PRNews.pl - banki, karty, konta oraz marketing i public relations

Najświeższe informacje z PRNews.pl w Twojej skrzynce!

Codziennie aktualne wiadomości ze świata finansów.

Zapisz się na nasz Newsletter ​i bądź na bieżąco z nowościami z branży!

  • Raporty
  • Instytucje
    • Aion Bank
    • Alior Bank
    • Bank BPS
    • Bank Millennium
    • Bank Ochrony Środowiska
    • Bank Pekao SA
    • Bank Pocztowy
    • Banki spółdzielcze
    • BGK
    • Biuro Informacji Kredytowej
    • BNP Paribas
    • Citi Handlowy
    • Credit Agricole
    • Deutsche Bank
    • DNB
    • EuropAssistance
    • ING Bank Śląski
    • KIR
    • Klarna
    • Link4
    • Mastercard
    • mBank
    • Mondial Assistance
    • mPay
    • Nationale-Nederlanden
    • Nest Bank
    • PKO BP
    • PKO Leasing
    • Plus Bank
    • PolCard from Fiserv
    • Polski Standard Płatności
    • Prudential
    • PZU
    • Revolut
    • Santander Bank Polska
    • Santander Consumer Bank
    • SGB
    • Standard Chartered Polska
    • Toyota Bank Polska
    • VeloBank
    • Visa
    • Volkswagen Bank Oddział Polska
  • Produkty
    • Bankowość internetowa
    • Bankowość mobilna
    • Oszczędzanie
    • Bezpieczeństwo
    • Karty
    • Kredyty
    • Konta
    • Płatności mobilne
    • Ubezpieczenia
  • Analizy
  • Kariera w finansach
  • Who is who
  • Szkolenia
  • Forum
  • Newsletter
PRNews.plInformacjeRoboty odbiorą pracę bankowcom? Do 2020 roku 85 proc. interakcji z klientami obsłużą chatboty. Rozmowa z ekspertem

Roboty odbiorą pracę bankowcom? Do 2020 roku 85 proc. interakcji z klientami obsłużą chatboty. Rozmowa z ekspertem

Informacje Wojciech BoczońWojciech Boczoń - 10.01.2019 (10:31) Tylko u nas
Bankowość internetowa

O tym, czy boty doprowadzą do spadku zatrudnienia w bankowości, gdzie sztuczna inteligencja jest szczególnie przydatna oraz czy są obszary, w których nie da się zastąpić człowieka maszyną, rozmawiamy z Adamem J. Kępą z firmy ITMAGINATION.

Wojciech Boczoń, PRNews.pl: Czy pana zdaniem boty doprowadzą do zmniejszenia zatrudnienia w bankowości? W założeniu mają przecież zastępować pracowników.

Adam J. Kępa, VP, Head of Growth ITMAGINATION: Moim zdaniem w bardzo długiej perspektywie na pewno automatyzacja będzie wpływała na mniejsze zapotrzebowanie na pracowników w sektorze bankowym. Jednak to trend nie tylko dotyczący bankowości – jest już  mocno widoczny w wielu obszarach. Według badań McKinsey and Company – do 2020 roku około 110-140 mln etatów na świecie, we wszystkich branżach, będzie zastąpionych przez automaty, roboty lub oprogramowanie. Z drugiej strony już od czasów II wojny światowej ścierają się dwie koncepcje: jedna mówi, że komputery i automatyka zastąpią człowieka, druga – że komputery i automatyka po prostu wspierają i będą wspierać człowieka.

Adam J. Kępa, VP, Head of Growth ITMAGINATION

Według mnie obie te koncepcje mają zastosowanie – istnieją takie obszary biznesowe, gdzie ostateczną decyzję podejmuje człowiek, korzystając ze wsparcia technologii IT oraz takie, gdzie jest on w pełni zastępowalny.  Dzięki temu, że pewne czynności przejmują roboty, pracownicy mogą zaangażować się w zadania, na które wcześniej brakowało im czasu. Dodatkowo należy wspomnieć, że każdy robot wymaga kalibracji oraz monitorowania.

