Korzyści social media monitoringu – case studies z branży finansowej i nie tylko

Profesjonalnie przygotowany monitoring treści w Internecie jest podstawą do stworzenia skutecznej strategii budowania wizerunku marki w sieci. W poniższym tekście prześledzę, jakie są podstawowe korzyści z monitoringu social media na przykładzie case studies z Polski i świata.

W poprzednim tekście ustaliliśmy, że firma po prostu musi zacząć słuchać swoich klientów – drugorzędne znaczenie ma przy tym to, czy zdecyduje się na utworzenie prywatnej społeczności internetowej czy też będzie monitorować aktywność swoich klientów w społecznościach już istniejących. Oto siedem powodów, dla których warto monitorować social media:

1.Jak często o Tobie rozmawiają i jakie tematy poruszane są najczęściej?

Monitoring treści w Internecie umożliwia określenie, czy sieć jest przestrzenią, w której należy podjąć specjalne wysiłki komunikacyjne. A jeżeli warto, to gdzie i na jakie tematy położyć nacisk. Przykładowo, w okresie od czerwca do września 2009 roku najczęściej spośród banków obecnych na polskim rynku Internauci rozmawiali o BPH. Nazwa banku pada w internetowych dialogach aż 970 razy. Dla porównania, o Mbanku (pozycjonującym się jako pierwszy wirtualny bank w Polsce) wspomniano na forach 514 razy, a o PKO 534. Co wynika z tych statystyk? Przede wszystkim to, że klienci, byli klienci i potencjalni klienci banku BPH są bardzo aktywni w Internecie, szukają tam informacji o banku i jego usługach oraz chcą wymieniać się informacjami z innymi. Ta aktywność oznacza, że tradycyjne źródła komunikacji w Internecie jak strona internetowa banku i informacje prasowe w serwisach horyzontalnych to za mało i należy wziąć pod uwagę komunikację w social media.

Kolejnym istotnym aspektem jest to, gdzie o nas mówią najczęściej. I tu ciekawostką jest fakt, że błędnym jest założenie iż najczęściej o moim produkcie czy firmie mówią na największym istniejącym forum. O PKO Internauci dyskutują najczęściej na forum parkiet.com i Money.pl, o Citibanku na forum Gazety.pl, a o BZWBK w serwisie bankier.pl. Takie informacje pomagają podjąć decyzje o doborze mediów w kampaniach reklamowych czy PR-owych, ale przede wszystkim pozwalają na zlokalizowanie największych społeczności samoistnie tworzących się wokół naszych marek, ich wnikliwą moderację i w perspektywie inspirację i wychwycenie potencjalnych ambasadorów marki.

2.Dowiedz się, jak jest postrzegana Twoja marka.

Specjaliści ds. marketingu doskonale wiedzą, jaki komunikat starają się przekazywać grupom docelowym. Sztuka polega jednak na tym, aby dowiedzieć się, w jakim stopniu treść tych komunikatów odbiega od treści rozmów, jakie prowadzą ludzie. Przykładowo Bank Millenium przekonuje, iż jego pozycję na rynku wyznacza poczucie odpowiedzialności, równowaga, poszanowanie zasad etyki i prawa. Bez wątpienia jest to prawda, co zresztą potwierdzają wypowiedzi klientów na np. forum Gazety.pl. Jednak analiza monitoringu wykazuje, że jedną z najważniejszych cech banku mającą znaczenie przy jego wyborze jest wychodzenie naprzeciw klientowi i docieranie do niego z ofertą.

Na podstawie monitoringu social media, szefowie marki Mini Cooper odkryli, że istotnym elementem kojarzonym z tą marką jest też pewne poczucie wspólnotowości. Zmobilizowało to marketerów to założenia ekskluzywnej społeczności właścicieli tego samochodu, dzięki której mogą każdego dnia rozmawiać ze swoimi klientami, udoskonalać produkt i ulepszać komunikację marketingową poprzez badanie motywacji kupna małych samochodzików przez członków społeczności.

Ekskluzywna społeczność marki Mini Cooper „Stay in the Loop” (www.miniusa.com).

3.Zrozum dynamikę echa społecznego.

Dlaczego ludzie rozmawiają częściej o banku BPH niż PKO? Jakie tematy poruszają najczęściej i dlaczego? Czemu mówią np. więcej o Twoich cenach, a mniej o stylu czy jakości? Badania ankietowe dostarczają w tym względzie informacji o charakterze ogólnym. Monitoring social media pozwala poznać szczegółowy opis sytuacji i śledzić zmiany, jakie zachodzą w nich z tygodnia na tydzień. Takie uważne śledzenie zachowań Internautów pozwala zidentyfikować problemy poszczególnych osób i bezpośrednio się do nich ustosunkować. Tak właśnie robi forma Dell, zlecająca firmie Visible Technologies kontrolowanie problemów pojawiających się na blogach i forach internetowych.

4.Oszczędź na badaniach i popraw wydajność analiz.

Monitoring marki jest tańszy niż badania i pozwala na zadanie pytania „dlaczego?”. Nie jest jednak dla nich alternatywą – po prostu pozwala na zgromadzenie bardziej szczegółowych informacji.

5.Poznaj siły decydujące o kształcie rynku.

Kto mówi o Twoim produkcie? Czy większy wpływ na opinię publiczną mają blogerzy, czy uczestnicy forów dyskusyjnych? Czy Twój profil na Facebooku cieszy się zainteresowaniem, czy tysiące użytkowników serwisu YouTube ogląda filmy dotyczące Twojego produktu? Posiadając tego typu wiedzę możesz kształtować relacje z najbardziej wpływowymi przedstawicielami swojego rynku.

6.Sprawnie zarządzaj kryzysami w sferze PR.

Monitoring social media pozwala z pewnym wyprzedzeniem zorientować się, że użytkownicy szykują dla Ciebie niemiłą niespodziankę. Przykładów nie trzeba w polskim Internecie długo szukać – słynna już inicjatywa Mstop.pl to przykład, kiedy z niezadowolenia klientów wyrosła prężna społeczność, która nie tylko skupiła użytkowników wokół problemu, ale wzbudziła też szerokie zainteresowanie mediów i branży finansowej.

7.Twórz i udoskonalaj nowe produkty i pomysły marketingowe.

Klienci, którzy na bieżąco korzystają z Twoich produktów i usług, mogą być źródłem wielu niezwykle cennych pomysłów dotyczących ich usprawnienia. Bardzo chętnie zresztą się tymi pomysłami z Tobą podzielą – i to ZA DARMO. Może jakiś bloger proponuje wzbogacenie produktu o nowe cechy lub podczas dyskusji grupowej ktoś zaproponował ciekawe usprawnienie Twoich usług?

Wszystkie te pomysły są na wyciągnięcie ręki, pod warunkiem, że się słucha 🙂

Źródło: blog.printernetowy.com