W ostatnich latach obserwujemy gwałtowny rozwój nowych sposobów interakcji z aplikacjami, a co za tym idzie – biznesami i usługami. Co ciekawe, równocześnie doświadczamy szybkiego rozwoju interfejsów głosowych, jak np. Google Assistant czy Siri, oraz obserwujemy drugie życie interfejsów tekstowych w związku z silną ekspansją aplikacji czatowych. Ekspansją napędzaną głównie przez sukces WhatsApp (obecnie już część portfolio Facebooka) oraz Facebook Messenger, który stopniowo przekształcił się z prostego czata wewnątrz Facebooka do zupełnie odrębnej, wspierającej multimedia usługi definiującej nową kategorię, posiadającej własną platformę developerską, rozszerzenia i marketplace. A po drodze stał się jednocześnie jedną z kilku najpopularniejszych aplikacji na świecie.
Rozwój aplikacji „messengerowych” i znaczące postępy w zakresie sztucznej inteligencji, które sprawiły, że chatboty stały się wreszcie prawdziwie użyteczne, wpływają na cały krajobraz mediów społecznościowych i obszaru obsługi klienta. Klienci oczekują od dostawców usług, w tym banków, że będą dla nich dostępni w messengerach i gotowi do natychmiastowej reakcji. Tradycyjnie byłaby to bardzo kosztowna zmiana, jednak dzięki wykorzystaniu chatbotów obserwujemy efekt odwrotny – wykorzystanie asystentów automatycznych pozwala na obniżenie kosztów. Juniper Research przewiduje, że dzięki temu do 2022 roku same banki zaoszczędzą globalnie ponad 8 miliardów dolarów rocznie.
Banki wchodzą do gry
Interfejs konwersacyjny jest świetnym dopasowaniem dla banków. Pozwala komunikować się znacznie szybciej niż przez telefon za pośrednictwem IVR, jest znacznie mniej stresujący dla klientów, a jednocześnie relatywnie prosty w personalizacji, co w usługach finansowych ma kluczowe znaczenie. Co ważne, już relatywnie prosta implementacja pozwala na obsłużenie większości podstawowych potrzeb klientów – jak podgląd stanu swoich produktów (np. stan konta, limity kartowe, zebrane oszczędności), zapytania o nowe produkty, informacje zarówno kontekstowe dla klienta (np. opłaty i prowizje dla jego produktu), jak i ogólne dla całego banku (np. numer SWIFT, adres siedziby etc.). Bardziej złożone wdrożenia mogą obsługiwać zlecenia operacji bankowych, personalizowane doradztwo finansowe czy realizację większości procesów bez opuszczania chata. Z czymkolwiek nie poradzi sobie bot, może zostać przekazane do agenta call center.
Co istotne, może to funkcjonować zarówno w kanałach własnych (aplikacja mobilna, bankowość internetowa etc.) jak i Messengerze. Po uruchomieniu przez Facebooka Messenger Platform, tworzenie chatbotów i messengerowych kanałów obsługi zostało wystandaryzowane i dzięki temu stało się znacznie prostsze, a jednocześnie korzystanie z nich przez klientów zyskało znacząco na atrakcyjności. Prawie z dnia na dzień przeszliśmy od narzędzia służącego do udzielania odpowiedzi tekstowych, do platformy pozwalającej na osadzanie multimediów, pobieranie danych klienta z zewnętrznych źródeł, przeprowadzanie pełnego procesu sprzedaży itp. A to wszystko w aplikacji właściwie pozbawionej progu wejścia, domyślnie zainstalowanej na większości nowych smartfonów i aktywnie używanej przez klientów. Lata 2019-2020 z pewnością przyniosą powszechne użycie przez usługodawców rozwiązań bazujących na Messenger i/lub chatbotach. Pionierzy już nich korzystają – Bank of America, Wells Fargo czy HSBC już obsługują swoich klientów poprzez zaawansowane chatboty.
Zresztą, nie jest to wyłącznie domena obsługi klienta. Boty mają zastosowanie także w zupełnie innych obszarach:
- JPMorgan Chase używa ich do usprawniania operacji back-office;
- American Express wspiera swoich partnerów poprzez kontekstowe oferty wysyłane poprzez Messenger do ich wspólnych klientów;
- SEB wykorzystuje swojego bota „Aida” do zautomatyzowanej pomocy IT dla pracowników.
Znaleźć się na czele wyścigu
Naturalnie jest parę wyzwań, z którymi instytucje finansowe muszą się zmierzyć. Jedno z najistotniejszych dotyczy sposobów weryfikacji tożsamości klienta – zwłaszcza, że nie tylko musimy być w stanie go zweryfikować, ale także móc wiarygodnie udowodnić przed regulatorem, że jest to bezpieczny i zaufany proces, co w niektórych krajach będzie jeszcze trudniejsze. Tak długo, jak proces odbywa się w kanałach własnych, mamy nad nim pełną kontrolę. Jednak w przypadku usług realizowanych przez platformę zewnętrzną nie jest to łatwe i należy podejść do tego zadania ze sporą ostrożnością. Możliwości techniczne już są dostępne i wykorzystywane w pierwszych wdrożeniach, także obejmujących integracje pomiędzy Messengerem, CRM i Contact Center.
Chatboty są jeszcze nieco ograniczone w swojej funkcjonalności, ale w obecnym i przyszłym roku znacznie się to zmieni. Teraz jest idealny moment na uruchamianie tego typu projektów i zadbanie o to, by nie zostać w tyle za konkurencją. A po zbudowaniu solidnej podstawy będzie łatwo w przyszłości uzupełnić rozwiązanie o interfejs głosowy. Aha, i nie zapomnijcie skoordynować się z zespołami pracującymi nad Waszym API bankowym – będzie tu na pewno sporo synergii.
Wojciech Poniatowski
Product Manager, Efigence
Wojciech Boczoń
