Konsumenci obwiniają markę, gdy napotkają problem z aplikacją

Cisco AppDynamics opublikowało najnowszy raport z serii App Attention Index, z którego wynika, że od wybuchu pandemii COVID-19 konsumenci w większym stopniu polegają na aplikacjach i usługach cyfrowych. Globalne badanie, w którym przeanalizowano zachowania w przestrzeni cyfrowej ponad 13 tys. konsumentów z całego świata, wykazało również, że użytkownicy nie mają cierpliwości do aplikacji, z których nie byli zadowoleni. Winę za pojawiające się problemy przypisują automatycznie aplikacji i marce, bez względu na to, co było faktyczną przyczyną.

Konsumenci obwiniają markę za złe działanie aplikacji

Od początku 2020 roku, wskutek pandemii COVID-19, konsumenci bardziej niż kiedykolwiek wcześniej stali się zależni od usług cyfrowych. Zmienił się również sposób interakcji z markami, zakupu towarów i korzystania z usług oraz podejmowania decyzji zakupowych. Według badania Cisco AppDynamics, użytkownicy wykorzystają obecnie o 30% więcej aplikacji niż przed pandemią.

Aż 76% konsumentów deklaruje, że ich oczekiwania wobec usług cyfrowych wzrosły od początku 2020 roku. Gdy nie zostaną one spełnione, 60% z nich automatycznie obwinia aplikację i markę – bez względu na to, gdzie faktycznie leży problem. Nie ma znaczenia, czy źle działa sama aplikacja, np. strony ładują się wolno albo usługa jest chwilowo niedostępna; czy też przyczyną jest np. jakość połączenia z Internetem, powolne działanie bramek płatniczych czy błędy techniczne po stronie dostawców zewnętrznych. Dla konsumentów jest to nieistotne – odpowiedzialność zawsze spadnie na markę.

• 72% osób uważa, że zapewnienie perfekcyjnego działania usługi cyfrowej lub aplikacji to odpowiedzialność marki.
• 92% respondentów oczekuje niezawodnego działania usług cyfrowych za każdym razem.

Usługi cyfrowe pomogły konsumentom przetrwać pandemię

Konsumenci zaczęli jeszcze bardziej wykorzystywać aplikacje i usługi cyfrowe do kontaktów społecznych, gdy nawiązywanie ich w sposób tradycyjny stało się niemożliwe lub znacznie utrudnione. Według badania Cisco AppDynamics większość osób (85%) twierdzi, że usługi cyfrowe stały się niezbędnym elementem ich życia codziennego, a 84% deklaruje, że pomogły im przetrwać pandemię. Konsumenci doceniają te marki, które zainwestowały w swoje usługi cyfrowe w tym trudnym okresie.

• 72% respondentów jest wdzięczna markom, które rozwinęły technologie cyfrowe w czasie pandemii, aby zapewnić użytkownikom dostęp do usług, które lubią i których potrzebują.
• 67% ankietowanych twierdzi, że jest bardziej lojalna wobec marek, które w czasie pandemii znacznie podniosły jakość swoich usług cyfrowych.

Konsumenci szybko zniechęcają się do marek

Pandemia trwale zmieniła oczekiwania konsumentów. Aż 61% z nich deklaruje, że nie będzie tolerować rozwiązań niezadowalającej jakości. Według badań, 72% konsumentów uważa, że to marka jest odpowiedzialna za zapewnienie niezawodnego działania usług cyfrowych. Ponad połowa (57%) twierdzi, że daje marce tylko jedną szansę na to, aby zapewnić im doskonałe doświadczenia. Jeśli nie są zadowoleni, wybierają innego dostawcę.

• W dzisiejszych czasach 68% konsumentów uznaje oferowanie kiepskiej jakości usług cyfrowych za brak szacunku wobec użytkowników.
• 57% respondentów uważa, że większości problemów z usługami i aplikacjami cyfrowymi można uniknąć.

„Aplikacje stały się kołem ratunkowym umożliwiającym normalne funkcjonowanie ludzi na całym świecie. Konsumenci nie zadowolą się niczym innym niż doskonałym doświadczeniem cyfrowym” – powiedziała Linda Tong, wiceprezes i dyrektor generalna Cisco AppDynamics. „Twórcy rozwiązań cyfrowych są obecnie pod presją większą niż kiedykolwiek, ponieważ muszą zapewnić użytkownikom doskonałą usługę już podczas pierwszej interakcji. Cisco AppDynamics pomaga organizacjom spełnić oczekiwania klientów. Dzięki naszym rozwiązaniom mogą one monitorować działanie swoich usług cyfrowych w kontekście biznesowym, wyciągać wnioski i optymalizować swoją architekturę IT, aby zapewnić jak najlepsze działanie aplikacji”.

73% konsumentów deklaruje, że nawet gdy życie wróci do normy po zwalczeniu koronawirusa, będzie nadal korzystać z tych samych, sprawdzonych usług cyfrowych co w czasie pandemii. Oznacza to, że osoby projektujące rozwiązania technologiczne będą musiały w dalszym ciągu mierzyć się z ogromną złożonością nowoczesnych architektur, aby dostarczać doświadczenia cyfrowe najwyższej jakości.

Pełna wersja raportu: Raport „App Attention Index 2021”

Źródło: Cisco