Michał Macierzyński
-
10.12.2008 (08:28) Z naszych informacji wynika, że 2-milionowym klientem jest kobieta (czy ktoś pamięta jeszcze akcję mBank jest kobietą z 2002 roku?). Nowa klientka ma 29 lat i jest magistrem biologii. Uwielbia nurkować i jeździ na nartach. Rachunek otworzyła, aby prezenty gwiazdkowe kupić przez internet. Dwumilionowa klientka otrzymała od mBanku sporą niespodziankę. Umowę dostarczył jej osobiście dyrektor mBanku. Jak zatem widać – jak nietypowo jak na tradycyjną instytucję finansową, to do końca.
Zdobyć tak dużą bazę klientów to rzeczywiście ogromne wyzwanie, również logistyczne. Inną sprawą jest jej utrzymanie – i to przede wszystkim za pośrednictwem internetu i call-center. mBank jest zatem swego rodzaju benchmarkiem dla konkurencji, która chciałaby mocniej zaistnieć w tym kanale dystrybucji.
Przy tej okazji warto wyjaśnić, że 2 miliony to liczba wszystkich klientów mBanku, również firmowych. Rachunków osobistych mBank prowadzi ok. 1,5 miliona. Jak zawsze w takich przypadkach pojawia się otwarte pytanie o aktywność klientów. Wiadomo, że w przypadku bezpłatnych rachunków internetowych, jest ona stosunkowo wysoka – problem ten dotyczy jednak większości banków.
Jakie są plany na przyszłość? Bank do tej pory mocno rozwijał się dzięki supermarketowi funduszy hipotecznych i hipotekom. Zwłaszcza w tym ostatnim przypadku udało się wdrożyć model sprzedaży naziemnej. Po wycofaniu się właściwie z franków, a za chwilę po wprowadzeniu rekomendacji T, mBank może mieć większe niż konkurenci problemy ze znalezieniem stabilnej ścieżki wzrostu. Mimo wszystko jest to już dobrze naoliwiona maszyna. Kto spodziewałby się, że mBank jest silnym graczem na rynku kredytów konsumpcyjnych, dystrybuowanych za pośrednictwem mKiosków? A właśnie tak jest. Jeżeli tylko bank dopracuje cross-selling do własnej bazy klientów (umowa ramowa), dostarczy wartość dodaną dla klientów zamożnych (nad czym pracuje), to jego przyszłość jest niezagrożona. Czas też chyba zacząć traktować tę instytucję z należnym szacunkiem. Dotyczy to konkurencji, która chyba wciąż trochę lekceważy mBank – właśnie ze względu na jego brak fizyczności i znacznie mniejszą ofertę produktową.
Prawda jest jednak taka, że złowieni klienci tak łatwo z banku nie odejdą – a tylko kwestią czasu jest wdrożenie odpowiednich metod sprzedaży. Banki tradycyjne miały na to w sumie lat kilkadziesiąt. Internetowe – kilka. Otwarte pytane, czy będzie tak jak w świecie mediów, gdzie te tradycyjne radzą sobie coraz gorzej, a te internetowe coraz lepiej, mimo że wciąż różnica w skali jest przytłaczająca. Każdy jednak ma świadomość, że przyszłość należy do internetu. Kto nie zrozumie tego, ten z góry skazany jest na porażkę. Nie chodzi tu tylko o sprzedaż, ale o obecność w internecie.
Warto przy tym zauważyć, że na przykład mBank od swoich narodzin jest przyzwyczajony do życia na niskiej marży i ograniczonych kosztach. To duzy plus w tych niespokojnych czasach. Pytanie, jak sobie będą rodzić największe banki z taką niską marżą odsetkową. PKO BP podwyższa oprocentowanie rachunku oszczędnościowego do 6 procent dla kwot powyżej 50 tysięcy złotych. To ruch wymierzony w stronę Pekao SA. Banki się ścigają, jednak nic nie robią w kierunku zmniejszenia kosztów placówek naziemnych. Aczkolwiek powoli zaczynają wykorzystywać potencjał internetu. Jak widać – nie ma odwrotu.
A swoją drogą. Historia banków wirtualnych w Polsce, czynniki ich sukcesu i jak to można wykorzystać to w bankach tradycyjnych. Książka pod patronatem Bankier.pl:
Public relations w bankach wirtualnych, Michał Macierzyński, wydawnictwo CeDeWu. Polecamy 😉
Empik: http://www.empik.com/public-relations-w-bankach-wirtualnych-ksiazka,prod4630372,p
Wojciech Boczoń
