PRNews.pl - banki, karty, konta oraz marketing i public relations

Najświeższe informacje z PRNews.pl w Twojej skrzynce!

Codziennie aktualne wiadomości ze świata finansów.

Zapisz się na nasz Newsletter ​i bądź na bieżąco z nowościami z branży!

  • Raporty
    • Polska bankowość w liczbach – raporty kwartalne
    • Aktywa banków
    • Bankomaty
    • Bankowość mobilna
    • Bankowość internetowa
    • Konta
    • Karty debetowe
    • Karty kredytowe
    • Karty HCE
    • Kredyty hipoteczne
    • Liczba klientów
    • Placówki
    • Zatrudnienie
    • e-administracja
  • Instytucje
    • Alior Bank
    • Bank BPS
    • Bank Millennium
    • Bank Ochrony Środowiska
    • Bank Pekao SA
    • Bank Pocztowy
    • Banki spółdzielcze
    • BGK
    • Biuro Informacji Kredytowej
    • BNP Paribas
    • Citi Handlowy
    • Credit Agricole
    • Deutsche Bank
    • Diners Club
    • DNB
    • EuropAssistance
    • First Data
    • Getin Noble Bank
    • HSBC Polska
    • Idea Bank
    • ING Bank Śląski
    • Inteligo
    • Marken Systemy Antywirusowe
    • Mastercard
    • mBank
    • Nest Bank
    • PKO BP
    • PKO Leasing
    • Plus Bank
    • Polski Standard Płatności
    • Provema
    • Prudential
    • PZU
    • Raiffeisen Polbank
    • Revolut
    • Santander Bank Polska
    • Santander Consumer Bank
    • Standard Chartered Polska
    • T-Mobile Usługi Bankowe
    • Toyota Bank Polska
    • Visa
    • Volkswagen Bank Oddział Polska
  • Produkty
    • Bankowość internetowa
    • Bankowość mobilna
    • Oszczędzanie
    • Bezpieczeństwo
    • Karty
    • Kredyty
    • Konta
    • Pod lupą
    • Płatności mobilne
    • Ubezpieczenia
  • Analizy
  • Kariera w finansach
  • Who is who
  • Szkolenia
  • Forum
  • Newsletter
PRNews.plInformacjeRoboty odbiorą pracę bankowcom? Do 2020 roku 85 proc. interakcji z klientami obsłużą chatboty. Rozmowa z ekspertem

Roboty odbiorą pracę bankowcom? Do 2020 roku 85 proc. interakcji z klientami obsłużą chatboty. Rozmowa z ekspertem

Informacje Wojciech BoczońWojciech Boczoń - 10.01.2019 (10:31) Tylko u nas
Bankowość internetowa

O tym, czy boty doprowadzą do spadku zatrudnienia w bankowości, gdzie sztuczna inteligencja jest szczególnie przydatna oraz czy są obszary, w których nie da się zastąpić człowieka maszyną, rozmawiamy z Adamem J. Kępą z firmy ITMAGINATION.

Wojciech Boczoń, PRNews.pl: Czy pana zdaniem boty doprowadzą do zmniejszenia zatrudnienia w bankowości? W założeniu mają przecież zastępować pracowników.

Adam J. Kępa, VP, Head of Growth ITMAGINATION: Moim zdaniem w bardzo długiej perspektywie na pewno automatyzacja będzie wpływała na mniejsze zapotrzebowanie na pracowników w sektorze bankowym. Jednak to trend nie tylko dotyczący bankowości – jest już  mocno widoczny w wielu obszarach. Według badań McKinsey and Company – do 2020 roku około 110-140 mln etatów na świecie, we wszystkich branżach, będzie zastąpionych przez automaty, roboty lub oprogramowanie. Z drugiej strony już od czasów II wojny światowej ścierają się dwie koncepcje: jedna mówi, że komputery i automatyka zastąpią człowieka, druga – że komputery i automatyka po prostu wspierają i będą wspierać człowieka.

