Zgodnie z prawem ubezpieczyciel ma 30 dni na rozpatrzenie reklamacji klienta. Co się jednak w praktyce stanie, jeśli towarzystwo ubezpieczeniowe przekroczy ten termin? Jeszcze kilka lat temu ubezpieczyciele bardzo często zwlekali z odpowiedzią na reklamację, licząc na to, że klient zniechęci się brakiem reakcji i zrezygnuje ze swoich roszczeń.
W 2015 r. opublikowano jednak ustawę o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego. Od tego momentu ubezpieczyciele mają ściśle określony czas na udzielenie odpowiedzi. Co się stanie, jeśli towarzystwo przekroczy ten termin? Złożenie reklamacji u ubezpieczyciela Klienci bardzo często nie są zadowoleni z decyzji ubezpieczyciela. Odmowa wypłaty odszkodowania, świadczenie niższe od oczekiwań, pominięcie części kosztów – jeżeli nie zgadzamy się z decyzją ubezpieczyciela, warto złożyć reklamację.
Co należy w niej zawrzeć, by mieć szansę na pozytywne rozpatrzenie? – numer szkody oraz polisy, aby ubezpieczyciel od razu wiedział, o jakiej sprawie mowa – krótki opis decyzji ubezpieczyciela (najlepiej dołączyć ją także w formie kserokopii lub skanu do składanej reklamacji) – wyjaśnienie, czego dotyczy odwołanie – argumenty na poparcie tezy, że odszkodowanie zostało zaniżone (warto np. dołączyć faktury za uszkodzone elementy, których nie uwzględniono w wycenie czy porównać dane z wyceny z cennikiem części zamiennych) Ubezpieczyciele otrzymują setki reklamacji.
Bez konkretnych argumentów nie mamy więc szansy zwrócić uwagi ubezpieczyciela – tłumaczy Paweł Kuczyński, prezes porównywarki ubezpieczeń Ubea.pl. – Jeśli szkoda jest duża, można zastanowić się nad poproszeniem o ekspertyzę niezależnego rzeczoznawcę. 30 dni na rozpatrzenie reklamacji Kiedy już napiszemy reklamację i złożymy ją u ubezpieczyciela, pozostaje czekanie na odpowiedź. Dzięki ustawie z 2015 r. nie powinno być to jednak czekanie w nieskończoność. Obecne prawo mówi bowiem jasno: ubezpieczyciel ma 30 dni na rozpatrzenie reklamacji od momentu jej otrzymania (co ważne, towarzystwo ubezpieczeniowe musi w tym terminie wysłać odpowiedź. Nie liczy się, kiedy ona w praktyce dotrze do poszkodowanego).
Co się dzieje, jeśli w ciągu 30 dni ubezpieczyciel nie wyśle żadnej odpowiedzi? Nasze roszczenia zostają automatycznie zaakceptowane. Zgodnie z prawem towarzystwo ubezpieczeniowe powinno wtedy spełnić nasze żądania wymienione w reklamacji, niezależnie od tego jakie by one nie były – podkreśla Katarzyna Butkiewicz z Ubea.pl. Furtka dla ubezpieczycieli 30 dni to niekiedy za mało czasu na rozpatrzenie reklamacji, dlatego ustawodawca pozostawił pewną furtkę dla ubezpieczycieli. Jeśli rozpatrzenie sprawy nie było możliwe w ciągu 30 dni, zakład ubezpieczeniowy powinien przesłać wiadomość do klienta, w której wyjaśni przyczyny opóźnienia i określi przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji.
Co ważne nie może on jednak przekroczyć 60 dni od daty jej otrzymania. Jeśli ubezpieczyciel nie dostarczy odpowiedzi także w tym drugim terminie, reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. Nie wahajmy się wtedy skorzystać ze swoich praw zagwarantowanych przez ustawę. Jeśli ubezpieczyciel nie będzie chciał spełnić naszych żądań, zgłośmy sprawę do Rzecznika Finansowego.
Wojciech Boczoń
