Z międzynarodowego badania konsumentów przeprowadzonego w 16 uprzemysłowionych krajach świata wynika, że niedostateczny poziom obsługi klienta powoduje w firmach straty sięgające 338,5 mld USD rocznie.
Są one związane z całkowitą rezygnacją z usług firmy bądź z przechodzeniem klientów do konkurencji z powodu ich złych doświadczeń. W krajach, w których przeprowadzono badanie, najbardziej narażone na straty są branże takie jak: usługi finansowe, dostawcy telewizji kablowej i satelitarnej oraz firmy telekomunikacyjne. Według badania średnia wartość każdego straconego klienta wynosi 243 USD rocznie. Straty zostały zdefiniowane jako przeniesienie transakcji do konkurencji (63% konsumentów) oraz rezygnacja z usług (37% konsumentów).
Konsumentów zapytano o ich oczekiwania oraz propozycje zmian niezbędnych do poprawienia jakości ich doświadczeń związanych z obsługą klienta. Badanie zostało przeprowadzone w 16 krajach: Australii, Brazylii, Chinach, Czechach, Francji, Holandii, Indiach, Kanadzie, Meksyku, Niemczech, Nowej Zelandii, Polsce, Rosji, USA, Wielkiej Brytanii i Włoszech.
Straty były bardziej zauważalne wśród silnych gospodarek, jednak nie zawsze ta reguła znajdowała odzwierciedlenie w rzeczywistości. Dla przykładu Brazylia i Meksyk to dwa spośród czterech państw, które odnotowały najwyższe straty.
W zeszłym roku firmy świadczące usługi finansowe odnotowały straty przychodów wynoszące ponad 44 mld USD. Straty wśród dostawców telewizji kablowej i satelitarnej wyniosły 37 mld USD. Dostawcy usług bezprzewodowych i internetowych stracili 36 mld USD, a branża usług naziemnych 33 mld USD.
Najlepiej i najgorzej ocenione branże
Nawet w przypadku branż najbardziej narażonych na straty, takich jak usługi finansowe, są
również dobre wiadomości. Firmy świadczące usługi finansowe postrzegane są w większości pozytywnie, podczas gdy inne branże, takie jak telekomunikacja, zostały ocenione znacznie niżej – negatywnych opinii jest w ich przypadku dwukrotnie więcej w stosunku do pozytywnych. W trakcie badania poproszono konsumentów, aby wybrali branże, które ich zdaniem najlepiej i najgorzej zajmują się obsługą klienta. Wyniki badania obrazujące największe zadowolenie klientów odnośnie poszczególnych branż zaznaczono na wykresie kolorem niebieskim, natomiast najgorsze czerwonym. Najwięcej pozytywnych ocen otrzymały dobra konsumenckie, podróże/hotelarstwo oraz usługi finansowe, a negatywnych branża telekomunikacyjna oraz agencje rządowe.
Próba badania
W badaniu wzięło udział 8 800 konsumentów z 16 krajów, reprezentujących każdy przedział wiekowy oraz dochodowy (minimum 500 osób z każdego kraju objętego badaniem). Na podstawie udzielonych odpowiedzi powstał raport “The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement”. Podczas badania konsumentów pytano m.in. o częstotliwość kontaktów biznesowych za pośrednictwem stron internetowych, contact center bądź urządzeń przenośnych. Poproszono ich także, by określili wpływ tych kontaktów na ich decyzje zakupowe.