Adam J. Kępa, VP, Head of Growth ITMAGINATION

Według mnie obie te koncepcje mają zastosowanie – istnieją takie obszary biznesowe, gdzie ostateczną decyzję podejmuje człowiek, korzystając ze wsparcia technologii IT oraz takie, gdzie jest on w pełni zastępowalny.  Dzięki temu, że pewne czynności przejmują roboty, pracownicy mogą zaangażować się w zadania, na które wcześniej brakowało im czasu. Dodatkowo należy wspomnieć, że każdy robot wymaga kalibracji oraz monitorowania.

Z drugiej strony nie brakuje opinii, pochodzących także z sektora bankowego, że liczba zatrudnionych w bankowości zmniejszy się. Przykładem może być wypowiedź prezesa Deutsche Banku, Johna Cryan z 2017 roku, podczas konferencji  we Frankfurcie: „In our banks we have people behaving like robots doing mechanical things, tomorrow we’re going to have robots behaving like people”. („W naszych bankach mamy teraz ludzi zachowujących się jak roboty, wykonujących mechaniczne czynności. Zamierzamy mieć roboty zachowujące się jak ludzie”).

W czym boty są lepsze od dotychczas stosowanych rozwiązań, np. automatów IVR?

Największą przewagę w chatobotach widać w rozwiązaniach pozwalających na prowadzenie swobodnej rozmowy w języku naturalnym. Obecne mechanizmy do automatycznej obsługi klientów, np. z wykorzystaniem IVR bazują na wyborze dostępnych opcji z menu i odsłuchiwaniu jednostronnych komunikatów. Absolutnie nie zachęcają one do interakcji. A to właśnie ona jest kluczową korzyścią z wdrożenia obsługi z wykorzystaniem bota – niezależnie od kanału, czy to online czy przez telefon. Prawdziwą przewagę i jakościową poprawę użyteczności dla klientów można uzyskać właśnie dzięki umożliwieniu swobodnej rozmowy z chatbotem w języku naturalnym. Interpretacja języka naturalnego nie powinna przy tym narzucać użytkownikowi konkretnego sposobu wypowiedzi, co znacznie poprawia jakość rozmowy.

Bot oczywiście powinien „umieć” w jak największym stopniu dostosowywać się do konkretnego klienta – uwzględniać jego profil i dotychczasowe zachowania oraz preferencje. Każdy scenariusz takiej rozmowy z botem powinien być indywidualny. Jest to możliwe dzięki wykorzystaniu analityki danych w czasie rzeczywistym, z wykorzystaniem uczenia maszynowego. Przykładem narzędzia, które to umożliwia, jest stworzony przez ITMAGINATION Behaviolytics. Podsumowując, kluczowe elementy współczesnego bota to:  analiza języka naturalnego, mikrosegmentacja klienta, czyli spersonalizowane podejście, integracja z systemami banku w czasie rzeczywistym oraz wykorzystanie zaawansowanej analityki i predykcji.

Co sprawia, że bot będzie dobrze przyjęty przez klientów?

Bez wątpienia w pozytywnym odbiorze bota ważna jest wspomniana już personalizacja interakcji, ale także wielokanałowość przekazu. Bot powinien porozumiewać się zarówno poprzez chat, SMS-y jak i głosowo przez aplikację czy telefon. Co więcej, znając profil użytkownika oraz historię rozmów, bot powinien umożliwiać także kontynuację rozmowy w innym kanale. To robi prawdziwą jakościową różnicę dla klienta i buduje pozytywne postrzeganie obsługi przez instytucję udostepniająca bota.

Sztuczna inteligencja w bankowości. W jakich obszarach jest szczególnie przydatna?

