Liczba zgłoszonych na ubezpieczycieli skarg będzie w 2010 roku rekordowa – już po pierwszych trzech kwartałach była większa (8665) niż w całym 2009 roku (8566). Gwoli ścisłości – raportowana przez Rzecznika Ubezpieczonych liczba zgłaszanych do niego skarg nie równa się liczbie faktycznych przewinień firm ubezpieczeniowych. Każdego roku prawie 20 proc. złożonych zażaleń jest odrzucane jako bezzasadne lub rozmijające się z kompetencjami tego Urzędu.

 

Na skargę do Rzecznika

 

Statystyka mówiąca o kilkudziesięciu skargach na ubezpieczycieli dziennie mogłaby brzmieć niepokojąco, gdyby pozostawić ją samą sobie. Po odniesieniu do liczby czynnych polis (w 2009 tylko z tytułu ubezpieczenia na życie było ich prawie 11 mln), wątpliwe praktyki ubezpieczycieli tracą natomiast siłę rażenia. Jak jednak podkreśla Piotr Budzianowski, specjalista z Wydziału Edukacji i Informacji Biura Rzecznika Ubezpieczonych: – Skargi kierowane do Rzecznika Ubezpieczonych, nawet jednostkowe, są często informacją o powszechnie występujących problemach na rynku i stanowią materiał, na podstawie którego Rzecznik podejmuje działania o charakterze ogólnym, jak choćby zgłaszanie Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów przypadków zamieszczania w umowach niedozwolonych zapisów lub stosowanie przez ubezpieczycieli praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów.

Najwięcej problemów sprawiają nam polisy komunikacyjne. Z pewnością dlatego, że spośród wszystkich ubezpieczeń gospodarczych, to właśnie obowiązkowe OC samochodowe najczęściej gości w naszym „portfelu”. Skargi związane m.in. z podwójnym ubezpieczeniem, opieszałą likwidacją szkody czy zupełną odmową wypłaty odszkodowania stanowią około dwie trzecie ogółu. Drugą grupą ubezpieczeń o wątpliwej popularności są tzw. życiówki. Ich udział zmieniał się na przestrzeni minionych kilkunastu lat, oscylując jednak wokół poziomu 15 proc. wszystkich zgłaszanych do Rzecznika skarg. W czołówce najbardziej problematycznych ubezpieczeń regularnie pozostają też ubezpieczenia mienia. Problem z obsługą posiadanych polis tego rodzaju zgłosiło w pierwszych trzech kwartałach 2010 roku 782 ubezpieczonych – to niespełna 10 proc. wszystkich zażaleń i aż o 5 p.p. więcej niż w całym roku 2009.

– Skargi kierowane do Rzecznika Ubezpieczonych są sygnałem „z pierwszej ręki” o jakości świadczonych usług ubezpieczeniowych – mówi Piotr Budzianowski z Biura Rzecznika Ubezpieczonych. – Oczywiście rosnąca od kilku lat liczba skarg może niepokoić Rzecznika, jednakże jest również informacją o rosnącej w społeczeństwie świadomości ubezpieczeniowej, co miedzy innymi przekłada się na coraz skuteczniejsze korzystanie z przysługujących konsumentom praw w relacjach z zakładami ubezpieczeń – dodaje.

7 głównych problemów ubezpieczonego Polaka

1. Zaniżanie odszkodowania (lub świadczenia ubezpieczeniowego)

Największą wartością ochrony ubezpieczeniowej jest pewność, że w razie nieszczęśliwego zdarzenia liczyć można na finansową rekompensatę wypłaconą przez ubezpieczyciela. Konflikt interesów pojawia się wówczas, gdy oszacowana przezeń szkoda, a z nią wysokość rekompensaty, nie równa się odczuwanej przez ubezpieczonego stracie. Z danych prezentowanych rokrocznie przez Rzecznika wynika, że największa liczba skarg dotyczy właśnie zaniżenia przez firmy wypłacanego odszkodowania lub świadczenia. W roku 1998 liczba zgłoszeń tego rodzaju dotyczyła 428 przypadków, 10 lat później, w roku 2008 – przekroczyła 3000 spraw i od tego czasu utrzymuje się na tak wysokim poziomie.

