Korzystanie z ofert turystycznych, zakup danej wycieczki czy wreszcie wpłata pełnej wysokości ceny imprezy przed wyjazdem – to zdarzenia zwykle obarczone ryzykiem, czy jakość usługi jakiej spodziewamy się już na miejscu będzie odpowiadała treści umowy jaką zawarliśmy z organizatorem turystyki.
Obniżony standard hotelu, awaria klimatyzacji w autokarze czy brak innych atrakcji np. basenu na terenie ośrodka przewidzianych w pięknie wydanym folderze biura podróży może spotkać każdego turystę.
W celu złagodzenia ryzyka transakcji z biurem podróży czy innym organizatorem turystyki (przewodnikiem, firmą hotelarską itp) prawo polskie szczegółowo określa obowiązki jakie spoczywają na podmiocie świadczącym usługi turystyczne, czego robić mu nie wolno, o czym turysta powinien być poinformowany i wreszcie jakie przysługują uczestnikowi imprezy uprawnienia.
Wymogi formalne i zakres treści umowy pomiędzy organizatorem imprezy turystycznej (biurem podróży) a jej uczestnikiem (klientem) najszerzej określa Ustawa z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych, istotnie znowelizowana w 2010 roku.
Nowe przepisy wzmocniły m.in. gwarancje finansowe powrotu klientów z wycieczek zagranicznych (jakże często media informowały o „koczujących” na lotniskach turystach upadłego biura podróży.), ale z drugiej strony nastąpiła liberalizacja zasad prowadzenia biur podróży – już bez wymaganych dla ich właścicieli lat praktyki czy wykształcenia kierunkowego.
Klient – uczestnik imprezy turystycznej zawiera z biurem podróży umowę cywilnoprawną na zasadzie swobody umów a więc dowolności jej treści. Jednakże klient taki ma status prawny tzw. konsumenta – czyli podlega szczególnej ochronie na gruncie prawa cywilnego. Polski kodeks cywilny zawiera szeroki katalog tzw. niedozwolonych postanowień umowy z konsumentem a więc treści które – jeżeli znajdą się w umowie pomiędzy klientem a biurem podróży – nie wiążą klienta. Przykładowo, biuro podróży nie ma prawa wobec uczestnika wycieczki wyłączać swojej odpowiedzialności za niewykonanie świadczenia, zmieniać umowy jednostronnie, wyłączać obowiązek zwrotu zapłaconej ceny w razie zmiany czasu wyjazdu czy wreszcie narzucać dodatkową opłatę z powodu rezygnacji klienta z imprezy.
Polskie ustawodawstwo chroniące konsumentów, ze swej istoty nie jest w stanie określić szczegółowo wszelkich zachowań jakie uznane byłby za naruszające interesy konsumentów. Wskazuje ono tylko podstawową zasadę relacji umownych z udziałem konsumentów jaką jest norma, iż umowa która kształtuje prawa i obowiązki konsumenta w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami albo rażąco narusza jego prawa – jest w tym zakresie nieważna. Oznacza to, że wszelkie konkretne zapisy umowy naruszające prawnie chronione interesy konsumenta stają się nieważne, a więc konsument ma prawo ich nie stosować, pomimo, że pozostała część umowy może nadal obowiązywać.
Powstaje zatem pytanie – jakie zapisy w indywidualnej sprawie czyli konkretnej umowie pomiędzy klientem „konsumentem” a biurem podróży należałoby uznać za niedozwolone a zatem nieważne. Analizując konkretną umowę z punktu widzenia jej legalności, bardzo przydatny okazuje się tzw. rejestr klauzul niedozwolonych prowadzony przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (Prezesa UOKiK).
Spośród wielu instytucji strzegących praw konsumentów (m.in. Rzecznik Konsumentów, Federacja Konsumentów, Inspekcja Handlowa, Sądy polubowne) – w świadomości społecznej utrwalił się wizerunek Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) jako instytucji rządowej zajmującej się ochroną konsumenta zbiorowego. Faktycznie, poza wieloma zadaniami kontrolnymi nad przedsiębiorcami i kreowaniem polityki konsumenckiej, Prezes UOKiK wydaje m.in. decyzje w sprawach indywidualnych, w tym w zakresie skutków stosowania przez przedsiębiorców niedozwolonych postanowień umownych.