Sztuczna inteligencja, czy raczej uczenie maszynowe, znajduje zastosowanie w każdym obszarze bankowości: począwszy od analizy ryzyka, prognozowanie skuteczności kampanii marketingowych, profilowanie klienta, aż do analizy języka naturalnego i automatyzacji procesów biznesowych. Idealne zrozumienie potrzeb oraz profilu klienta nie jest możliwe bez wykorzystania algorytmów uczenia maszynowego. W dzisiejszych czasach wolumen danych pozostawianych przez użytwkowników, bez zastosowania technik uczenia maszynowego, byłby niemożliwy do przeanalizowania w wartościowy sposób, a nawet – przy podjęciu takiej próby – dostarczyłby jedynie ułamek swojej wartości informacyjnej

W jakich obszarach w bankowości boty nigdy się nie sprawdzą? Gdzie człowieka nie da się zastąpić?

Mając na uwadze aktualne tempo rozwoju technologicznego nie można stanowczo założyć, że są obszary których nie uda się poddać robotyzacji. Jednocześnie im bardziej złożone czy wielowątkowe są zadania, tym trudniej je zautomatyzować. Im bardziej „rozmyta” jest logika biznesowa potrzebna do podjęcia decyzji, tj. odbiegająca od wyboru spośród dostępnych opcji, tym trudniej ją zaprogramować. Jednak proces zastępowania człowieka automatyzacją w bankowości już się rozpoczął. Zgodnie z badaniami Accenture #TechVision2018 do 2020 roku 85 proc. interakcji z klientami bankowym będzie obsługiwana przez chatboty ze wsparciem AI. Zatem tam, gdzie da się zbudować algorytm lub silnik decyzyjny wsparty przez Machine Learning, czyli uczenie maszynowe, tam człowiek będzie zastępowany przez boty i narzędzia klasy Robotic Process Automation (RPA).

Czy Pana zdaniem boty będą w stanie skutecznie sprzedawać produkty finansowe, także te bardziej skomplikowane?

 Zdecydowanie tak. Popatrzmy dla przykładu na wykorzystanie bota, czy innymi słowy wirtualnego asysenta, do wypełnienia wniosku o kredyt. Są już banki, które to wdrożyły, np. HSBC Hong Kong z platformą „Amy” do obsługi klienta bankowości korporacyjnej. Wirtualna asystentka dostępna jest tam przez stronę internetową – pomaga otworzyć konto, proponuje produkty bankowe i wyjaśnia wątpliwości klientów związane z bankowością mobilną. A wszystko to zarówno w języku angielskim, jak i chińskim (mandaryńskim lub kantońskim). Sprzedaż produktu, nawet bardziej skomplikowanego, czy wymagającego odniesienia się  do wielu parametrów jest więc już w zasięgu dzisiejszych rozwiązań. Kluczowe jest poprawne „zakodowanie” takiego procesu, aby skuteczność była zbliżona do 100 proc.  Chatboty są dziś najpopularniejszą technologią do automatyzacji obsługi klienta i w szybkim tempie zastępują tradycyjne kanały, jak infolinia czy formularz. Klienci po prostu wolą wirtualnych asystentów, gdyż szybciej rozwiązują oni ich problemy niż telefon do call center.

chatbot roboty 2019-01-10
Wojciech Boczoń
Tagi: chatbot roboty

Sprawdź także:

a 0 Klienci Grupy EFL mogą już korzystać z programu „Mój elektryk”
19.05.2022 (14:32) – informacja prasowa

Klienci Grupy EFL mogą już korzystać z programu „Mój elektryk”

Dzięki podpisanej 16 maja br. umowie z BOŚ  klienci Grupy EFL  będą mogli zawierać umowy z możliwością uzyskania …

a 0 ERIF BIG uruchomił usługę e-Powiadomień
19.05.2022 (14:31) – informacja prasowa

