Bank Millennium wprowadza chatbota, który zrealizuje transakcję na życzenie klienta. Automatyczny asystent Milla dzięki wykorzystaniu technologii rozpoznawania mowy i intencji, może prowadzić z klientem rozmowę głosową lub tekstową. Odpowie na pytania, w razie potrzeby dopyta o szczegóły i… wykona zadanie.
– Bank Millennium, jako pierwszy bank w Polsce, udostępnia klientom chatbota, który nie tylko odpowie na pytanie, ale też przyjmie zlecenie i je zrealizuje. Wystarczy, że użytkownik aplikacji powie „Przelej Ani 10 zł”, a Milla odczyta to jako polecenie do realizacji. Do stworzenia naszego chatbota wykorzystaliśmy elementy sztucznej inteligencji, która w obsłudze klienta ma ogromny potencjał. Pozwala skrócić dystans między klientem a bankiem, nie tylko w sferze odległości, ale i interakcji. Z naszym chatbotem można porozumiewać się w sposób podobny, jak w komunikatorach społecznościowych – mówi Halina Karpińska, Dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej w Banku Millennium.
Chatbot jest programem komputerowym, z którym można rozmawiać w języku naturalnym podobnie jak z człowiekiem. Rozmowa może być prowadzona w formie tekstowej lub głosowej. Chatboty używają sztucznej inteligencji do przetwarzania języka, co pozwala im zrozumieć ludzką mowę oraz intencje użytkownika.
– Istotą tego typu rozwiązań jest permanentna optymalizacja. Milla umie już dużo, ale ciągle się uczy i wkrótce nabierze na pewno więcej umiejętności. Dzięki temu w przyszłości będzie mogła dostarczać jeszcze lepiej dopasowane usługi – dodaje Halina Karpińska.
Milla, chatbot Banku Millennium, został oparty o mechanizmy NLU (rozpoznawanie intencji oraz parametrów), moduły głosowe ASR (zamiana mowy na tekst, dzięki czemu można do niego mówić) oraz TTS (zamiana tekstu na mowę, dzięki czemu czatbot może odpowiedzieć głosowo). Milla zrealizuje transakcję – początkowo będą to przelewy i doładowanie kart płatniczych prepaid oraz telefonu. Pokaże historię transakcji i nadchodzące płatności, jeżeli o to poprosimy. Powie też, kiedy przelew dotrze do odbiorcy oraz poda dane banku. W przyszłości ułatwi klientom wyszukiwanie innych informacji oraz nawigację po aplikacji.
– Dzisiaj najważniejszym interfejsem dla naszych klientów jest aplikacja mobilna, którą oczywiście stale rozwijamy. Jednak przyszłość kontaktu klienta z bankiem to w naszej opinii chatboty, robo-doradcy i sztuczna inteligencja. Dlatego pracujemy nad tymi rozwiązaniami już dzisiaj. Czy Polacy są już na nie gotowi? Według badania #finanseprzyszlosci jeszcze nie, ale poziom zaufania do technologii zmienia się wraz z upływem czasu. Dzisiaj na obsługę wirtualnego doradcy nie zgodziłoby się zdecydowanie 60% badanych, za 10 lat zdecydowane „nie” powiedziałby jedynie 35% osób*.
Niezależnie jednak od naszych deklaracji, z botów korzystamy coraz częściej. Popularność mobilnych komunikatorów sprawia, że pojawia się coraz więcej zintegrowanych z nimi chatbotów. W samym FB Messenger działa ich już ponad 100 tys. Jest to stale rozwijający się globalny rynek, w którym coraz większy udział mają chatboty zasilane sztuczną inteligencją. W ubiegłym roku szacowano go na 250 mln, dzisiaj prognozuje się, że do 2024 r. ma osiągnąć wartość 1,34 mld dolarów** – mówi Jarosław Hermann, Członek Zarządu Banku Millennium, odpowiedzialny za obszar IT.
Rozwój chatbotów został zainspirowany już w 1950 roku przez Alana Turinga, brytyjskiego matematyka i kryptologa, jednego z twórców informatyki, uważanego za ojca sztucznej inteligencji. Turing twierdził, że w przyszłości maszyny będą inteligentne i dorównają człowiekowi. W ramach badań nad stworzeniem sztucznej inteligencji zaproponował test sprawdzający inteligencję maszyn (tzw. test Turinga), który do dziś wykorzystywany jest do ich oceny.
Za pierwszego chatbota uznaje się Elizę, sztuczną psychoterapeutkę, zaprojektowaną w 1966 roku przez Josepha Weizenbauma w Massachussetts. Od tego czasu powstało wiele innych botów – w 1972 PARRY symulujący człowieka chorego na schizofrenię paranoidalną, w 1995 ALICE, do dzisiaj otwarty i testowany przez tysiące wolontariuszy, w 1997 Jabberwacky, który w 2005 r. i 2006 r. wygrał zawody oparte na teście Turinga czy Eugene Goostman, uznany w 2014 r. przez ekspertów za człowieka.
Gwałtowny rozwój chatbotów nastąpił w ostatnich latach, kiedy zaczęto je wykorzystywać do komunikacji z klientami w wielu branżach – m.in. w handlu, mediach czy finansach. Zaczęły się rozwijać w kierunku osobistych asystentów na urządzeniach mobilnych (Alexa Amazona, Siri Apple i Google Assistant), które odpowiadają na pytania klienta w konkretnym kontekście i realizują jego polecenia. Boty pojawiły się też w takich branżach jak medyczna (np. bot firmy Endurance czatujący z osobami chorymi na Alzheimera), HR (boty wykorzystywane do rekrutacji) czy w sztuce (chatbot Stańczyk stworzony dla Muzeum Narodowego w Warszawie).
– Być może już wkrótce boty będą same inicjowały kontakt z użytkownikiem, dzięki czemu z prostych pomocników staną się inteligentnymi, proaktywnymi asystentami – dodaje Jarosław Hermann.
Źródło: Bank Milennium
Wojciech Boczoń
