Klienci postrzegają marki polskich banków jako trzykrotnie słabsze od marek samochodowych i ponad dwukrotnie słabsze od marek telekomów. Z analizy firmy doradczej Deloitte „Siła marek kategorii bankowej” wynika, że w wyborze produktu bankowego klienci kierują się przede wszystkim ceną, jednak są skłonni zapłacić więcej bankowi o silnej marce. Banki, które teraz koncentrują się przede wszystkim na komunikacji oferty sprzedażowej, mają wiele do nadrobienia w obszarze budowania marki.
Deloitte przeanalizował marki banków w Polsce, które łącznie mają 70 proc. udziału w rynku pod względem aktywów. Analiza ta oparta jest na badaniu reprezentatywnej próby 1500 Polaków w wieku 18-55 lat.
– Nasze podejście do tej analizy było nowatorskie. Potraktowaliśmy banki nie jak konkurentów, ale jak jedną drużynę, którą porównaliśmy do marek z innych sektorów. Dzięki temu mogliśmy nie tylko odpowiedzieć na pytanie, jak bardzo polskie banki są odległe od banku idealnego, którego profil określili respondenci, ale również pokazać, jak wypadają na tle innych kategorii – wyjaśnia Andrzej Lachowski, Partner Zarządzający Działem Konsultingu Deloitte.
Deloitte porównał siłę marki banków z markami samochodów, elektroniki, sieci detalicznych, stacji benzynowych, e-commerce i telekomów, czyli z jednej strony z pokrewnymi sektorami usługowymi, a z drugiej z sektorami posiadającymi wyraziste marki.
Banki dalekie od ideału
Wysoka konkurencyjność oznacza, że wszyscy gracze na danym rynku spełniają stawiane im oczekiwania co do jakości produktów czy usług. W takim otoczeniu rośnie znaczenie marki danej firmy, dzięki której, budując jednocześnie zaangażowanie klientów i zyskując lojalność pracowników, można sprzedawać więcej. W skrócie: silna marka pomaga realizować cele biznesowe. Czy marki polskich banków mają taką siłę? Z analizy Deloitte wynika, że stopień zaawansowania budowy marek w sektorze bankowym jest niższy niż w innych branżach.
W dziesięciostopniowej skali, która pokazuje siłę marek, banki z wynikiem 2,2 są trzy razy słabsze od marek samochodów (6,6). Po autach najsilniejsze okazały się marki w kategorii elektronika (6,0) i telekomunikacja (5,5). Od marek bankowych znacznie lepsze były też marki e-commerce (5,4), stacji benzynowe (4,8) i sieci detalicznych (4,6).
Poczucie bezpieczeństwa nie jest głównym elementem wizerunku banków
Według ekspertów w diagnozie siły marki kluczowe są trzy cechy: kategorialna wiarygodność, konkurencyjność i ekspansywność.
– Stworzyliśmy specjalną metodologię Brand Power Index, która pozwala wycenić siłę i wartość marki na podstawie określonych parametrów. Oceniając standard właściwy kategorii bankowej, doszliśmy do wniosku, że polskie banki nie w pełni spełniają oczekiwania klientów, którzy są nadal bardzo konserwatywni i postrzegają je jako instytucje zaufania publicznego – mówi Jan Kisielewski, Dyrektor, Brand Strategy & Consumer Research, Deloitte. –– Ponad 24 proc. badanych uważa, że banki powinny dawać im większe poczucie bezpieczeństwa, które jest podstawowym oczekiwaniem w stosunku do tej kategorii. Dodatkowo banki w swej komunikacji zbytnio koncentrują się na przedstawianiu oferty sprzedażowej, zamiast przypominać o wartościach, na których zbudowane są ich fundamenty. Zapominają, że promocje nie budują długofalowej lojalności – dodaje.
Banki są za to dobrze postrzegane pod względem przejrzystości oferty, dostępności czy obsługi klienta. Spośród innych badanych kategorii najbliżej wizerunku idealnego były: e-commerce, telekomy i stacje benzynowe.
Klienci gotowi zapłacić więcej za markę
Czym kierujemy się w wyborze produktu lub usługi – ceną czy siłą marki? Analiza pokazuje, że jednym i drugim, ale proporcje te są różne w zależności od branży. W przypadku banków dziś jest to przede wszystkim cena. Marka ma jedynie 19-proc. udział w decyzji o wyborze konkretnej oferty bankowej. W przypadku samochodów wskaźnik ten wynosi 40 proc., elektroniki 38 proc., a stacji benzynowych 27 proc.
