrów miast, za które trzeba płacić kolosalne czynsze przestaną istnieć. Dziś oddziały banków zajmują lwią część powierzchni na najdroższych ulicach miast. Nie wieszczę, że zostaną zlikwidowane wszystkie placówki. Znajdujemy się natomiast w punkcie przełamania, gdzie ich liczba zacznie się zmniejszać.
Kiedy mówimy o tych kilkunastu latach polskiej bankowości to prawie zawsze pada Pańskie nazwisko. Czuje się Pan jednym z ojców polskiej bankowości?
To nie tak. Staram się realizować projekty, które są ważne dla mnie i są jednocześnie ważne dla rynku. Tylko takie projekty przyciągają talenty, a ja potrzebowałem – jak powietrza – najlepszych ludzi. Jako lider musiałem zadbać o znalezienie takich przedsięwzięć, które by pobudziły wyobraźnię i zachęciły do pracy. Polska przeszła okres gruntownej transformacji, nowoczesny sektor bankowy został w zasadzie zbudowany od podstaw, a ja w tym po prostu uczestniczyłem. Byłem po prostu w odpowiednim miejscu i odpowiednim czasie.
Źródło: Przegląd Finansowy Bankier.pl
