mBank wprowadził duże zmiany w systemie transakcyjnym

Pojawienie się mBanku na rynku było prawdziwą rewolucją. Nagle okazało się, że konto osobiste może być bezpłatne, może oferować wysokie oprocentowanie depozytów, a do tego dostęp do konta przez internet może być bezpłatny, nie mówiąc już o przelewach do innych banków. Chociaż obecnie przyjmujemy to jako stan naturalny, to jednak patrząc na skutki ówczesnych decyzji należy stwierdzić, że radykalnie zmieniło to sektor bankowy.

Bezpłatna dla klienta bankowość internetowa to dla bankowców spory problem i wyzwanie. Chociaż coraz więcej klientów korzysta z kanałów samoobsługowych, to jednocześnie rozbudowa sieci placówek nie wzięła się znikąd. Wraz z coraz większą konwersją klientów, koszty utrzymania i rozwoju systemów informatycznych są coraz wyższe. Kiedyś dbano o osiągnięcie odpowiedniej masy krytycznej. Obecnie wszyscy łamią sobie głowę, w jaki sposób zwiększyć przychody od klientów z tego segmentu. Wszystko wskazuje na to, że w przypadku podstawowych opłat za konto, jest to niewykonalne. Biorąc pod uwagę spadkowy trend przychodów z opłaty interchange, jedynym sposobem jest wprowadzenie lub podniesienie opłat związanych z korzystaniem z kart płatniczych. I jeśli popatrzy się na ostatnie działania banków, to okaże się, że jest to powszechna strategia.

Porównując klienta tradycyjnego do internetowego można teoretycznie dojść do wniosku, że przynosi on niższe przychody. Oczywiście to nie jest zawsze prawda, bo trzeba brać pod uwagę z jednej strony znacząco niższe koszty obsługi, a z drugiej fakt, że klient internetowy zazwyczaj jest znacznie aktywniejszy od tradycyjnego. Tę aktywność można oczywiście przeliczyć na konkretne przychody i zyski. Rozwój bankowości internetowej w całym sektorze powoduje, że dochodzimy do całkowicie nowej sytuacji. Mianowicie klienci coraz chętniej eksperymentują i otwierają kolejne rachunki. W ten sposób przerzucają część swojej aktywności do innych banków. Świadomie lub nie, stają się wyjadaczami wisienek. Jaka jest strategia obrony dla banku? Raczej nie da się być liderem we wszystkich segmentach rynku, to znaczy dawać i wysokie depozyty i jednocześnie oferować tanie kredyty, a na dokładkę nie pobierać opłat za podstawowe usługi. Taki model był możliwy w sytuacji prowadzenia dużej akcji kredytowej, czyli dotowania pewnych usług kosztem innych. Te czasy na tę chwilę minęły. Pytanie na jak długo. Czy w tym przypadku nie będzie to trwała tendencja?

Posiadając dużą bazę klientów jednym z elementów budujących ich przywiązanie do banku z całą pewnością jest jakość systemu transakcyjnego. Chociaż trudno mówić tutaj o bezpośredniej przewadze konkurencyjnej w przypadku akwizycji nowych klientów, to już w przypadku ich utrzymania, może to być dość istotny argument. Wiadomo, że przyzwyczajenie, to druga natura człowieka. Przy odpowiedniej masie klientów, funkcjonalność systemu bankowości internetowej może być podstawą do rozwoju marketingu szeptanego – w końcu polecam to, z czego jestem zadowolony.

Jeśli popatrzymy na to, co się ostatnio dzieje w branży, to okaże się, że banki zwracają coraz większą uwagę na rozwój systemów transakcyjnych. Z jednej strony to efekt osiągnięcia odpowiedniej masy krytycznej, z drugiej efekt historycznych zapóźnień. Warto zauważyć, że bardzo często banki zdążyły już kilka razy zmienić wygląd strony banku, a w tym samym momencie od wielu lat pozostawać przy tym samym systemie transakcyjnym – zarówno pod względem wyglądu, jak także funkcjonalności i całej filozofii jego budowy. Z dużych i fundamentalnych zmian w ostatnim czasie należy wspomnieć o nowych systemach ING BSK, Fortis Banku, Citi Handlowego czy VW Bank direct. Te nowe systemy zastępowały rozwiązania pamiętające początki bankowości internetowej w Polsce. Z drugiej zaś strony mamy nowe systemy, które zastąpiły takie, które od samego początku trąciły myszką – Raiffeisen Banku, Dominetu, Getin Banku, DB PBC, Polbank EFG. Naszym zdaniem sporego (a nie tylko kosmetycznego) odświeżenia wymagają systemy BZ WBK, BGŻ, KB czy Nordea Banku i oczywiście mBank – najbardziej masowy i jeden z najstarszych historycznie.