Z drugiej strony nie brakuje opinii, pochodzących także z sektora bankowego, że liczba zatrudnionych w bankowości zmniejszy się. Przykładem może być wypowiedź prezesa Deutsche Banku, Johna Cryan z 2017 roku, podczas konferencji  we Frankfurcie: „In our banks we have people behaving like robots doing mechanical things, tomorrow we’re going to have robots behaving like people”. („W naszych bankach mamy teraz ludzi zachowujących się jak roboty, wykonujących mechaniczne czynności. Zamierzamy mieć roboty zachowujące się jak ludzie”).

W czym boty są lepsze od dotychczas stosowanych rozwiązań, np. automatów IVR?

Największą przewagę w chatobotach widać w rozwiązaniach pozwalających na prowadzenie swobodnej rozmowy w języku naturalnym. Obecne mechanizmy do automatycznej obsługi klientów, np. z wykorzystaniem IVR bazują na wyborze dostępnych opcji z menu i odsłuchiwaniu jednostronnych komunikatów. Absolutnie nie zachęcają one do interakcji. A to właśnie ona jest kluczową korzyścią z wdrożenia obsługi z wykorzystaniem bota – niezależnie od kanału, czy to online czy przez telefon. Prawdziwą przewagę i jakościową poprawę użyteczności dla klientów można uzyskać właśnie dzięki umożliwieniu swobodnej rozmowy z chatbotem w języku naturalnym. Interpretacja języka naturalnego nie powinna przy tym narzucać użytkownikowi konkretnego sposobu wypowiedzi, co znacznie poprawia jakość rozmowy.

Bot oczywiście powinien „umieć” w jak największym stopniu dostosowywać się do konkretnego klienta – uwzględniać jego profil i dotychczasowe zachowania oraz preferencje. Każdy scenariusz takiej rozmowy z botem powinien być indywidualny. Jest to możliwe dzięki wykorzystaniu analityki danych w czasie rzeczywistym, z wykorzystaniem uczenia maszynowego. Przykładem narzędzia, które to umożliwia, jest stworzony przez ITMAGINATION Behaviolytics. Podsumowując, kluczowe elementy współczesnego bota to:  analiza języka naturalnego, mikrosegmentacja klienta, czyli spersonalizowane podejście, integracja z systemami banku w czasie rzeczywistym oraz wykorzystanie zaawansowanej analityki i predykcji.

Co sprawia, że bot będzie dobrze przyjęty przez klientów?

Bez wątpienia w pozytywnym odbiorze bota ważna jest wspomniana już personalizacja interakcji, ale także wielokanałowość przekazu. Bot powinien porozumiewać się zarówno poprzez chat, SMS-y jak i głosowo przez aplikację czy telefon. Co więcej, znając profil użytkownika oraz historię rozmów, bot powinien umożliwiać także kontynuację rozmowy w innym kanale. To robi prawdziwą jakościową różnicę dla klienta i buduje pozytywne postrzeganie obsługi przez instytucję udostepniająca bota.

Sztuczna inteligencja w bankowości. W jakich obszarach jest szczególnie przydatna?

Sztuczna inteligencja, czy raczej uczenie maszynowe, znajduje zastosowanie w każdym obszarze bankowości: począwszy od analizy ryzyka, prognozowanie skuteczności kampanii marketingowych, profilowanie klienta, aż do analizy języka naturalnego i automatyzacji procesów biznesowych. Idealne zrozumienie potrzeb oraz profilu klienta nie jest możliwe bez wykorzystania algorytmów uczenia maszynowego. W dzisiejszych czasach wolumen danych pozostawianych przez użytwkowników, bez zastosowania technik uczenia maszynowego, byłby niemożliwy do przeanalizowania w wartościowy sposób, a nawet – przy podjęciu takiej próby – dostarczyłby jedynie ułamek swojej wartości informacyjnej

W jakich obszarach w bankowości boty nigdy się nie sprawdzą? Gdzie człowieka nie da się zastąpić?

