O istocie dialogu i komunikacji – klienci i BRE Bank

W dniu wczorajszym, 12.11.2009 nastąpił ważny fakt w sporze na linii klienci inicjatyw konsumenckich mstop.pl, nabiciwmbank.pl oraz banki grupy BRE (mBank i Multibank). Obie strony postanowiły się po raz pierwszy spotkać i rzeczowo porozmawiać o ew. rozwiązaniu przedmiotu sporu…

Jesteśmy świadkami istotnych zmian

 
Przypadek inicjatyw konsumenckich i sporu z bankami grupy BRE to sprawa, która będzie jeszcze długo analizowana przez całą branżę bankową i komunikacyjną (i nie tylko). Pokazała, że w dzisiejszym świecie za sprawą Internetu rośnie siła prosumentów, czyli konsumentów świadomych swoich praw, oraz jak ważna jest komunikacja i dialog z klientami. W dzisiejszym świecie nie ma marek, które miałyby immunitet. Konsumenci mogą o nich rozmawiać, negatywnie lub pozytywnie, czy im się to komuś podoba czy nie, nie ważne czy jest nad tym kontrola (tradycyjna komunikacja). Dlatego moim zdaniem kolejne banki, firmy telekomunikacyjne, FMCG czyli, m.in te które komunikują się z klientem masowym, będą stawiały na budowanie dialogu ze swoimi klientami nie tylko w Internecie. Nie w stylu pasywnym, ale aktywnym. Pragnę tylko wyraźnie zauważyć, że otwieranie się na społeczności czy świadomych konsumentów musi być przemyślaną strategią. Inaczej może mieć odwrotne od zamierzonych skutki i może być jak „wybuch granatu w twarz”. Żeby było jasne, nie mówie tu o przypadku mBank tylko o nowych firmach, stąpajacych po kruchym lodzie odkrywajacym “nowy wspaniały świat social media”.

Internet i to co się tam rodzi, nie jest dzisiaj żadną granicą…

Istota sporu, w skrócie

Kampania inicjatyw konsumenckich mstop.pl i nabiciwmbank.pl przeciw bankom grupy BRE (mBank i Multibank) rozpoczęła się 20.1.2009. Konflikt wybuchł w związku ze sposobem naliczania oprocentowania kredytów hipotecznych – tak właśnie powstał osławiony „stary portfel CHF”. W starych umowach kredytowych jest zapis, regulujący odsetki zależne od decyzji zarządu BRE Banku. Klienci twierdzili, że banki grupy BRE szybko podnosiły % po wzrostach stóp na rynkach światowych, natomiast ociągały się z obniżkami. Zażądali więc zmiany warunków kredytowania czyli obniżek o 1,5-2,5% kredytów w CHF. Kryzys gospodarczy, niepewność na rynkach finansowych, emocje związane ze zmianami na rynku pracy jak, wyraźne błędy komunikacyjne (…), późna reakcja na sytuację „Houston we have a problem” oraz emocje (często niepotrzebne) po obu stronach i wzajemne niezrozumienie (inne metajęzyki), to wszystko było zapalnikiem tego z czym mieliśmy do czynienia miedzy styczniem a październikiem 2009. Pytanie retoryczne, czy w takich okolicznościach mogło dojść do próby nawiązania kontaktu, późniejszego spotkania i próby jakiś rozmów? Szczerze, nie wiem w 100%. Na pewno nie mozna odmówić dobrej woli ze strony banków BRE, w tej sytuacji.

Brak zwycięzców i pokonanych, a może…?

Klienci, którzy toczą spór z bankami grupy BRE to najaktywniejsza, świadoma i zasobna cześć klientów indywidualnych w bankach grupy BRE – mBank oraz Multibank. Stąd ich organizacja i determinacja w sporze, nie raz i nie dwa – mocno artykułowali swoje stanowisko w sprawie i pokazywali swoją pasję działania, komunikowali się z organami sądowymi i kontrolnymi (m.in. sprawa w SOKIK) co zostało zauważone przez mass media i branże marketing-PR (m.in. 3 nominacje do Złotych Spinaczy). Świadczyć to może tylko o mocnym zaangażowaniu emocjonalnym, w świat marek banków grupy BRE. To wielka szansa dla banków BRE!

Wydarzenia i działania obu stron (klientów i banków) w tym okresie nie nastrajały optymistycznie, iż jest szansa rozmowy na temat problemu banków i klientów z tzw. „starym portfelem”. Oferty rozwiązania sporu, nawet jeśli były rzeczywiste – ginęły w gąszczu niedomówień i emocji. Pierwszym zwycięstwem jest już sam fakt rozmów, bo oznacza, że obie strony odłożyły na bok emocje i postanowiły sięgnąć po argumenty merytoryczne. Ostatecznie o zwycięstwie będziemy mogli jednak mówić wtedy, gdy obie strony wyjdą z tego sporu z twarzą. Czy konflikt zostanie rozwiązany? To trudno powiedzieć w dniu dzisiejszym i wnioskować po pierwszym spotkaniu. Meritum i tak będzie dotyczyło rzeczywistego zmniejszenia ciężaru spłat kredytów, czyli potrzebne jest rozwiązanie sporu, typowo biznesowe. Żaden PR i zmyślna komunikacja nie przypudruje tego problemu.

