Indywidualna obsługa, personalizacja oferty oraz wysoka elastyczność wobec zdolności kredytowych klientów sprawiają, że instytucje finansowe niepodlegające prawu bankowemu (m.in. Provident, Kokos.pl) coraz częściej wypierają banki z ich naturalnych obszarów funkcjonowania.
Oferta tych firm, a także podmiotów umożliwiających płatności zbliżeniowe i internetowe sprawia, że banki w oczach klientów przestają być potrzebne. Zdaniem ekspertów firmy doradczej Deloitte może to w przyszłości prowadzić do sytuacji, w której banki będą jedynie dostarczycielem gotówki.
„Z badania Deloitte wynika, że obsługa klienta i personalizacja oferty to dziś główne czynniki wpływające na satysfakcję klienta. Banki w tych obszarach wykazują znaczne braki. Instytucje parabankowe są tego świadome, dlatego bazując na tych dwóch atrybutach, mogą osiągnąć zadowalające rezultaty” – uważa Michał Dubno, dyrektor w Sektorze Instytucji Finansowych Deloitte.
Do tej pory parabanki specjalizowały się przede wszystkim w udzielaniu kredytów i pożyczek, szczególnie tym osobom, które w opinii banków miały znikomą zdolność kredytową lub jej nie posiadały. I pomimo wysokiego oprocentowania wciąż znajdowały nowych klientów. Ich zaletą jest m.in. bezpośredni kontakt przedstawicieli tych firm z osobami chcącymi zaciągnąć pożyczkę, chociażby w ich domach, np. Provident. Natomiast SKOK-i wzmacniają swoją więź z klientami poprzez nadanie im statusu członka spółdzielni i koncentracji na klientach wspierających ideę kas oszczędnościowo-kredytowych. W rezultacie klient identyfikuje się z tą instytucją i wzmacnia się jego poczucie bezpieczeństwa. Wykorzystując te zalety instytucje parabankowe coraz częściej walczą o oszczędności klientów, co jest kolejnym zagrożeniem dla sektora bankowego. Na razie ich udział w rynku kredytów i depozytów jest znikomy, ale nie można go lekceważyć. Aktywa SKOK-ów to zaledwie 1,2% aktywów sektora bankowego w Polsce a Provident można porównać wielkością z bankiem z 4-tej dziesiątki największych banków w Polsce takim jak Polski Bank Przedsiębiorczości, który jest 126 razy mniejszy od największego banku w Polsce – PKO Bank Polski.
>>> Zobacz także: Gdzie bank nie może, tam parabank zbierze żniwo <<<
Bankom zagrażają również portale internetowe (m.in. Zopa, Prosper, czy polski Kokos.pl), które umożliwiają udzielanie i branie pożyczek od innych użytkowników portalu, z pominięciem sektora bankowego. Stały się one alternatywnym kanałem oferującym atrakcyjniejsze oprocentowanie przy niższych kosztach działania. Amerykański serwis Prosper ma już 1,4 mln użytkowników i umożliwił udzielenie kredytów na sumę 367 m dolarów. Serwis Zopa działający w Wielkiej Brytanii, Stanach Zjednoczonych i we Włoszech udzielił pożyczek na sumę 150 milionów funtów.
Instytucje zagrażające bankom to nie tylko SKOK-i czy firmy pożyczkowe. Banki przegrywają także na rynku płatności internetowych i mobilnych. Ten obszar został zdominowany przez niezależne platformy (PayPal, Przelewy24). Konkurencja na tym rynku jest niezwykle ostra, a nowi gracze proponują coraz to nowsze rozwiązania. W ostatnim czasie pojawiła się możliwość m.in. wykorzystania telefonu komórkowego w sposób podobny do zbliżeniowych kart płatniczych (Google Wallet, Isis) czy usługa szybkich przelewów międzybankowych (BlueCash).
Wirtualną walutą zbliżeniową ma szansę stać się Facebook Credits. Żadna z tych usług nie jest firmowana przez banki. O skali zjawiska mogą świadczyć przychody firm, które zdominowały ten rynek. Globalny PayPal osiągną w 2011 r. przychody w wysokości 4,4 mld USD co stanowi ponad 26 proc. przychodu całego polskiego sektora bankowego.
Z drugiej strony nasze lokalne serwisy też radzą sobie dobrze. Serwis Przelewy 24 to firma osiągającą przychody w wysokości 11,5 mln PLN (w 2010 r.) a Blue Media (działające m.in. jako BlueCash) w ostatnich 4 latach urósł z małej formy do sporej instytucji finansowej, która wygenerowała prawie pół miliarda zł przychodu.
Co powinny zrobić banki, by wzbogacić swoją ofertę? „Niewątpliwie powinniśmy czerpać dobre wzorce z innych krajów, m.in. z USA, ale co ciekawe także z krajów afrykańskich, gdzie niezwykle rozwinął się w ostatnim czasie system bankowości mobilnej” – zauważa Michał Dubno. W niektórych krajach afrykańskich (m.in. w Somalii) banki są jednocześnie operatorami komórkowymi, a wszystkie płatności są wykonywane bezgotówkowo – za pomocą telefonów komórkowych. W związku z tym w wielu regionach systemy płatności telefonami komórkowymi wyparły pieniądz papierowy.
Amerykanie rozwijają zaś Square Up!, polegający na wyposażeniu klienta, np. właściciela małej firmy w zewnętrzny czytnik kart, a także oprogramowanie umożliwiające przekształcenie telefonu lub tabletu w kasę fiskalną. Wśród nowych serwisów działających w USA ciekawych jest kilka rozwiązań pomagających klientom spłacać długi (ReadyFor Zero, Savvy Money), a także poprawić krótkoterminową płynność (BillFloat). W USA działa również Cardlytics, który dzięki wykorzystaniu wiedzy posiadanej przez banki, pomaga spersonalizować ofertę, czyli oferuje to, czego nie robią dziś banki działające w Polsce.
Eksperci Deloitte nie mają wątpliwości, że banki działające na naszym rynku mają wiele do nadrobienia. „Konkurencja spoza sektora bankowego pojawia się we wszystkich kluczowych dla banków obszarach. Banki nie są w stanie konkurować na wszystkich polach jednocześnie, dlatego koncentrując się na wybranych aspektach np. dostarczeniu mobilnych usług finansowych muszą nawiązać współpracę z liderami rynku proponującymi najnowsze rozwiązania technologiczne” – podsumowuje Zbigniew Szczerbetka, lider Sektora Instytucji Finansowych w Polsce i Europie Środkowej w Deloitte – „Dziś w Polsce mobilne usługi finansowe są jeszcze słabo rozpowszechnione, ale mają ogromny potencjał, którego banki nie powinny lekceważyć”.
Raport: „Doświadczenie klienta w relacji z bankami w Polsce” jest dostępny na www.deloitte.com/ces oraz www.deloitte.com/pl
Źródło: Deloitte
Wojciech Boczoń