Odpowiedzią na niską skuteczność tradycyjnych form marketingu w bankowości elektronicznej jest zastosowanie kontekstowego podejścia do sprzedaży produktów i usług bankowych.
Szacuje się, że liczba osób korzystających w Polsce z płatności mobilnych to jedynie od 1,5 do 2 mln użytkowników. W najbliższych latach ze względu na wygodę oraz łatwość w dokonywaniu płatności, a także wzrost sprzedanych smartfonów, liczba ta znacząco wzrośnie. Banki również będą zachęcać klientów do korzystania z płatności mobilnych za pomocą różnego rodzaju usług lub powiązanych z płatnościami programów lojalnościowych.
Przez ostatnie lata rozwój serwisów transakcyjnych koncentrował się przede wszystkim na zestawieniu usług i produktów finansowych w sposób mniej lub bardziej atrakcyjny dla klienta banku. Usługi i produkty były rozłączne, a dostęp do nich odbywał się poprzez niezależne sekcje. Serwisy tworzone były z myślą o usługach i produktach, a w drugiej kolejności o potrzebach klienta i sposobie ich realizowania.
– ” Serwisy bankowości elektronicznej stanowiły w praktyce formę samoobsługowego interfejsu do funkcjonalności dostarczanych przez główny system transakcyjny danego banku. Ich ewolucja na przestrzeni ostatnich lat polegała głównie na poszerzaniu zakresu funkcjonalnego, niewykraczającego jednak, poza możliwościami personalizacji, ponad funkcjonalność dostępna dla pracowników. Dotyczyło to zarówno systemów bankowości internetowej, jak i pojawiających się od 2008 r. serwisów bankowości mobilnej w postaci aplikacji natywnych lub „lekkich” serwisów transakcyjnych tzw. „lajt”, posiadających funkcjonalność ograniczoną względem tej oferowanej.” – mówi Aleksander Kwiatkowski, Partner Be Think, Solve & Execute.
Ponad 40 proc. użytkowników serwisów chce mieć kontrolę nad stanem finansów. Tę potrzebę efektywnie realizować można poprzez przedstawienie historii w postaci graficznej oraz prognozowanie budżetowania przyszłości.
-” Serwis bankowy to miejsce, do którego klient wchodzi w momencie, gdy chce zrealizować swoją potrzebę finansową, a nie portal, do którego zagląda codziennie, dlatego ważniejszy jest dla niego szybki dostęp do oczekiwanej funkcjonalności, niż chęć ustawienia sobie informacji w bardziej przystępny sposób.” – dodaje Aleksander Kwiatkowski.
Dotychczasowe formy marketingu w systemach bankowości elektronicznej, a przede wszystkim w internecie – zmęczyły i zobojętniły użytkowników. Przekaz marketingowy w formie wiadomości przesyłanych przez bankowość internetową jest wyświetlany przez ok. 2 proc. logujących się użytkowników, z czego część „odczytuje” wiadomości bez zapoznania się z jej treścią , a jedynie w celu pozbycia się powiadomienia o nowej wiadomości. Wiadomości marketingowe wyświetlane w procesie logowania pomiędzy wpisaniem hasła, a wyświetleniem domyślnego ekranu bankowości internetowej, są odbierane przez klientów na równi z niegdyś powszechnymi reklamami w pop-upach ( domyślne blokowanie wyskakujących okien przez przeglądarki internetowe wynika właśnie z irytacji, jaką wywołały one u internautów ). Klienci banków określają takie reklamy jako natarczywe oraz utrudniające im wykonanie czynności, z zamiarem której zalogowali się do systemu. Treść takich reklam tym bardziej nie jest czytana przez użytkowników, lecz starają się oni jak najszybciej zamknąć reklamę i przejść do głównego ekranu systemu. Skuteczność bannerów reklamowych umieszczanych w systemie transakcyjnym była wysoka ( nawe 25 ptoc. Kliknięć ) jedynie w momencie ich pierwszego wprowadzenia. Z czasem, także i tutaj zaobserwować można było zjawisko, a w ręcz ich niedostrzegania przez użytkowników. Skuteczność bannerów reklamowych nie przekraczała w analizowanych bankach poziomu 5 proc., rozumianych jako liczba użytkowników, którzy kliknęli w banner, w stosunku do użytkowników, którym został on wyświetlony. Powyższe nie dotyczy bannerów prezentowanych na stronie logowania/wylogowywania z systemu, gdzie skuteczność bannerów nie przekraczała 1 proc.
– ” Odpowiedzią na niską skuteczność tradycyjnych form marketingu w bankowości elektronicznej jest zastosowanie kontekstowego podejścia do sprzedaży produktów i usług bankowych. System na podstawie aktualnego stanu środków klienta oraz jego zachowań płatniczych z przeszłości, powinien dopasować go do jednego ze zdefiniowanych profili klientów podlegających akcji sprzedażowej i w zależności od zidentyfikowanej potrzeby, zaproponować mu:
-
wsparcie w postaci dodatkowych środków (debet, kredyt odnawialny, pożyczka itp.)
-
możliwość skorzystania z oferty depozytowej
-
zamówienie komplementarnego produktu bankowego, np. karty do konta walutowego
System nie ogranicza się tylko do przestawienia oferty, lecz zapewnia również wsparcie w wyborze najbardziej odpowiadającego potrzebom klienta produktu i dopasowaniu jego parametrów.” – twierdzi Aleksander Kwiatkowski, Partner Be Think, Solve & Execute.
Stałe upowszechnianie dostępu do informacji i nowych technologii, zwiększająca się świadomość klientów w zestawieniu z rosnącym udziałem osób migrujących między bankami w poszukiwaniu najlepszej oferty, wymagają obecnie od banków nie tylko oferowania i ulepszania podstawowych produktów i usług, lecz także przedstawienia klientom wartości dodanej – pozwalającej przyciągnąć, ale też zatrzymać klientów.
– ” System LogoBank stworzony przez firmę Softax całkowicie zmienia spojrzenie na sposób wykonywania operacji. Oznacza to, że funkcjonalność obszaru akcji bankowości internetowej i mobilnej można zamknąć w jednym polu. Innowacją jest przewidywanie przyszłego stanu konta, przyszłych transakcji, budowanie budżetów oraz nakładanie budżetu na historię. LogoBank wychodzi w przyszłość, przewidując operacje do wykonania. Co więcej, nie jest to jedynie przypomnienie, ale również przygotowanie przelewu, który powinien być wykonany. System bankowości elektronicznej LogoBank stanowi kompletną odpowiedź na aktualne potrzeby rynku i panujące na nim trendy. Oprócz wygody użytkowania i estetyki, oferuje klientom banku także łatwą realizację ich potrzeb związanych z finansami. Niezależnie od tego, czy klient w danym momencie potrzebuje jedynie uzyskać informacje o swoich rachunkach, wykonać przelew, czy otworzyć lokatę, LogoBank umożliwi mu to w prosty i szybki sposób. Algorytmy wykorzystane w systemie do analizy potrzeb i oczekiwań klienta są najbardziej zaawansowanymi technologicznie algorytmami „Big Data”. – mówi Aleksander Kwiatkowski.
Wdrożenie tego system pozwoli bankowi wykonać wielowymiarowy krok naprzód – począwszy od podniesienia jakości obsługi klientów i ich satysfakcji ze współpracy z bankiem, przez zwiększenie sprzedaży produktów dostosowanych do ich potrzeb, po budowę i umocnienie wizerunku marki banku jako banku innowacyjnego, nowoczesnego i zaawansowanego technologicznie.
