„Ogólna ocena usług bankowych wynosi 77 proc. (100 proc. to – według Dive Group – standard, jaki powinien w branży obowiązywać). Jeśli jednak głębiej spojrzeć w ankiety wypełniane przez tajemniczych klientów, widać, że do standardu jeszcze dużo brakuje. Badania pokazują, że na razie zwraca się inwestycja banków w marmurowe schody. Klienci bardzo dobrze oceniają same oddziały […]”, czytamy.
„Tajni klienci krytycznie oceniają pracowników banków. Przykład? Kompetencje na 69 proc. Obsługa ‚podpada’ już na wstępie, przy powitaniu. Klienci oceniali, czy pracownik witał się jako pierwszy, czy wstał od biurka, czy zaczekał, aż interesant usiądzie. Elementarz kindersztuby. Widać, że jeśli w ogóle był czytany, to po łebkach. Pracownicy dostali tylko 60 proc. punktów możliwych do zdobycia. Zakończenie rozmowy wypadło jeszcze gorzej – 56 proc. Ale nie za kulturę osobistą banki przecież załodze płacą, choć wpływa ona na ostateczny wizerunek. Jeśli liczą przede wszystkim na skuteczność pracowników to, według raportu, też nie jest ona największa”, pisze gazeta.
„Bankowcom kiepsko idzie crossselling. Uzyskali tylko 45 proc. możliwych do zdobycia punktów za ‚sprzedaż dodatkową’, co oznacza, że tylko niektórzy sprzedawcy potrafią zainteresować klienta innymi produktami niż tymi, które tajemniczy klient przyszedł kupić w banku”, czytamy dalej.
Jakość obsługi klienta staje się jednym z podstawowych kryteriów wyboru banku. Polacy po kryzysowej lekcji są bardziej krytyczni wobec bankowców. Wielu z nich oczekuje jasnego i czytelnego przekazu na temat produktów oraz przyjaznej obsługi.
Więcej w artykule Eugeniusza Twaroga pt. „Pięta achillesowa banków”.
WB