Mając na uwadze aktualne tempo rozwoju technologicznego nie można stanowczo założyć, że są obszary których nie uda się poddać robotyzacji. Jednocześnie im bardziej złożone czy wielowątkowe są zadania, tym trudniej je zautomatyzować. Im bardziej „rozmyta” jest logika biznesowa potrzebna do podjęcia decyzji, tj. odbiegająca od wyboru spośród dostępnych opcji, tym trudniej ją zaprogramować. Jednak proces zastępowania człowieka automatyzacją w bankowości już się rozpoczął. Zgodnie z badaniami Accenture #TechVision2018 do 2020 roku 85 proc. interakcji z klientami bankowym będzie obsługiwana przez chatboty ze wsparciem AI. Zatem tam, gdzie da się zbudować algorytm lub silnik decyzyjny wsparty przez Machine Learning, czyli uczenie maszynowe, tam człowiek będzie zastępowany przez boty i narzędzia klasy Robotic Process Automation (RPA).

Czy Pana zdaniem boty będą w stanie skutecznie sprzedawać produkty finansowe, także te bardziej skomplikowane?

 Zdecydowanie tak. Popatrzmy dla przykładu na wykorzystanie bota, czy innymi słowy wirtualnego asysenta, do wypełnienia wniosku o kredyt. Są już banki, które to wdrożyły, np. HSBC Hong Kong z platformą „Amy” do obsługi klienta bankowości korporacyjnej. Wirtualna asystentka dostępna jest tam przez stronę internetową – pomaga otworzyć konto, proponuje produkty bankowe i wyjaśnia wątpliwości klientów związane z bankowością mobilną. A wszystko to zarówno w języku angielskim, jak i chińskim (mandaryńskim lub kantońskim). Sprzedaż produktu, nawet bardziej skomplikowanego, czy wymagającego odniesienia się  do wielu parametrów jest więc już w zasięgu dzisiejszych rozwiązań. Kluczowe jest poprawne „zakodowanie” takiego procesu, aby skuteczność była zbliżona do 100 proc.  Chatboty są dziś najpopularniejszą technologią do automatyzacji obsługi klienta i w szybkim tempie zastępują tradycyjne kanały, jak infolinia czy formularz. Klienci po prostu wolą wirtualnych asystentów, gdyż szybciej rozwiązują oni ich problemy niż telefon do call center.

chatbot roboty 2019-01-10
Wojciech Boczoń
Tagi: chatbot roboty

Sprawdź także:

a 0 Rynek pożyczek pozabankowych hamuje
24.03.2023 (12:23) – informacja prasowa

Rynek pożyczek pozabankowych hamuje

Początek 2023 roku przyniósł spadki sprzedaży w sektorze instytucji pożyczkowych. W styczniu wartość finansowania w …

a 0 W Credit Agricole złożysz wniosek o kredyt z dotacją w ramach programu „Czyste Powietrze”
24.03.2023 (12:21) – informacja prasowa

W Credit Agricole złożysz wniosek o kredyt z dotacją w ramach programu „Czyste Powietrze”

Credit Agricole oferuje kredyty na wymianę ogrzewania i termomodernizację domów jednorodzinnych i mieszkań, z …

a 0 Cyfrowe zmiany w Kredobanku – nowości w banku należącym do Grupy Kapitałowej PKO BP
24.03.2023 (12:07) – informacja prasowa

Cyfrowe zmiany w Kredobanku – nowości w banku należącym do Grupy Kapitałowej PKO BP

