Wojciech Boczoń
-
12.02.2018 (12:46) Kolejny bank chwali się wykorzystaniem robotów w bieżącej obsłudze klienta. BGŻ BNP Paribas podaje, że ma już 20 robotów, które usprawniają działania w 20 obszarach. Wykonywana przez nie praca odpowiada pracy 40 pracowników.
Banki wdrażają roboty w obszarach, które nie wymagają pracy twórczej. Automaty przejmują zadania pracochłonne, polegające na powtarzalnych czynnościach. Często są to operacje wykonywane na zapleczu, które nie mają większego wpływu na obsługę klienta. Ale nie zawsze. BGŻ BNP Paribas podaje, że w jego przypadku roboty skracają proces kredytowania w wielu obszarach, m.in. w obszarze mikro, SME, korporacji i w sektorze Agro.
Dzięki robotyzacji końcowy etap procesu kredytowania, czyli księgowanie kredytu i wypłata środków, jest w pełni zautomatyzowany. BGŻ BNP Paribas podaje, że zaangażowanie robotów na tym etapie przyspiesza proces księgowania nawet o 300 proc. Ponadto, w przypadku niektórych wniosków kredytowych, roboty ułatwiają uzyskanie przez klienta pieniędzy w dniu decyzji przyznania kredytu – kredytobiorca otrzyma pieniądze zaksięgowane na jego koncie tego samego dnia.
Bank wdrożył pierwsze roboty w maju 2017 roku. Do tej pory zrealizowały one 6 tys. dyspozycji dotyczących wniosków kredytowych, rejestracji umowy i uruchomienia środków, związanych z przyznaniem kredytu. Łącznie dla klientów firmowych roboty uruchomiły środki dla ponad 10 tys. wniosków kredytowych i zaksięgowały 1100 gwarancji.
Roboty zajmują się ponadto obsługą rachunków, płatności, zajęć egzekucyjnych, finansowania handlu czy rynków finansowych. Czas realizacji dyspozycji obsługiwanych we współpracy ludzi i robotów udało się skrócić od 30 do 70 proc. Bank podaje, że wykonywana przez roboty praca odpowiada pracy blisko 40 pracowników.
BGŻ BNP Paribas chce w tym roku podwoić liczbę zautomatyzowanych procesów. Do końca trzeciego kwartału 2018 roku roboty będą obecne we wszystkich jednostkach Operacji, a w następnych krokach będą implementowane również w innych obszarach banku, takich jak Compliance, Finanse, Bezpieczeństwo czy HR.
– Jednocześnie doskonalimy wykorzystywane rozwiązania, które będą poszerzane w kolejnych etapach o mechanizmy sztucznej inteligencji (AI) – dodaje Oktawiusz Kacza, dyrektor zarządzający Pionu Operacji w Banku BGŻ BNP Paribas. – Rozwój i zarządzanie technologią oraz całą „farmą” robotów są prowadzone wewnątrz banku. Zbudowaliśmy dedykowaną, innowacyjną jednostkę Robotic Center of Excellence, która zarówno tworzy roboty, jak i czuwa nad ich bezawaryjnym działaniem każdego dnia – dodaje.
Niedawno wykorzystaniem robotów chwaliły się dwa inne banki – BZ WBK i ING Bank Śląski. Pierwszy z nich wykorzystuje je m.in. przy rozpatrywaniu wybranych reklamacji klientów. Dzięki nim udało się skrócić niektóre procesy z dwóch dni do kilku godzin.
– Korzyści z wdrożenia robotyzacji w naszym banku odczują przede wszystkim klienci– mówi Małgorzata Jawor-Piotrowska, dyrektor obsługi klientów detalicznych w obszarze operacji Banku Zachodniego WBK. – Na przykład osoby, które złożą reklamację w usługach bankowości elektronicznej BZWBK24, otrzymają decyzję o rozpatrzeniu i zamknięciu sprawy w ciągu kilku godzin od momentu jej zgłoszenia, a nie jak było wcześniej – w ciągu kilku dni. Dodatkowo, klienci są na bieżąco informowani o statusie swojego zlecenia. W związku z tym liczymy na znaczący wzrost satysfakcji z naszych usług – dodaje.
Z kolei ING Bank Śląski nie tylko wykorzystuje roboty w bieżącej pracy, ale projektuje je dla innych jednostek grupy ING za granicą. – ING Bank Śląski korzysta z narzędzi do automatyzacji od ponad 10 lat. W samym Pionie Operacji istnieje ponad 1500 robotów, z pomocy których korzysta około 500 użytkowników. Dzięki temu możemy działać efektywniej i jednocześnie skupić się na zadaniach podnoszących satysfakcję naszych klientów – mówiła mi niedawno Justyna Kesler, wiceprezes banku odpowiedzialna za IT i Operacje.
Banki podkreślają, że roboty w określonych obszarach sprawdzają się lepiej od ludzi. Mogą pracować 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu i nie popełniają błędów. I choć na razie robotyzacja jest dopiero we wczesnych stadiach rozwoju, to można oczekiwać, że w niedalekiej przyszłości zacznie coraz mocniej wpływać na rynek pracy w finansach.