Mimo upływu kilku lat, system transakcyjny mBanku uważany jest za jeden z bardziej intuicyjnych i funkcjonalnych. Nie da się jednak ukryć, że w wielu przypadkach odstawał od konkurencji i nie chodzi tu tylko o grafikę. Jak się jednak okazuje, łódzki bank (czy w ogóle ktoś jeszcze pamięta, że to bank z Łodzi?) mimo kryzysu wdraża w nim duże i długofalowe zmiany. Chociaż nie można mówić o rewolucji, to jednak efekt końcowy wygląda bardzo zachęcająco. W niedzielę oczom klientów ukazała się nowa odsłona bankowości internetowej. Jeśli chodzi o funkcjonalność i filozofię można go ponownie uznać za jeden z wzorcowych – przynajmniej jeśli chodzi o funkcjonalność. Taki wzorzec metra.W tym przypadku słowo funkcjonalność należy rozpatrywać poprzez szybkość wykonania zaplanowanej operacji, intuicyjność i duży zakres operacji bankowych możliwych do wykonania przez internet. To ostatnie warto zwłaszcza połączyć z produktami dostępnymi w banku – od funduszy, poprzez ubezpieczenia i emerytury, a na domu maklerskim skończywszy. Nie jest filozofią zrobić dobry i intuicyjny system z podstawowymi usługami. Problem zaczyna się w momencie wdrożenia kolejnych usług i produktów. A tych w mBanku jest bez liku.

Co mBank poprawia? W zasadzie można się już zalogować na swoje konto lub ewentualnie przeklinać nowe demo http://demo.mbank.pl/nowe_demo/ Widać od razu, że przy wykonywaniu podstawowych operacji trzeba się mniej naklikać. Sami mBankowcy oceniają, że klient dzięki temu zyskuje nawet 20% czasu, którego dotychczas potrzebował. To w internecie jest właśnie coś pięknego. W tym samym momencie korzysta i klient, który ma wygodniej i szybciej i bank, który dzięki temu może zaoszczędzić z jednej strony zasoby systemowe, z drugiej masy zapytań na infolinię, które w takim przypadku były generowane przez klientów.

Ciekawostką jest w tym przypadku fakt, że zanim bank przystąpił do prac nad zmianami, przez kilka miesięcy dokładnie badał preferencje klientów. Opracował też zebrane w przeciągu kilku lat uwagi z forum, mLinii, sugestii klientów. Efekt chyba jest ciekawy. Najważniejsze zmiany to nowy układ menu i wyświetlania informacji na temat rachunków. Kluczowe zmiany obejmują:
•    Pojawienie się sekcji „Wiadomości”, grupującej komunikaty dla klientów,
•    Umieszczenie w sekcji „Karty” wszystkich kart płatniczych klientów (karty kredytowe, debetowe, wirtualne)
•    Umieszczenie w menu sekcji „Inwestycje”, do tej pory wyświetlanej pod listą rachunków
•    Umieszczenie w menu sekcji „Emerytura”, prowadzącej do Funduszy emerytalnych i Kont emerytalnych
•    Umieszczenie w menu sekcji„Ustawienia i konfiguracja”, prowadzącej do akcji związanych z obsługą kanałów dostępu, hasłami oraz danymi osobowymi trafiają do sekcji „Ustawienia i konfiguracja”.

To dość duża ingerencja, jednak wraz z rozwojem banku, układ lewego menu ulegał coraz większym zmianom. Obecna zmiana wprowadza logiczny podział, którego nie da się ukryć, brakowało. Co prawda dotyczyło to mniej wykorzystywanych produktów, ale na przykład brak sekcji Inwestycje, czy dziwny do tej pory podział Kart, mógł irytować. Z ciekawostek uległy też zmiany nazw. I tak bank pożegnał się z „przelewem dowolnym“ na rzecz „przelewu jednorazowego“.

Przyspieszenie wykonywania operacji to nie tylko efekt bardziej intuicyjnego pogrupowania i podziału menu. To również znane już od dawna z wielu rozwiązań wyciągnięcie najczęściej wykonywanych operacji na sam wierzch. Chodzi tu chociażby o historię operacji, przelew jednorazowy, zdefiniowani odbiorcy, czy w przypadku kont firmowych przelew do ZUS czy do US. Do tego bank wyciągnął na pierwszy ekran wiadomości, co oczywiście będzie można wykorzystać przy sprzedaży, a nie tylko w celu informowania. Podobny podział jak na głównej stronie funkcjonuje również w zakładkach agregujących – czy to w Karty, Kredyty, Inwestycje, etc. W razie potrzeby klient może klękając na konkretny produkt dostać się do bardziej zaawansowanych opcji.

