80–85% maili operacyjnych jest automatycznie odczytywanych, klasyfikowanych i przekładanych na konkretne działania – taki wynik udało się osiągnąć dzięki narzędziu AI wdrożonemu w Trasti. Skrócenie czasu obsługi to jedno z ważniejszych wyzwań branży ubezpieczeniowej. Wg badań 57% pytanych deklaruje zapotrzebowanie na szybką obsługę roszczeń. W przypadku ubezpieczeń szybkość wypłaty w procesie likwidacji szkód jest niemal tak samo ważna jak wysokość odszkodowania. Staje się coraz ważniejszym polem konkurencyjności. Zastosowanie narzędzi opartych na AI skraca czas obsługi korespondencji z dni do godzin. Poprawia likwidację szkód przy zachowaniu kontroli człowieka w kluczowych decyzjach.
Sztuczna inteligencja w ubezpieczeniach i bankowości wychodzi poza etap testów i pilotaży. AI staje się dziś ważnym elementem front office, gdzie kluczowe są szybkość, prostota procesów i jakość relacji z klientem. Narzędzia wykorzystujące AI potrafią skracać czas reakcji, co jest jednym z kluczowych wyzwań w branży ubezpieczeniowej, ale także szerzej – finansowej.
W 2024 r. do Rzecznika Finansowego wpłynęło ponad 10 tys. wniosków dotyczących rynku ubezpieczeniowego oraz ok. 8,7 tys. spraw z obszaru bankowego i kapitałowego. Największą pojedynczą kategorią skarg w ubezpieczeniach są komunikacyjne OC ppm, odpowiadające za około 30% spraw. Najczęstsze zarzuty klientów dotyczyły odmowy uznania roszczenia, sporów o wysokość świadczeń oraz właśnie przewlekłości postępowań likwidacyjnych. Szybkość obsługi jest jednym z kluczowych oczekiwań klientów także w badaniach. Zapotrzebowanie na szybką obsługę roszczeń zgłasza w Polsce 57% pytanych (Sollers Consulting i Ipsos, 2024). Nawet wysokość odszkodowania (55%) jest dla klientów niemal tak samo ważna jak szybkość likwidacji szkód (53%).
Andy poprawnie odczytuje 85% maili
Wdrożenia dostępnych już na rynku narzędzi AI pozwalają w ciągu kilku dni zlikwidować zaległości w skrzynkach poczty elektronicznej i obsługiwać nowe zgłoszenia na bieżąco. Wg danych Trasti uruchomienie narzędzia nazwanego w firmie „Andy” pozwoliło na automatyczną ocenę i poprawną klasyfikację 80–85% korespondencji bieżącej. Czas reakcji skrócił się do niemal rzeczywistego. System analizuje przychodzące wiadomości, identyfikuje sprawy, rozpoznaje typy załączników (kosztorysy, faktury, skany dokumentów tożsamości, zdjęcia szkód, pliki bez nazw) i kieruje je do właściwych etapów procesu. Potrafi powiązać mail z konkretnym przypadkiem na podstawie numeru szkody, polisy lub innych identyfikatorów.
– Andy rozumie intencję klienta, czyta załączniki i samodzielnie inicjuje kolejne kroki w procesach administracyjnych. Potrafi odczytywać trudne dokumenty, a pismo odręczne czyta czasem skuteczniej niż ludzie. W praktyce oznacza to, że agent lub klient nie musi już wypełniać skomplikowanych formularzy. Wystarczy prosty e-mail lub wiadomość, np. „sprzedałem samochód”, a system sam rozpoznaje zdarzenie, przetwarza dokumenty i aktualizuje dane w systemach polisowych. Robi to szybko i na dużej skali. Dzięki temu agenci zyskują to, co w ich pracy najcenniejsze – czas na relację z klientem, doradztwo i sprzedaż, zamiast ręcznego „klikania” i porządkowania dokumentów – mówi Tomasz Kasprzak z Trasti.
Od front office po zarządzanie ryzykiem i wykrywanie nadużyć
Sztuczna inteligencja nie jest już dodatkiem do procesów, ale nową warstwą operacyjną całej branży ubezpieczeniowej czy szerzej finansowej. Umożliwia skalowanie działań bez zwiększania kosztów i zatrudniania nowych pracowników. AI przyspiesza jednocześnie trzy kluczowe obszary: analizę danych, podejmowanie decyzji i obsługę klienta, obniżając koszty i poprawiając jakość doświadczenia.
Największy potencjał AI w ubezpieczeniach ekspert Trasti widzi dziś w zakresie:
- front office i sprzedaż, gdzie AI skraca drogę od potrzeby do polisy i zwiększa konwersję bez agresywnej sprzedaży,
- likwidacja szkód, zapewniająca najszybszy zwrot z inwestycji dzięki automatyzacji dokumentów, zdjęć i komunikacji z klientem,
- operacje i back office, gdzie automatyzowane są powtarzalne, niewidoczne, ale kosztowne procesy,
- zarządzanie ryzykiem i wykrywanie nadużyć, z zachowaniem kontroli człowieka i zgodności regulacyjnej.
AI daje sprzedawcom więcej czasu na budowanie relacji
Konsumenci coraz częściej wybierają kanały cyfrowe ze względu na wygodę i prostotę, ale nadal oczekują wsparcia przy bardziej złożonych sprawach. Wdrażane rozwiązania nie powinny całkowicie zastępować człowieka. Mają przejmować czynności nudne, powtarzalne i czasochłonne, by ludzie mogli koncentrować się na pracy wymagającej doświadczenia i relacji.
– Klient oczekuje dziś prostoty znanej z e-commerce. W ubezpieczeniach wciąż jest zbyt dużo tarcia: dokumentów, powtórnych pytań, nieczytelnych komunikatów. AI pozwala ten proces „wygładzić” i prowadzić klienta w sposób naturalny, zrozumiały i dostępny 24/7. Równocześnie nie eliminujemy kontaktu z człowiekiem tam, gdzie jest potrzebny. Wdrożone rozwiązanie nie jest chatbotem rozmawiającym z klientem, lecz narzędziem operacyjnym działającym w tle procesów. W przypadkach niepewnych uruchamiana jest weryfikacja człowieka, co pozwala zachować pełną kontrolę nad decyzjami. Jednak pomoc AI pozwala skierować uwagę ludzi na zadania, gdzie ludzkie doświadczenie i ocena sytuacji są najbardziej potrzebne. Największa wartość powstaje, gdy AI wspiera ekspertów – likwidatorów szkód, underwriterów, obsługę klienta i pozwala im skupić się na tym, co naprawdę wymaga doświadczenia, empatii i odpowiedzialności – ocenia ekspert Trasti.
Przewaga konkurencyjna w coraz większym stopniu wynika z tempa obsługi, a nie ceny
Ubezpieczyciele i instytucje bankowe prowadzą stałe, szerokie badania doświadczeń klientów realizując dziesiątki tysięcy wywiadów kwartalnie, analizując satysfakcję po zakupie i np. po skorzystaniu z ubezpieczenia. Jakość procesu likwidacji szkód jest wskazywana jako strategiczna dla lojalności klientów i decyzji o dalszej współpracy. Coraz rzadziej przewaga wynika wyłącznie z ceny polisy, a coraz częściej z jakości i tempa obsługi. Stąd presja na skracanie procesów operacyjnych staje się jednym z głównych powodów wdrażania automatyzacji i narzędzi AI. Pozwalają eliminować powtarzalne czynności i przyspieszać kontakt z klientem.
Wojciech Boczoń