W grudniu sprzedaż pożyczek krótkoterminowych, tzw. chwilówek, wzrasta o blisko 25%. Starsi częściej pożyczają na same święta, młodsi – na prezenty. Jak podejmują decyzję o skorzystaniu z usług danego pożyczkodawcy? Dowiedz się, dlaczego niektóre firmy tracą klientów, a inne zyskują.
Co robi klient, gdy zdecyduje się już na wzięcie pożyczki? Dzwoni do wybranej firmy lub zgłasza zainteresowanie wypełniając formularz kontaktowy na jej stronie. I to jest kluczowy moment, w którym pożyczkodawca może klienta zyskać lub stracić na zawsze. Dlaczego? Z badań wynika, że jeśli firma pożyczkowa nie zadzwoni lub nie odpisze do klienta w ciągu 3-5 minut od momentu wypełnienia przez niego formularza na stronie – klient wybiera konkurencję i tam zostaje obsłużony. Podobnie, jeśli nie uda mu się dodzwonić do wybranego pożyczkodawcy – zadzwoni do firmy konkurencyjnej.
– Zdobycie uwagi klienta i jego zainteresowania to dopiero połowa sukcesu. Dla pożyczkodawcy powinno liczyć się przede wszystkim to, żeby klient podjął decyzję o skorzystaniuwłaśnie zjego oferty. Dlatego bezpośredni kontakt z klientem to najważniejszy moment. Jednak wielu pożyczkodawców go zaniedbuje– mówi Tomasz Paprocki, ekspert komunikacji z klientami Focus Telecom Polska.
W konsekwencji ponoszą wymierne straty: z pracy ich działu marketingu korzysta konkurencja, przejmując „gotowego klienta” dzięki szybszej i lepszej obsłudze.
Na rynku pożyczek, zwłaszcza w najgorętszych okresach roku dla tej branży, wygrywają firmy, z którymi klient może bardzo łatwo się skontaktować – bez czekania na połączenie, a najlepiej także w dowolny sposób – czy to telefonicznie, czy mailowo, czy przez czat.
– Warto też zwrócić uwagę na zmianę zachowań klientów. Stają się coraz mniej cierpliwi. Szybko zniechęca ich każdy kontakt, który odczuwają jako stratę czasu. Dotyczy to wszystkich branż, w których contact center odgrywa decydującą rolę – dodaje Tomasz Paprocki.
Kto i na co bierze pożyczki?
Klienci firm pożyczkowych to bardzo zróżnicowana grupa. Są w niech osoby dobrze zarabiające, o przeciętnych dochodach, jak również ledwo wiążące koniec z końcem. Ok. 40% pożyczkobiorców przeznacza pieniądze na podstawowe potrzeby – jedzenie, czynsz, rachunki czy spłatę innych zobowiązań. Jedna trzecia finansuje z pożyczek swoje „zachcianki” – podróże, hobby, gadżety. W tej grupie są osoby dobrze sytuowane, które
jednak potrzebują na realizację swoich kaprysów pieniędzy w danym momencie, a nie chcą naruszać oszczędności. Ok. 30% klientów wykorzystuje pożyczki na remonty, naprawy samochodu czy niespodziewane wydatki – są to zwykle osoby o ustabilizowanej sytuacji finansowej, ale o niezbyt wysokich dochodach. Wbrew powszechnym przekonaniom dużą część pożyczkobiorców stanowią osoby młode i w średnim wieku.
Warto dodać, że tort do podziału jest dla pożyczkodawców coraz większy. W tym roku Polacy planują wydać na prezenty o blisko 17 proc. więcej niż w ubiegłym (raport Deloitte 2015). Z drugiej strony, coraz większa konkurencja oznacza nowe wyzwania dla pożyczkodawców. – Bez nowoczesnych technologii coraz trudniej będzie efektywnie działać na rynku. Dlatego coraz więcej firm pożyczkowych wykorzystuje wielokanałowe platformy komunikacyjne – podsumowuje ekspert Focus Telecom.
Wojciech Boczoń