ERIF BIG uruchomił usługę e-Powiadomień

Młodzi ludzie potrzebują przypomnienia o płatnościach. Już niemal co piąty wpis w bazie ERIF Biura Informacji …

a 0 Zysk netto grupy PKO Banku Polskiego w I kwartale 2022 r. przekroczył 1,4 mld zł
19.05.2022 (13:02) – informacja prasowa

Zysk netto grupy PKO Banku Polskiego w I kwartale 2022 r. przekroczył 1,4 mld zł

Grupa Kapitałowa PKO Banku Polskiego wypracowała w I kwartale 2022 r. wynik, który przekroczył 1,4 mld zł i był o …

a 0 W Banku Pocztowym można już złożyć wniosek o przyznanie świadczeń 500+ dla ukraińskich dzieci
19.05.2022 (10:45) – informacja prasowa

W Banku Pocztowym można już złożyć wniosek o przyznanie świadczeń 500+ dla ukraińskich dzieci

Bank Pocztowy uruchomił właśnie nową usługę, dzięki której rodzice albo opiekunowie prawni mogą bezpłatnie składać …

a Analizy 0 Rząd postanowił ułatwić dostęp do kredytów bez wkładu własnego
19.05.2022 (10:43) – informacja prasowa

Rząd postanowił ułatwić dostęp do kredytów bez wkładu własnego

Wyższe limity kwalifikujące do wsparcia i szerszy dostęp do pieniędzy wypłacanych przy narodzinach kolejnych dzieci …

a 0 Czego boją się inwestorzy? Niepokojące wyniki ankiety 
19.05.2022 (10:41) – informacja prasowa

Czego boją się inwestorzy? Niepokojące wyniki ankiety 

Gromadzenie gotówki i brak zainteresowania akcjami – z ankiety Global Fund Manager Survey przeprowadzonej przez …

Autor wpisu

Wojciech BoczońWojciech Boczoń

Redaktor prowadzący PRNews.pl, analityk Bankier.pl. Dziennikarz z wieloletnim doświadczeniem w bankowości i finansach. Masz temat lub…

Inne wpisy tego autora:
Credit Agricole szykuje nową aplikację. Docelowo znajdzie się w niej m.in. zbliżeniowy Blik, opłaty za autostrady i wiele innych funkcji

Credit Agricole szykuje nową aplikację. Docelowo znajdzie się w niej m.in. zbliżeniowy Blik, opłaty za autostrady i wiele innych funkcji

Credit Agricole już wkrótce udostępni klientom nową…

Bank BNP Paribas wdraża nową strategię IT. Chce przebudować ekosystem core bankingu. Pierwsze efekty zmian w 2023 roku

Bank BNP Paribas wdraża nową strategię IT. Chce przebudować ekosystem core bankingu. Pierwsze efekty zmian w 2023 roku

Bank BNP Paribas rozpoczął wdrażanie strategii GObeyond…

Santander Bank Polska wprowadza nowe Konto dla Uchodźców

Santander Bank Polska wprowadza nowe Konto dla Uchodźców

Santander Bank Polska wprowadził do oferty Konto…

Zobacz również

PKO BP wprowadzi płatności odroczone

PKO BP wprowadzi płatności odroczone

Podczas konferencji wynikowej bank PKO BP poinformował,…

6,5 proc. na lokacie po raz pierwszy. Kto da więcej?

6,5 proc. na lokacie po raz pierwszy. Kto da więcej?

Licytacja na lokaty nabiera rumieńców. Po tym…

Rzecznik Banku Pekao: od września rusza sprzedaż obligacji detalicznych w naszym banku

Rzecznik Banku Pekao: od września rusza sprzedaż obligacji detalicznych w naszym banku

