Produkty i procesy biznesowe w instytucjach finansowych często są złożone i potrzebują usprawnień. Przykładem mogą być procesy posprzedażowe, w tym obsługa zgłoszeń reklamacyjnych. Niedociągnięcia w tym procesie osłabiają zaufanie do banków, pogarszają wizerunek i zwiększają ryzyko odejścia klienta.
Właściwa jakość obsługi reklamacji wymaga merytorycznego, dedykowanego podejścia do każdego zgłoszenia. Nieuporządkowane procesy generują duże nakłady pracy i wysokie koszty operacyjne, rośnie też ryzyko popełnienia kosztownych pomyłek. Naprzeciw tym wyzwaniom wychodzi dedykowane narzędzie automatyzujące procesy biznesowe. Kompleksowe rozwiązanie do zarządzania procesami klasy BPM (Business Process Management), oprócz reklamacji, obsłuży także inne zgłoszenia klientów. Taki system pozwala na przeprocesowanie np. zleceń transakcji, zapytań i opinii. Rozwiązanie umożliwia całościowe śledzenie komunikacji z klientem. Przykładem takiego systemu jest Ferryt Reklamacje firmy DomData.
Po pierwsze: wielokanałowość
Usprawnienie komunikacji z klientem zapewnia wielokanałowość systemu. Daje to klientom możliwość składania wniosków reklamacyjnych różnymi drogami: elektronicznie, pisemnie lub ustnie w placówce. Elektroniczne formularze są intuicyjne i łatwe w wypełnianiu, co przekłada się na oszczędność czasu i sprawniejszą weryfikację po stronie banku. Dodatkowo umożliwia to bieżący wgląd w status procesu.
System automatycznie wysyła do klientów powiadomienia, oparte na szablonach stworzonych przez bank. Komunikaty o aktualnym statusie reklamacji (przyjęta, rozpatrzona pozytywnie, odrzucona) mogą być przesyłane dowolnymi kanałami (np. wiadomości SMS czy e-mail). Zarówno forma komunikacji z klientem, jak i momenty powiadamiania są łatwo konfigurowalne, co powoduje, że komunikacja z klientem jest zrozumiała i skuteczna.
Po drugie: automatyzacja przydzielenia zadania
Zgłoszenia reklamacyjne mogą dotyczyć działania systemów, produktów, rozliczeń, procedur, bezpieczeństwa, czy awarii. Ważna jest ich kategoryzacja i przydzielenie do odpowiednich zespołów w taki sposób, żeby ich rozpatrzenie zajęło jak najmniej czasu. Istotną rolę odgrywa tutaj silnik decyzyjny. Wprowadzone w nim reguły automatyzują przekierowanie reklamacji do zespołu lub osoby dedykowanej danemu zagadnieniu, co skraca czas obsługi. Możliwe jest tworzenie rankingu wniosków na podstawie ustalonych parametrów. Pozwala to na skrócenie czasu analizy każdego wniosku i sprawne rozpatrywanie napływających zgłoszeń według ich priorytetów, a nie tylko kolejności zgłaszania.
Kompleksowe rozwiązanie do obsługi reklamacji monitoruje ustawowe terminy rozpatrywania zgłoszeń. Wskaźniki obsługi klienta są monitorowane online przy wykorzystaniu raportów i kokpitów managerskich. Dzięki czytelnej prezentacji zagregowanej informacji o procesach obsługi klienta i możliwości analizowania danych, rozwiązanie pomaga przedsiębiorstwu zwiększać sprawność operacyjną.
Po trzecie: kompleksowa obsługa reklamacji
System do obsługi reklamacji pozwala na zautomatyzowanie całego procesu (end-to-end): od zdalnej rejestracji, przez podjęcie decyzji, po przekazywanie reklamacji do systemów back office, wykonanie transakcji w systemie centralnym i udzielenie odpowiedzi klientowi.
Obsługa wszystkich czynności reklamacyjnych w jednym systemie wpływa na ergonomię pracy użytkownika. Zaawansowane narzędzie pozwala na dużą elastyczność i sprawność działania. Uprawniony użytkownik może konfigurować i modyfikować proces zgodnie z bieżącymi potrzebami biznesowymi. Dodawane mogą być na przykład nowe kroki w procesie i osoby przypisane do sprawy. Przebieg procesu można zmieniać w związku z nowymi produktami, czy też grupami klientów.
Nowoczesne rozwiązanie BPM łatwo zintegrujemy z innymi systemami banku. Pozwala to w dowolnym momencie pobrać informacje o kliencie, jego produktach i historii współpracy. Integracja z systemami księgowymi instytucji pozwala na pełną automatyzację księgowań transakcji przy użyciu interfejsów / API. Zarządzanie rolami w systemie Ferryt może być oparte na współpracy z zewnętrznymi systemami zarządzania uprawnieniami użytkowników, co ułatwia integrację platformy ze środowiskiem organizacji.
Elastyczność w działaniu dzięki platformie BPM
Instytucja decydująca się na wdrożenie kompleksowego rozwiązania do zarządzania reklamacjami, powinna uwzględnić szereg zmieniających się czynników organizacyjnych i związanych z zarządzaniem relacjami z klientami. Dedykowany system Ferryt Reklamacje oparty na platformie BPM daje elastyczność w działaniu. Bank zyskuje możliwość łatwego dostosowania rozwiązania do aktualnych i przyszłych potrzeb organizacji. System pozwala też na zoptymalizowanie pracy i redukcję kosztów operacyjnych, a także na skrócenie czasu i zwiększenie efektywności procesu reklamacji. Dzięki temu bank może podnosić standard obsługi klientów i zwiększać ich zadowolenie z usług.
Paweł Krajewski, DomData
Wojciech Boczoń