Europejczycy coraz częściej w kontaktach z bankami korzystają z elektronicznych kanałów obsługi klienta i aplikacji …

a 0 Santander Consumer Bank: Ponad połowa Polaków różnymi sposobami próbuje polepszyć swoją sytuację finansową
24.03.2023 (08:20) – informacja prasowa

Santander Consumer Bank: Ponad połowa Polaków różnymi sposobami próbuje polepszyć swoją sytuację finansową

Rosnące koszty utrzymania sprawiają, że coraz częściej działamy na rzecz poprawy naszych domowych budżetów. …

a 0 Compensa Bezpieczna Grupa ze znacznie poszerzonym katalogiem ryzyk
24.03.2023 (08:18) – informacja prasowa

Compensa Bezpieczna Grupa ze znacznie poszerzonym katalogiem ryzyk

Compensa Życie wprowadza do sprzedaży zmodernizowany produkt grupowych ubezpieczeń na życie Compensa Bezpieczna …

a 0 Santander: Walencja stolicą szkolnictwa wyższego podczas V Międzynarodowego Spotkania Rektorów Universia
24.03.2023 (08:17) – informacja prasowa

Santander: Walencja stolicą szkolnictwa wyższego podczas V Międzynarodowego Spotkania Rektorów Universia

Spotkanie prawie 700 rektorów i przedstawicieli środowiska akademickiego z całego świata, odbędzie się w Walencji w …

Autor wpisu

Wojciech BoczońWojciech Boczoń

Redaktor prowadzący PRNews.pl, analityk Bankier.pl. Dziennikarz z wieloletnim doświadczeniem w bankowości i finansach. Masz temat lub…

Inne wpisy tego autora:
Klienci coraz chętniej płacą mobilnie

Klienci coraz chętniej płacą mobilnie

Nest Bank we współpracy z Fiserv rozszerzył…

Proponują „leasing z tarczą”. Chcą przekonać branżę do nowego rozwiązania

Proponują „leasing z tarczą”. Chcą przekonać branżę do nowego rozwiązania

W ostatnim czasie koszty obsługi kredytów i…

Tak wygląda nowa aplikacja Santander Banku Polska

Tak wygląda nowa aplikacja Santander Banku Polska

Santander Bank Polska testuje nową aplikację mobilną.…

Zobacz również

Pierwsza taka zmiana od lat w sektorze bankowym. ChatGPT uspokaja: AI nie jest w stanie całkowicie zastąpić ludzkiej pracy

Pierwsza taka zmiana od lat w sektorze bankowym. ChatGPT uspokaja: AI nie jest w stanie całkowicie zastąpić ludzkiej pracy

Na koniec 2022 roku w bankowości pracowało…

Raport: Liczba klientów „mobile only” w bankach – IV kw. 2022

Raport: Liczba klientów „mobile only” w bankach – IV kw. 2022

Na koniec 2022 r. liczba użytkowników określanych…

ZUS dobrał się do pośredników finansowych. Straty mogą iść w miliardy

ZUS dobrał się do pośredników finansowych. Straty mogą iść w miliardy

Zakład Ubezpieczeń Społecznych kwestionuje sposób zatrudniania osób…

PKO Bank Polski potwierdza. To koniec kont firmowych Inteligo

PKO Bank Polski potwierdza. To koniec kont firmowych Inteligo

Przedsiębiorcy posiadający konta firmowe Inteligo mają kilka…

Raport: Rynek kart kredytowych – IV kw. 2022

Raport: Rynek kart kredytowych – IV kw. 2022

Na koniec 2022 roku ankietowane przez nas…

Raporty PRNews.pl

Raport PRNews.pl: Aktywa banków – I kw. 2022 r.

Raport PRNews.pl: Aktywa banków – I kw. 2022 r.

Większość banków może się pochwalić wzrostem poziomu…

Raport PRNews.pl: Liczba obcokrajowców wśród klientów banków – I kw. 2022 r.

Raport PRNews.pl: Liczba obcokrajowców wśród klientów banków – I kw. 2022 r.