Jakie wnioski płyną z tej sytuacji dla innych

Od połowy lipca 2009 w tym ferworze zażartego sporu odnalazł się pierwiastek rozsądku. Podjęto próbę „przerzucenia mostów”, po propozycji klientów. Ta próba trwała praktycznie do początków listopada, gdy ostatecznie strony postanowiły spotkać się i rozmawiać. Dużo było emocji i niedomówień, kryzysów w miedzy czasie, ale nie na nich się skupiajmy.

W dzisiejszym świecie ważne jest budowanie dialogu z klientem, którego traktować trzeba jak partnera. Ważne jest budowanie społeczności wokół marki, ale w przemyślany sposób. BRE Bank poniósł w tej sprawie pewne straty wizerunkowe, ale paradoksalnie może wyjść z tej sprawy wzmocniony, jeśli odbuduje rzeczywiste relacje z klientami. Konkurencyjne banki będę mu wtedy zazdrościć. W tym sporze, jest bardzo duża szansa i możliwość dla obu stron, by wyjść obustronnie z twarzą oraz wzmocnionym. Tylko trzeba to chcieć zobaczyć, nie tylko przez pryzmat słupków w Excelu czy raty kredytowej z każdego miesiąca.

Oczekiwania są duże, oby nie wpłynęły na proces rozmów

Nauka dla wszystkich firm, w tym banków: ważnym jest również, bieżące monitorowanie „komunikatu zwrotnego” od klientów. Tego już nie zamiecie się „pod dywan”, udawanie że nic się nie działo… tylko może się zemścić. Gdyby zareagowano już w grudniu ‘08 lub na początku stycznia ‘09, gdyby spotkanie w Łodzi (klienci-banki) było przeprowadzone inaczej… kto wie jak potoczyłaby się sprawa. Na pewno ważnym jest bieżący kontakt z klientem, słuchanie go i próba komunikacji meta językiem który jest zrozumiały dla niego. To samo dotyczy klientów i instytucji bankowych czy firm – jeśli nie będzie wyartykułowana potrzeba, nic nie wyjdzie z żadnej komunikacji.

Czy negocjacje to wszystko, a może dopiero początek?

Proces rozmów będzie trwał. Ile? Potrzeba jest wypracowania rozwiazań ramowych, które obejmą jak największą rzeszę klientów banków grupy BRE, z inicjatyw konsumenckich. Jednakże dodam, że nawet wypracowanie ew. ramowych rozwiązań dotyczących „starego portfela CHF” nie zakończy tej sprawy – wspomniałem już o tym w lipcowym wpisie na blogu. Będzie to dopiero początek testu prawdziwości intencji obu stron. Kolejnymi etapami tego (już wiadomo, cyklu spotkań) będzie wspólna praca nad komunikacją, praca nad produktami banku i konwersją klientów, tak by odbudowali swoje zaufanie do instytucji bankowych w grupie BRE Banku. Tego nie zrobi żadna agencja PR, marketingowa czy okólniki wewnątrz korporacyjne, ładny PR komunikat. To może dokonać tylko relacja z klientami…

To właśnie, Ci klienci mogą znowu być ambasadorami marek banków i gwarantami powrotu normalnej sytuacji rynkowej i komunikacyjnej. Jeśli natomiast którakolwiek ze stron, będzie chciała skorzystać z tego procesu rozmów do doraźnych korzyści wizerunkowych, żadna ze stron nie wygra na tym i szybko powróci kryzys i jeszcze większa eskalacja napięcia po obu stronach. Zatem, bardzo duża odpowiedzialność za proces leży i po stronie klientów (którzy, muszą nieco powściągnąć swój język, często bardzo agresywny), ale i banków grupy BRE. Zawsze też może przyjść czas na ponowną eskalację konfliktu ze względu, iż są duże oczekiwania po obu stronach. Zwłaszcza klientów, którzy powinni uzbroić się w większą cierpliwość i zrozumienie procesu biznesowego. To też jest pewnego rodzaju zagrożenie (brak zrozumienia grawitacji procesu), jeśli proces rozmów przeciągnąłby się.

Wzajemna kontrola, podstawą odbudowy zaufania

Obie strony wykazały na wczorajszym spotkaniu, dużą dozę cierpliwości i chęci rozwiązania problemu. Pytanie czy dobrymi chęciami wystarczy by odbudować zaufanie? Dobrze, że narzucono sobie wzajemnie pewne zobowiązania komunikacyjne i czasowe. Poniekąd, moją rolą w procesie jest obserwowanie i podpowiadanie ew. rozwiazań by odbudować „most zaufania”. Natomiast rozwiązanie dot. biznesowego aspektu, to dobra wola – banków grupy BRE i klientów inicjatyw. Ich woli do rozmowy i wypracowania rzeczywistego kompromisu, rozwiazania biznesowego.

Tak rozpoczął się 12.11.2009, dialog klientów i banków grupy BRE

Być może dobrym wentylem bezpieczeństwa i testem na intencje banków grupy BRE byłaby decyzja zarządu o obniżeniu oprocentowania dla klientów o 0,3-0,5%. Niewiele w kwotach, ale wiele w języku komunikacji bardzo znaczący krok. Praktycznie do załatwienia w ciągu kilkunastu dni.

BTW. O rozwoju sytuacji, będę informował w kolejnych artykułach na blogu. Z tego miejsca róznież powtórze apel obu stron (banków i klientów): mniej emocji, wiecej merytoryki. Dajcie czas i spokój na próbę wypracowania pakietu rozwiażań problemu z kredytami w CHF.

Źródło: www.gadzinowski.pl