Uwaga: Sposobem na uniknięcie podobnej sytuacji jest pozbawienie zakładu ubezpieczeniowego argumentów, które mógłby ku temu wykorzystać. Już w momencie zawierania umowy ubezpieczenia warto sprawdzić czy ochrona, jaką wybieramy jest dostosowana do naszych potrzeb i do wartości przedmiotu objętego ubezpieczeniem. Wyraża to suma ubezpieczenia, od której później w głównej mierze zależy wysokość odszkodowania.

W przypadku umów ubezpieczenia AC, warto przeanalizować czy niższa cena nie wiąże się z wyrażeniem zgody na udział własny w ewentualnym pokryciu szkody. Może to powodować, że wysokość odszkodowania będzie znacznie niższa, niż oczekiwana.

 

2. Odmowa wypłaty odszkodowania (lub świadczenia)

Rozgoryczenie wśród ubezpieczonych, równie często, jak zaniżenie odszkodowania, wzbudza całkowita odmowa jego wypłaty przez zakład ubezpieczeń. Osób, które znalazły się w takiej sytuacji z roku na rok przybywa. Tylko w roku 2009 do Rzecznika Ubezpieczonych zgłosiło się 2435 skarżących, którym nie wypłacono oczekiwanego w związku z posiadaną polisą odszkodowania.

Uwaga: Kluczem do odmowy wypłaty odszkodowania może być terminologia przyjęta przez towarzystwo ubezpieczeniowe w ogólnych warunkach ubezpieczenia. Nie zawsze „nieszczęśliwy wypadek” czy „uszczerbek na zdrowiu” jest tym samym w rozumieniu ubezpieczyciela i ubezpieczonego. Dlatego warto przed wykupieniem polisy sprawdzić czy definicje określające zakres ubezpieczenia są spójne z naszym postrzeganiem ochrony. Jej zakres ograniczany jest ponadto załączonymi w OWU wyłączeniami odpowiedzialności. Opis sytuacji, w których zakład ubezpieczeń nie zapewni ochrony może być dość rozbudowany – nie powinno się jednak szczędzić czasu na jego lekturę.

Przyczyną odmowy wypłaty świadczenia w przypadku ubezpieczeń na życie może być zatajenie informacji o stanie zdrowia przez ubezpieczonego. W tym wypadku bardzo istotnym będzie dokładne i rzetelne wypełnienie ankiety zdrowotnej załączonej do umowy ubezpieczenia. Jej wyniki wpływają wprawdzie na wysokość opłacanej składki, jednak będą również brane pod uwagę przy wypłacie świadczenia.

Odmowa wypłaty odszkodowania może być również argumentowana przez ubezpieczyciela niedopełnieniem wymogów dotyczących ustanowienia własnych mechanizmów zabezpieczenia oraz wymogów ustalonych dla procesu likwidacji szkody. Warto sprawdzić zakres tych wymogów i ocenić, czy jesteśmy w stanie im sprostać.

3. Opieszałość w likwidacji szkody

 

W momencie pojawienia się szkody, ubezpieczony liczy na szybką jej likwidację. Jednak rzeczywistość często przynosi rozczarowanie, a reklamowana sprawność ubezpieczycieli ograniczana jest wieloma czynnikami. Do Biura Rzecznika Ubezpieczonych tylko w trzech kwartałach mijającego roku trafiło 1214 skarg związanych z opieszałością zakładów ubezpieczeń.

Uwaga: Aby usprawnić proces likwidacji szkody pamiętajmy, aby ze swojej strony dopilnować wszelkich terminów zgłoszenia zdarzenia. Wcześniejsze dokładne zebranie i przeanalizowanie wymaganej dokumentacji także przyspieszy działanie zakładu ubezpieczeń. Współpraca w tym zakresie z ubezpieczycielem może przynieść więcej korzyści, niż przyjecie postawy roszczeniowej.

 

4. Zaniżanie wartości wykupu polisy

Polisa na życie z funduszem kapitałowym łączy w sobie dwie funkcje – ochronną i oszczędnościową. Problemów przysparzać może rezygnacja z takiego produktu i chęć odzyskania wpłaconych środków. Skargi dotyczące zaniżania wartości wykupu stanowią czwartą, pod względem ilość zgłoszeń, grupę spraw prezentowanych Rzecznikowi.