Od września rusza sprzedaż obligacji detalicznych Skarbu…

6 proc. na lokacie w kolejnym banku

6 proc. na lokacie w kolejnym banku

W piątek informowaliśmy, że Bank Pekao wprowadzi…

Google szykuje duże zmiany w Google Pay. Zmieni się nazwa

Google szykuje duże zmiany w Google Pay. Zmieni się nazwa

Firma Google zapowiedziała spore zmiany w aplikacji…

Who is who

Łukasz Piasta

Łukasz Piasta

Dyrektor, Komunikacja Korporacyjna & Usługi Finansowe Łukasz…

Joanna Majer-Skorupa

Joanna Majer-Skorupa

Zastępca rzecznika prasowego, ING Bank Śląski  …

Marek Gieorgica

Marek Gieorgica

Członek Zarządu, Clear Communication Group Marek Gieorgica…

O tym mówią bankowcy

Ostatnie komentarze

togojah952:

Moją uwagę zwrócił szczególnie ostatni akapit artykułu. Autor pisze tam, że "rentowność najmu …

wt, 17 maj 2022 (09:44) • Wzrosty cen mieszkań wyższe niż inflacja

manhee:

Z Visa Mobile nie skorzysta osoba postronna, która zna numer telefonu przypisany do …

pon, 16 maj 2022 (17:41) • Visa Mobile już dostępna dla wszystkich klientów Nest Banku

dudek:

o, dobry pomysł. Ergo hestia idzie z duchem czasu. To lubię …

pon, 16 maj 2022 (13:28) • Klienci Ergo Hestii samodzielnie wycenią szkodę

renia:

Dwa tygodnie temu mój samochód wylądował w warsztacie i byłam mega zaskoczona kiedy …

pon, 16 maj 2022 (13:09) • ERGO Hestia podsumowuje program „Rower na zawsze”

Adamkul:

Nordiqa.com kursy Seka rewelacja spread zawężony …

pt, 13 maj 2022 (13:23) • Kantor internetowy czy bank – kto oferuje lepsze kursy walut?

  • Kredyt gotówkowy
  • Pit 36
  • 1 procent
  • Pit 11
  • SMART Bankier
  • Pit 2020
  • Pit 39
  • Pit online
  • Pit 37
  • Pit 8c
  • Rozliczenie PIT
  • e-Deklaracje 2019
  • Kalkulator brutto netto
  • Twój e-pit
  • Pity
  • Pit 28
  • Przelicznik walut
  • Ranking ROR Bankier SMART
  • O nas
  • Kontakt
  • Reklama
  • Newsletter
  • Prześlij informację
  • RSS
  • zgarnijpremie.pl
Bonnier Business Polska Bankier.pl – Portal Finansowy – Rynki, Twoje finanse, Biznes PIT.pl -Podatki dla małych firm i osób fizycznych, rozliczenia roczne Systempartnerski.pl - system afiliacyjny Bankier.pl PRNews.pl - banki, karty, konta oraz marketing i public relations Mambiznes.pl - Pomysł na biznes, Własna firma, Biznes plan Dyskusja.biz - Blogi o biznesie, artykuły biznesowe Puls Biznesu pb.pl - rynek, akcje, spółka, przedsiębiorca, budżet Pulsmedycyny.pl - Portal lekarzy i pracowników służby zdrowia Pulsfarmacji.pl - Portal aptekarzy, techników i pracowników sektora farmaceutycznego
© 2008 − 2022 PRNews.pl. Korzystanie z portalu oznacza akceptację regulaminu. Informacja o cookies. Polityka prywatności

Bezpłatny newsletter PRNews.pl

  • PRNews.pl to najbardziej opiniotwórczy serwis w branży bankowej. Przekonaj się dlaczego!
  • Codziennie rano otrzymasz skrót najważniejszych informacji ze świata finansów
  • Dzięki temu będziesz zawsze wiedział o nowych produktach, promocjach i usługach bankowych, ubezpieczeniowych i inwestycyjnych
  • Aktualne wiadomości z prasy i z samych instytucji finansowych - zupełnie bezpłatnie, wprost na twoją skrzynkę mailową
Zapisz się na newsletter:

Dołącz już dziś do niemal 38 tys. odbiorców