Jeśli doradca otrzymuje premię za sprzedaż wysokomarżowego produktu, a nie produktu dostosowanego do potrzeb klienta, to trudno oczekiwać, że zbuduje z klientem efektywny portfel. Wynagrodzenie naszego doradcy uzależnione jest od utrzymania i zwiększenia aktywów finansowych klientów w banku – mówi Andrzej Rosłaniec, Dyrektor Departamentu Bankowości Prywatnej Citi Handlowy.
Wojciech Boczoń, PRNews.pl: Wprowadziliście ostatnio konto Citigold Select to produkt dla najbogatszych, z saldem na rachunku w wysokości 1,5 mln zł? Czy grupa odbiorców tego typu produktu w Polsce jest duża?
Andrzej Rosłaniec, Dyrektor Departamentu Bankowości Prywatnej Citi Handlowy: Klient Citigold Select stanowi o charakterze oferty prywatnej bankowości, stanowi jej trzon. Według raportu Global Wealth Databook 2012, zamożnych i bogatych Polaków tj. osób o płynnych aktywach netto o wartości przynajmniej 1 mln dol, jest w Polsce ok. 38 tys. To bardzo specyficzny segment klientowski. Wymaga, więc specyficznych, szytych na miarę produktów. Takich właśnie jak choćby konto Citigold Select. Z nadającą prestiż kartę debetową MasterCard PayPass Citigold Select z wypukłymi tłoczeniami.
Czyli chodzi o wyznaczniki prestiżu?
Klient Citigold Select ceni sobie wszelkie przywileje, ale swoje oczekiwania ma bardzo sprecyzowane. Ponad wszystko bankowi musi ufać. Potrzebuje gwarancji pełnej dyskrecji, stąd właśnie posiadacze konta CItigold Select mogą otrzymać status klienta bankowości prywatnej.
Co to oznacza i czym różni się status klienta prywatnej bankowości od statusu innych klientów? Przecież tajemnicą bankową objęty jest każdy klient?
Klient Citigold Select chce pozostać możliwe jak najbardziej anonimowy. Z takim klientem, więc najczęściej spotykamy się w wyznaczonym przez niego miejscu albo w naszych elitarnych Centrach Inwestycyjnych. Informacje o środkach takiego klienta, jego inwestycjach czy zobowiązaniach posiada w banku kilka, dosłownie kilka, osób. To grono zaakceptowanych przez niego doradców.
A jeśli mówimy o doradcach jakimi cechami charakteryzuje się opiekun tego typu klienta?
Klienci Gold Select oczekują naprawdę wyjątkowego serwisu. Opiekę na takim klientem sprawuje już Dyrektor ds. Współpracy z Klientami Private Banking. Temu segmentowi dedykowaliśmy też najbardziej doświadczonych doradców bankowych. To bankierzy, którzy niejednokrotnie maja kilkunastoletnie doświadczenie w branży finansowej i w Citi Handlowy – to ludzie, którzy przeszli ścieżkę kariery w Citi Gold, by ostatecznie móc zacząć pracować z klientami segmentu Gold Select. Średnio każdy z nich ma 7,5-letnie doświadczenie w pracy z najbogatszymi klientami banku. Zdecydowaną większość ponad 90 procent pracowników pozyskujemy w ramach struktury Citi Handlowy, doradcy muszą przepracować minimum dwa lata na stanowisku personal bankera, aby dostać się do grona doradców Gold.
Dodatkowo musi przejść specjalne certyfikacje, które są odświeżane cyklicznie oraz wykazać się wynikami pracy mierzony nie liczbą sprzedanych produktów ale przede wszystkim wzrostem portfela oraz m.in. satysfakcją klientów mierzoną regularnym badaniem NPS.
Poprzeczkę stawiacie bardzo wysoko
Wydaje się, że najwyżej na rynku, ale jak się okazuje to najskuteczniejsza droga. Byliśmy pierwszym bankiem w Polsce, który zmienił sposób premiowania doradców. Jeśli doradca otrzymuje premię za sprzedaż wysokomarżowego produktu a nie produktu dostosowanego do profilu, potrzeb klienta to trudno oczekiwać, że zbuduje on z klientem efektywny portfel. Trudno też na takiej relacji budować zaufanie. Wynagrodzenie naszego doradcy uzależnione jest od utrzymania i zwiększenia aktywów finansowych klientów w Banku.
Cementuje to relacje i budowanie optymalnej strategii inwestycyjnej dopasowanej, obliczonej na wiele lat a nie na krótkotrwałe, zmienne efekty. Jak słyszymy, teraz także i inni gracze na rynku prywatnej bankowości próbują wprowadzić u siebie taki model. Lubimy wyznaczać trendy. Także w bankowości prywatnej.
A ilu certyfikowanych doradców obsługuje klientów w private bankingu Citi Handlowy?
Wszyscy nasi doradcy są certyfikowani wewnętrznie – zgodnie z najwyższymi standardami Citi i wymogami lokalnymi.
Ilu klientów prywatnej bankowości przypada na 1 doradcę?
Około kilkudziesięciu, ale trudno tutaj mówić precyzyjnie, bo liczba ta w dużej mierze zależy
od wielkości portfela naszego klienta i jego zaangażowania. I znowu – nie ilościowe, ale jakościowe podejście przyświeca nam także i tutaj.
I Pytanie na koniec – co będzie Waszym kolejnym krokiem? Jak chcecie wzmocnić swój udział rynkowy?
Na rynku bankowości prywatnej mamy bardzo silną pozycję. W tym roku chcemy zwiększyć naszudział Kluczem do tego ma być kompleksowa oferta prywatnej bankowości, ze zindywidualizowanymi produktami – takimi jak choćby konto Citigold Select. To co ma nas wyróżniać to oferta doradztwa inwestycyjnego. Chcemy wziąć pełną odpowiedzialność za inwestycje naszych najbogatszych klientów. A inwestycje od lat są naszą najsilniejszą stroną. Pozostajemy jednym globalnym bankiem na polskim rynku. I jako jedyni też jesteśmy w stanie zapewnić naszym klientom tak szeroki dostęp do światowych rynków. O klientach, którym przenosimy biznes chociaż do Brazylii czy klientom, którym organizujemy inwestycje w Singapurze opowiadam już w ramach anegdot. Ale to nie tylko anegdota to historie z naszej bieżącej działalności, które pokazują jak ważnym jest posiadanie globalnego, doświadczonego partnera bankowego. Concierge – owszem. Ale najpierw – inwestycje. W związku ze spadającymi stopami depozytów wymuszonymi obniżkami głównej stopy przez Radę Polityki Pieniężnej klienci zaczną poszukiwać atrakcyjnych możliwości inwestowania także na rynkach globalnych z których Citi słynie. Klienci o konserwatywnym nastawieniu do ryzyka odczują również poprawę naszej oferty depozytowej w tym w szczególności rachunków oszczędnościowych z nowym atrakcyjnym oprocentowaniem dostępnym już od 1 lutego b.r.
Dodatkowym atutem jest nasza oferta kredytowa. Śmiało możemy powiedzieć, że klient bankowości prywatnej Citi Handlowy ma zapewnione najlepsze warunki na kredyt hipoteczny. Jak widać w naszym raporcie rocznym to obszar, który klienci zaczynają mocno doceniać.
A jak duży ma być ten zapowiadany wzrost?
Planujemy dwucyfrowy wzrost liczby klientów, podobnie dwycyfrowy wzrost wielkości aktywów pod zarządzaniem.
Dziękuję za rozmowę.
Wojciech Boczoń
