„Nas ten problem nie dotyczy!” – czyli sytuacje kryzysowe w polskich firmach

W okresie październik – grudzień 2004 r. Instytut badawczy SMG/KRC na zlecenie agencji PR Spin Communications zapytał osoby odpowiedzialne za komunikację w firmach o występowanie sytuacji kryzysowych w polskich przedsiębiorstwach. Badanie przeprowadzono metodą wywiadów telefonicznych wspomaganych komputerowo (CATI) oraz wywiadów pogłębionych na próbie 118 losowo wybranych przedsiębiorstw działających na terenie Polski.

Ankietowanych zapytano o przyczyny sytuacji kryzysowych w zakresie komunikacji w przedsiębiorstwach działających na polskim rynku. Blisko 31% respondentów za źródło kryzysu komunikacyjnego w firmach uznało zmianę statusu, siedziby lub restrukturyzację przedsiębiorstwa. Wady produktów mogą stać się przyczyną wystąpienia sytuacji problemowej według 30% ankietowanych. Opinie respondentów tylko częściowo pokrywają się ze stanem faktycznym, gdyż najwięcej kryzysów generują tzw. „przestępstwa białych kołnierzyków”, czyli mobbing, molestowanie seksualne, wrogie przejęcia, zwolnienia menedżerów, procesy sądowe i przestępstwa finansowe. Aż 8% respondentów uznało, że żadne sytuacje kryzysowe nie mają miejsca w polskich przedsiębiorstwach.

Podczas badania zweryfikowano również sposoby reagowania sytuacje kryzysowe, w zależności od kategorii np: szantaż, wada produktu, wypadek na terenie firmy, negatywne informacje o sposobie traktowania pracowników lub afery medialne. Aż 74% ankietowanych nie podjęłoby żadnego działania w przypadku wystąpienia jednej z przedstawionych sytuacji problemowych, a blisko 35% respondentów zaprzeczyłoby, że jakakolwiek sytuacja kryzysowa miała miejsce, np. w przypadku upublicznienia negatywnych informacji na temat jednego z menedżerów. Jedynie 23% powołałoby sztab kryzysowy, będący podstawą każdej prawidłowo zarządzanej sytuacji kryzysowej, gdyby wydarzenie dotyczyło restrukturyzacji firmy lub wypadku na jej terenie. Jeszcze mniej, bo zalewie 14% ankietowanych wyznaczyłoby w firmie osobę odpowiedzialną za przekazywanie mediom informacji.

Respondentów zapytano także o zainteresowanie usługą obejmującą działania w zakresie zarządzania sytuacjami kryzysowymi. Co trzecia osoba odpowiedzialna za komunikację w firmie wyraziła chęć skorzystania z tego typu usługi. W pozostałej grupie ankietowanych zweryfikowano przyczyny braku zainteresowania. Co szósty badany uzasadnił swoją odpowiedź posiadaniem w przedsiębiorstwie wewnętrznych procedur, które sprawdzają się w tego typu sytuacjach lub całkowicie wykluczył możliwość zaistnienia sytuacji problemowej w jego firmie.

„Wyniki badania odzwierciedlają niski poziom świadomości działań, jakie podejmuje się w zarządzaniu sytuacją kryzysową. Osoby odpowiedzialne za komunikację w firmie nie do końca wierzą, że w kilka godzin lub dni można zniszczyć reputację firmy, na którą często pracowano przez dekady. Najczęstsza recepta polskich menadżerów na wyjście z sytuacji kryzysowej to „nie mów nic, a jeżeli musisz to zaprzeczaj”. To właśnie takie strategie i bezgraniczne zaufanie do „procedur” prowadzą firmę do katastrofy” – mówi Przemysław Mitraszewski, Account Director w Spin Communications. „W większości firmy nie są też otwarte na pomoc profesjonalistów, którzy ułatwiliby im wyjście z sytuacji kryzysowej i przygotowali do prawidłowego zarządzania nią. Ankietowani swój brak zainteresowania usługą najczęściej tłumaczyli posiadaniem wewnętrznych procedur lub brakiem zaufania do firm zewnętrznych” – dodaje P. Mitraszewski.

Wyniki badań przeprowadzonych przez SMG/KRC zaprezentowano 18 stycznia 2005 r. w Hotelu Sharaton w Warszawie podczas seminarium „Informacja w kryzysie, czyli być albo nie być dla firmy – na czym poległy największe korporacje?”. Było to pierwsze wydarzenie na dużą skalę, adresowane do kadry zarządzającej największych przedsiębiorstw działających w Polsce, w całości poświęcone tej tematyce. Gościem specjalnym wydarzenia był Mike Regester, międzynarodowy autorytet zarządzania ryzykiem oraz sytuacją kryzysową, autor książki – „Zarządzanie kryzysem”.