Michał Macierzyński
-
02.06.2006 (08:25) O tym, że internet jest ważnym kanałem dystrybucji usług bankowych, również dla klientów z sektora MSP, nie trzeba już nikogo przekonywać. Co innego jeśli wziąć pod uwagę jego wykorzystanie przy akwizycji klientów, zwłaszcza tych prowadzących trochę większy biznes, niż prosta działalność gospodarcza. Okazuje się, że BZ WBK próbuje udowodnić, że zdobywanie takich klientów przez internet jest możliwe. Czas pokaże, czy zrobi to skutecznie, jednak patrząc na mBank czy Inteligo można być dobrej myśli.
Na swoich stronach bank wprowadził właśnie nową funkcjonalność – specjalny formularz internetowy, pozwalający klientowi na szybki kontakt z doradcą. Za jego pośrednictwem można zadać pytanie na temat interesującej użytkownika oferty.
Na samym początku internauta wybiera lokalizację, do której chce wysłać swoje pytanie. W dalszej kolejności spośród kilku zdefiniowanych zapytań wybiera interesujący go temat. W razie potrzeby ma również możliwość samodzielnego zadania dowolnego pytania. Następnie charakteryzuje skalę prowadzonej działalności – formę działalności, wielkość zatrudnienia i roczny obrót. Na koniec podaje swoje dane teeleadresowe i sposób w jaki ma się z nim skontaktować bank. Do wyboru ma telefon, email, spotkanie w siedzibie klienta lub w oddziale BZ WBK.
Jak dotąd brzmi jak standard. I rzeczywiście nie jest to żadna nowość jeśli wziąć pod uwagę wykorzystanie formularza internetowego. Istotnym novum jest fakt, że dotyczy to klientów z sektora MSP, a także to, że treść zapytania nie trafia gdzieś do centrali, czy osób z call center, a do dwóch trzech doradców w wybranym przez klienta oddziale. Dzięki temu minimalizuje się sytuację, że pytanie nie zostanie w ogóle obsłużone. W sumie na pytania klientów będzie na początek odpowiadało ponad 200 doradców. Oczywiście będą korzystać z przygotowanej wcześniej bazy pytań i odpowiedzi, ale ich głównym zadaniem jest przygotowanie kompleksowej oferty dla klienta. Bank na bieżąco monitoruje też wszystkie podejmowane kroki.
Jak zawsze przy takich okazjach o tym jak na końcu funkcjonuje cały system decyduje pojedynczy doradcy. Bank próbuje tutaj zminimalizować ryzyko „strat” w jednym z najważniejszych momentów przyszłej współpracy – momencie zapytania ze strony klienta. Od jakości podejmowanych w takiej sytuacji działań zależy, czy pytający zostanie ostatecznie klientem banku, czy też nie. Pierwszy krok całego procesu wygląda jednak profesjonalnie – czy zadziała – o tym przekonamy się w praniu.
Na razie jednym z najważniejszych zadań banku będzie jednak wypromowanie strony z formularzem. Tutaj nie będzie chyba dużo problemów, bo bank może zastosować znane już sposoby akwizycji klientów w internecie. Przykłady wielu instytucji pokazują, że jest to całkiem ciekawa i co najważniejsza skuteczna strategia zdobywania klientów.
Wojciech Boczoń