W pierwszym kwartale 2022 r. liczba obsługiwanych…

Raport PRNews.pl: Rynek kredytów hipotecznych – I kw. 2022

Raport PRNews.pl: Rynek kredytów hipotecznych – I kw. 2022

Pierwszy kwartał 2022 r. przyniósł spadek sprzedaży…

O tym mówią bankowcy

Ostatnie komentarze

kawuel:

A o czym tu rozmawiać, skoro pozew to niemal 100% pewność wygranej i …

pt, 24 mar 2023 (12:12) • Frankowicze tracą ochotę na rozmowy o ugodach. Banki wręcz przeciwnie. Są coraz bardziej zainteresowane

Maciej Kusznierewicz:

Tu można przeczytać więcej na ten temat: https://obiektywnefinanse.pl/2023/03/do-ktorego-banku-po-kredyt-dla-dewelopera-w-2023/ …

pt, 24 mar 2023 (08:09) • PKO Bank Polski liderem Rankingu Banków Polskiego Związku Firm Deweloperskich

bobbyy:

Szukasz alternatywy dla Faktorii? Wypróbuj faktoring w Bibby Financial Services! Jesteśmy globalną firmą …

pon, 20 mar 2023 (13:55) • Faktoria nawiązuje strategiczną współpracę z Comarch ERP

Patryk Godowski:

Gdy banki wygrywaly w sadach, nie byly ugodowe. Jeszcze 4 lata temu gdy …

pon, 20 mar 2023 (13:28) • Frankowicze tracą ochotę na rozmowy o ugodach. Banki wręcz przeciwnie. Są coraz bardziej zainteresowane

Adrian z Krakowa:

Zapraszam do skorzystania z mojego kodu polecenia przy zakładaniu konta: 3SDJA7 Jeżeli wpiszesz …

nie, 19 mar 2023 (14:40) • „Doceniam Velo – polecam Velo” – VeloBank nagradza za polecenie konta

  • SMART Bankier
  • Kalkulator brutto netto
  • Rozlicz najem w PIT-28
  • pit 37 online na pit.pl
  • Rozliczenie pit
  • Program pit
  • O nas
  • Kontakt
  • Reklama
  • Newsletter
  • Prześlij informację
  • RSS
  • zgarnijpremie.pl
Bonnier Business Polska Bankier.pl – Portal Finansowy – Rynki, Twoje finanse, Biznes PIT.pl -Podatki dla małych firm i osób fizycznych, rozliczenia roczne Systempartnerski.pl - system afiliacyjny Bankier.pl PRNews.pl - banki, karty, konta oraz marketing i public relations Mambiznes.pl - Pomysł na biznes, Własna firma, Biznes plan Dyskusja.biz - Blogi o biznesie, artykuły biznesowe Puls Biznesu pb.pl - rynek, akcje, spółka, przedsiębiorca, budżet Pulsmedycyny.pl - Portal lekarzy i pracowników służby zdrowia Pulsfarmacji.pl - Portal aptekarzy, techników i pracowników sektora farmaceutycznego
© 2008 − 2023 PRNews.pl. Korzystanie z portalu oznacza akceptację regulaminu. Informacja o cookies. Polityka prywatności

Bezpłatny newsletter PRNews.pl

  • PRNews.pl to najbardziej opiniotwórczy serwis w branży bankowej. Przekonaj się dlaczego!
  • Codziennie rano otrzymasz skrót najważniejszych informacji ze świata finansów
  • Dzięki temu będziesz zawsze wiedział o nowych produktach, promocjach i usługach bankowych, ubezpieczeniowych i inwestycyjnych
  • Aktualne wiadomości z prasy i z samych instytucji finansowych - zupełnie bezpłatnie, wprost na twoją skrzynkę mailową
Zapisz się na newsletter:

Dołącz już dziś do niemal 38 tys. odbiorców