Katalog postanowień, czyli zapisów konkretnych umów, które naruszają prawo konsumenta powstaje w dwóch źródłach. Przede wszystkim jest to orzecznictwo Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów – czyli Sądu Okręgowego w Warszawie. Procedura postępowania w sprawach o tzw. „uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolone” jest określona w polskim kodeksie postępowania cywilnego. Każdy konsument indywidualnie lub poprzez organizację społeczną może pozwać np. biuro podróży przed wskazany Sąd , jeżeli uznaje, że umowa jaką zawarł lub zamierza zawrzeć z organizatorem turystyki narusza jego prawa konsumenckie.
Drugim źródłem, gdzie można znaleźć konkretne „zakazane” postanowienia umów z punktu widzenia interesów konsumenta to orzecznictwo Prezesa UOKiK. Prezes ten wydaje indywidualne decyzje administracyjne m.in. dotyczące przedsiębiorstw które stosują postanowienia umów uznane za niedozwolone, a więc takie zapisy które zostały wpisane do „rejestru postanowień wzorców umów uznanych za niedozwolone”. Firma która stosuje niedozwolone zapisy w swoich umowach z konsumentami często bywa skazywana decyzją Prezesa UOKiK na karę grzywny lub mniej dolegliwy środek w postaci zobowiązania do zaniechania stosowania zakazanych postanowień umów. Decyzje takie często wynikają z zawiadomienia jaki kieruje do Prezesa UOKiK np. Miejski Rzecznik Konsumentów na skutek skargi konkretnego obywatela.
Wracając do wspomnianego wcześniej katalogu – „rejestru klauzul niedozwolonych”, znaczny odsetek wpisów dotyczy właśnie umów z branży turystycznej. Każdy wpis w rejestrze ma swój konkretny numer i datę wpisu, jest też powołana firma która stosowała zakwestionowany zapis umowny a więc umożliwia to identyfikację nawet konkretnej umowy która stała się co najmniej w części nieważna.
Przykładowo, jeden z krajowych uznanych operatorów turystyki, posiada od bieżącego roku aż osiem wpisów w rejestrze klauzul niedozwolonych, jakie stosował w umowach z klientami. Za niedozwolone postanowienia umowne uznano m.in. jednostronne narzucanie właściwości miejscowej sądu w sporze z klientem, prawo do zmiany warunków imprezy turystycznej poprzez „milczące” ich przyjęcie przez klienta, wyłączenie odsetek ustawowych od zwracanych klientom kwot, prawo do przedłużenia rozpatrzenia reklamacji klienta ponad 30 dni.
Inne typowe zapisy umów, które zostały uznane prawomocnym wyrokiem Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów jako niedozwolone, a w konsekwencji ujawnione w „rejestrze klauzul niedozwolonych” prowadzonym przez Prezesa UOKiK to m.in. :
„Organizator nie odpowiada i nie zwraca wpłaconej ceny imprezy, jeżeli uczestnik w skutek decyzji organów kontroli granicznej nie dotrze do miejsca pobytu” (nr wpisu 1967)
„Organizator może odwołać wycieczkę z powodu braku odpowiedniej liczny uczestników” (nr wpisu 1966)
„(…) Cena za wycieczkę turystyczną może ulec niewielkim zmianom wynikającym z dziennego kursu danej waluty” (nr wpisu 1912)
„Uczestnik zawiadomiony o zmianie warunków umowy nie zgłosi pisemnej rezygnacji-przyjmuje się, że zaakceptował zmienione warunki” (nr wpisu 1881)
„Klient który po wpłacie zaliczki lub całej ceny odstępuje od umowy, jest zobowiązany do zapłaty kwoty z tytułu rezygnacji w wysokości 500 zł/os. (…)” (nr wpisu 1862)
Zatem będąc klientami biura podróży lub innego organizatora imprezy turystycznej uważamy, że umowa którą zawarliśmy albo dopiero zamierzamy zawrzeć – jest w swej treści niekorzystna dla klienta – warto zajrzeć do wspomnianego rejestru klauzul niedozwolonych, dostępnego na stronie internetowej UOKiK.
Źródło: Langas Group
Wojciech Boczoń