– To zupełnie naturalne, bo siła marki ma większe znaczenie w wyborze fizycznego produktu, takiego jak auto czy smartfon. Jednak wynik marek bankowych jest niższy nawet od innych marek usługowych, takich jak e-commerce – tłumaczy Patrycja Venulet, Dyrektor, Brand Strategy & Consumer Research, Deloitte. – Gdyby marki banków silniej budowały zaangażowanie, klienci byliby skłonni zapłacić więcej za ich usługi i produkty, tak jak to się dzieje w innych kategoriach – dodaje.
Analiza Deloitte pokazała, że za podstawowy produkt, którym jest konto bankowe, bank z najsilniejszą marką może pobierać opłatę na poziomie 2,62 zł bez obawy, że klient wybierze konkurencję. Równocześnie banki o słabszych markach utrzymają klienta tylko wtedy, jeśli ten produkt zaoferują im bezpłatnie.
– Upraszczając, można powiedzieć, że ta opłata to premia, którą klient jest w stanie zapłacić za konto w banku o silnej marce – mówi Patrycja Venulet.
Dla Polaków bank ma być przede wszystkim bankiem
Na pewnym etapie rozwoju marka nie musi być przywiązana do produktów i usług w swoim podstawowym zakresie działalności. Ma potencjał do ekspansji na inne obszary. Jednak w porównaniu z innymi sektorami, to banki miałyby największy kłopot z rozszerzeniem na pokrewne i odległe kategorie produktów i usług. Co więcej, ich ekspansja spotkałaby się z najmniejszym zrozumieniem klientów. Pod tym względem w najlepszej sytuacji są marki z branży elektronicznej, samochodowej i telekomy.
Najłatwiej polskim bankom byłoby wejść w kategorię telekomów oraz e-commerce. Marki banków są więc silnie przypisane do kategorii dostawców infrastruktury technologicznej. Najmniej naturalnym polem ekspansji byłoby ich rozszerzanie na kategorie związane z dostarczeniem fizycznego produktu (np. elektronika i samochody). Pozostałe badane kategorie mogłyby rozpocząć świadczenie usług bankowych o wiele łatwiej. Z wizerunkowego punktu widzenia ich wyniki są ponad dwukrotnie lepsze w tym zakresie. Najłatwiejsze do zaakceptowania przez klientów są banki tworzone przez marki samochodów czy telekomów (konsumenci przyzwyczaili się już do tego rodzaju ekspansji), ale również przez marki z branży elektronicznej.
Banki mają wiele do nadrobienia
Technologiczne zaawansowanie oraz konkurencyjność w sprzedaży przysłoniły bankom najważniejsze z punktu widzenia ich klientów wartości, czyli bezpieczeństwo rozumiane jako przewidywalność warunków i poczucie komfortu w relacji z bankiem. Silna marka bankowa to nie tylko taka, która ma potencjał ekspansji na inne kategorie finansowe, usługowe i technologiczne, ale taka, która nie zaniedbuje swoich podstawowych aktywności. Według ekspertów Deloitte największym wyzwaniem dla banków jest zbudowanie długofalowych relacji z klientami. Nie da się tego osiągnąć ciągłym powtarzaniem promocji produktowych.
– Banki jak mało kto dbają o bezpieczeństwo pieniędzy swoich klientów, ale klienci postrzegają je w znacznie szerszym kontekście. Sama ochrona zdeponowanych środków nie wystarcza do poprawy wiarygodności marek bankowych w ich oczach. Z naszych obserwacji wynika również, że instytucje finansowe rozminęły się z oczekiwaniami klientów w zakresie korzyści emocjonalnych. A wymagania wobec tego, jak powinny zachowywać się marki, rosną. Dlatego banki mają przed sobą dużo pracy, żeby w większym stopniu zaangażować klientów, zdobyć ich zaufanie i lojalność. Pierwszym krokiem jest zawsze określenie słabych punktów własnych marek i zdefiniowanie celów do osiągnięcia. Następnym krokiem są zmiany treści oraz sposobu komunikacji z klientem i rynkiem, które umożliwią dotarcie z właściwym przekazem – podsumowuje Andrzej Lachowski.