Powody, dla których klienci odchodzą
Przebadani konsumenci podali również powody, dla których rezygnują z dalszej współpracy bądź kontaktów z firmami. Większość konsumentów twierdzi, że najbardziej zadowoleni są ze sprawnego działania kompetentnego przedstawiciela działu obsługi klienta. Główny problem stanowi natomiast brak spójności pomiędzy rozwiązaniami samoobsługowymi i możliwością skorzystania z pomocy konsultanta. Według konsumentów głównymi czynnikami powodującymi niską jakość obsługi klienta są:
-
utknięcie w opcjach automatycznego systemu obsługi
-
konieczność długiego oczekiwania na obsługę
-
konieczność powtórnego opisywania problemu
-
przedstawiciel nie potrafi udzielić odpowiedzi na zapytanie klienta
Interesujące różnice występują w poszczególnych regionach świata. Konsumenci z wielu europejskich krajów m.in. z Niemiec, Holandii, Francji, Wielkiej Brytanii i Czech twierdzą, że jednym z głównych powodów ich niezadowolenia jest brak możliwości bezpłatnego skontaktowania się z obsługą klienta: 29% konsumentów z Niemiec, 25% z Holandii.
Badanie “The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement” stanowi pierwszą próbę oszacowania na wielką skalę wartości przychodów utraconych wskutek niedostatecznego poziomu obsługi klienta. Badanie złożone z 28 pytań zostało przeprowadzone przez Greenfield Online, na zlecenie Genesys Telecommunications Laboratories Inc. należącego do grupy Alcatel-Lucent (Euronext Paris i NYSE: ALU) we współpracy z firmami badawczymi Datamonitor/Ovum. Datamonitor/Ovum dokonał analizy danych wynikających z odpowiedzi przebadanej grupy konsumentów w połączeniu z modelami obsługujących ich contact center.
„Rosnące znaczenie mediów społecznościowych oraz zwiększanie się świadomości konsumenckiej powoduje, że rosną również koszty związane z niezadowoleniem klientów” – mówi Daniel Hong, Główny Analityk ds. Interakcji z Klientem w Ovum. „Doradzamy firmom rozwijanie spójnych strategii, które łączą wszystkie kanały komunikacji z klientem. Różnica między dostarczaniem wyjątkowej obsługi klienta oraz jedynie akceptowalnej jest już dostrzegana. W dzisiejszym wymagającym środowisku biznesowym różnicowanie obsługi, szczególnie w branżach zorientowanych na usługi takich jak finanse czy telekomunikacja, może przyczynić się do zatrzymania klienta” – dodaje.
Wspólna lista życzeń
Pojawiły się trzy kwestie, co do których konsumenci z wielu regionów świata byli zgodni. Konsumenci żądają lepszej integracji rozwiązań samoobsługowych (usługi głosowe oraz internetowe) z obsługą wspomaganą przez konsultanta. W opinii badanych najbardziej oczekiwane udoskonalenia to: możliwość rozpoczęcia korzystania z samoobsługi głosowej lub obsługi przez Internet, przejście do obsługi z udziałem konsultanta oraz odbiór e-maili, a następnie uzyskanie pomocy od konsultanta.
Najbardziej pożądane udoskonalenia
Na pytanie, co firmy powinny udoskonalić, 40% konsumentów odpowiedziało, że ulepszenia wymaga jakość obsługi oferowanej przez konsultanta. Ponad połowa konsumentów wskazała natomiast jako najważniejsze przynajmniej jeden nowy kanał komunikacyjny. Ponad 18% badanych w pierwszej kolejności wskazało lepszą integrację kanałów komunikacyjnych. Dla 16% priorytetem są wzbogacone treści takie jak video, a kolejnych 16% wybrało asystentów internetowych lub awatary.
Największe źródła zadowolenia konsumentów
Konsumentów poproszono o wskazanie czynników mających największe wpływ na ich zadowolenie. Wyniku badania dowodzą, że zadowolenie konsumentów rośnie, kiedy firmy spełniają ich cztery kluczowe potrzeby:
-
kompetencja
-
wygoda
-
inicjatywa w stosunku do klienta
-
personalizacja
Konsumenci w przeważającej większości oczekują większej inicjatywy. Ponad 86% osób uczestniczących w badaniu stwierdziła, że wykazanie inicjatywy uznałoby za „mocny atut” albo „chętnie skorzystałoby z propozycji pomocy” w wypadku problemów z system obsługi.
Źródło: Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Wojciech Boczoń