Poza tymi, w sumie fundamentalnymi zmianami, doszły rzeczy mniejsze, ale czasami bardzo potrzebne z punktu widzenia klienta. Począwszy od lepszego rozwiązania spłaty karty kredytowej, gdzie można wybrać cztery opcje („Kwota minimalna”, „Z ostatniego wyciągu”, „Całość zadłużenia” na dany dzień „Kwota dowolna”), potwierdzenia drukowanego w PDFach, a skończywszy na potrójnej formatce przelewu do ZUS, czy autouzupełnianiu danych w przelewach podatkowych, itp. Bank zdecydował się też na dość kontrowersyjny z punktu widzenia przyzwyczajeń klientów ruch – wprowadzenie nowej kolejności wyświetlania rachunków. Niestety nie da się tego ustanowić samodzielnie, a szkoda. W systemie mają być też wprowadzone również inne, mniejsze zmiany. Najlepiej o nich przeczytać na blogu banku.

I właśnie z tym związana jest kolejna ciekawa rzecz. W przypadku chyba wszystkich banków klient był tylko informowany, kiedy mają nastąpić planowane zmiany w systemie transakcyjny. Czasami był też informowany o najważniejszych wdrażanych nowościach. W przypadku mBanku cała komunikacja odbywała się w bardzo otwarty sposób i można powiedzieć, że w pewnym stopniu w sposób równoległy do zachodzących zmian. Wszystko odbywało się za pośrednictwem bloga, forum czy mRady. Pod tym względem jest to ideał, który należy docenić i uznać za pożądany standard w bankowości.

Czy wprowadzone nowości przebiją się do masowej świadomości w postaci licznych dyskusji? W normalnych czasach zapewne tak by się stało. Tak czy inaczej należy spodziewać się dużego odzewu wśród klientów. Naszym zdaniem pozytywnego. A jest to w obecnych warunkach mBankowi bardzo potrzebne.

Wdrażane zmiany w systemie to oczywiście nie koniec. Bank planuje jeszcze sporo nowości. Już niedługo do oferty zostaną wprowadzone MasterCardy. Bank będzie wydawał PayPass’y. Zmiany będą dotyczyły również systemu transakcyjnego. Za jakiś czas będzie możliwa podmiana „skórek”, tak jak to obecnie jest możliwe np. w gmailu. To byłby ciekawy przykład nowego trendu – zaprojektuj własny wygląd systemu transakcyjnego banku. To chyba lepsze rozwiązanie niż narzucanie siłą klientom czegoś nowego. W końcu są takie dni, gdzie z systemu transakcyjnego mBanku korzysta ok. 600 tysięcy klientów (sic!). Plan zmian jest już przygotowany – dotyczy wielu obszarów i co najważniejsze na większość są już zarezerwowane środki. Jednym słowem – przynajmniej od strony technologicznej, bank jest na fali.

Niestety niekoniecznie to idzie w parze z innymi rzeczami, no ale tutaj znowu tak u konkurencji lepiej nie jest. Gdyby porównać ofertę kredytową mBanku na przykład z Aliorem, to okaże się, że ten ostatni nie za bardzo ma się czym chwalić. Oferta depozytowa słaba, oferta kredytowa droga, a przecież samym kontem osobistym człowiek nie żyje. Jak zatem widać za chwilę, kiedy święte oburzenie na mBank minie, a fascynacja Aliorem przestanie tak oddziaływać na umyły amatorów nowości, może dojść do ciekawej rywalizacji. mBank mimo wszystko to wciąż sprawna maszynka do akwizycji nowych klientów. Problemem jest jak zmonetyzować tak dużą bazę. Na razie pomysły (czytaj kolejne opłaty lub pogorszenie warunków prowadzenia rachunku), które są wprowadzane, to rynkowa sztampa. Od lidera można byłoby oczekiwać czegoś więcej. Mamy nadzieję, że włodarze popiszą się i zaskoczą rynek. Tak czy inaczej – zmian w systemie transakcyjnym – gratulujemy! Pierwsze komentarze wskazują, że przyjęto je dość ciepło. I o to właśnie chodziło!
Źródło: PR News