Uwaga: Decyzję o wykupieniu polisy, szczególnie w początkowym okresie, warto dwukrotnie przemyśleć. To właśnie w pierwszych miesiącach czy latach trwania ochrony ubezpieczeniowej istnieje największe ryzyko, że wypłacona kwota nie spełni oczekiwań ubezpieczonego. Wartość wykupu polisy widnieje w OWU, warto poświęcić czas na dogłębną ich lekturę, która może uchronić nas przed późniejszymi problemami.

 

5. Odmowa wykupu wartości polisy

Podczas gdy jedni ubezpieczeni zgłaszają problemy z zaniżaniem wartości polisy z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym, innym w ogóle nie udaje się wykupić ubezpieczenia na życie. Tego rodzaju skargi to niewielki, ale regularny odsetek w całej puli zgłoszeń do Rzecznika.

Uwaga: Tak w poprzednim, jak i w tym przypadku, przed niedomówieniami uchronić nas może wcześniejsze rozpoznanie szczegółowych warunków ubezpieczenia.

 

6. Odmowa kontynuacji ubezpieczenia

Kto jest w miejscu zatrudnienia objęty grupowym ubezpieczeniem na życie, rozwiązując stosunek pracy ma prawo indywidualnie kontynuować polisę. Jest to możliwe po złożeniu wniosku o kontynuację i często będzie się wiązało z modyfikacją zapisów umowy, w tym – ze zmianą dotychczasowego zakresu ochrony. W 2009 roku do Rzecznika Ubezpieczonych wpłynęło ponad 20 skarg na odmowę kontynuacji ubezpieczenia.

Uwaga: Szczegółowe warunki, na jakich kontynuowana może być ochrona ubezpieczeniowa zapisane są w OWU. Zamiast więc bezkrytycznie godzić się korzystne warunki ubezpieczenia grupowego, warto zawczasu wczytać się w warunki umowy, by mieć pewność, że ubezpieczyciel przewidział możliwość kontynuacji polisy np. po zmianie miejsca pracy czy przejściu na emeryturę.

 

7. Zmiana OWU w trakcie umowy

Ogólne Warunki Ubezpieczenia to swoista biblia ubezpieczonego. To, co niedopowiedziane podczas zawierania umowy, spisane jest na kartach OWU. Od definicji kluczowych pojęć, przez doprecyzowanie zakresu ochrony i warunków płatności, na określeniu warunków wypłaty odszkodowania kończąc. Ze względu na istotność zapisów zawartych w OWU, powinny one pozostawać niezmienne w całym okresie obowiązywania umowy ubezpieczenia. Tymczasem, jak skarżą się ubezpieczeni, zdarza się ubezpieczycielom modyfikować zapisane w OWU prawa i obowiązki stron bez zgody, a nawet wiedzy ubezpieczonego. Pocieszeniem jest znikoma w skali całego rynku częstotliwość takich przypadków (w 2009 zanotowano 8 skarg z tego tytułu).

Uwaga: Trudno przewidzieć tego rodzaju ruchy ubezpieczyciela. Nawet przecież ta firma, która działała dotąd bez zarzutu, może zagrać nie fair po raz pierwszy. Formą zabezpieczenia przed takim ryzykiem może być poleganie na samodzielnie sprawdzonych lub rekomendowanych przez znajomych markach ubezpieczeniowych. Choć polisa u takiego ubezpieczyciela może być nominalnie droższa, to finalna korzyść ekonomiczna i tak będzie większa.

Problemu skarg na rynku ubezpieczeń nie należy demonizować. Relacja zażaleń do liczby polis nadal pozostaje zadowalająca. Z drugiej jednak strony – jeśli problem jest, nie godzi się przechodzić nad nim do porządku dziennego. Hałas wokół niechlubnych praktyk ubezpieczycieli z pewnością ma szansę je ukrócić.

Naturalnie ten kij ma dwa końce, a wina w sporze nie zawsze leży po stronie ubezpieczyciela. Bywa, że powodem nierozumienia jest niedostateczna wiedza konsumenta, która pozwala mu wychodzić z roszczeniem, do jakiego mocą umowy nie ma prawa. A to z kolei pierwszy spośród grzechów ubezpieczonych.

Malwina Wrotniak, Katarzyna Wojewoda-Leśniewicz
Bankier.pl

Źródło: Bankier.pl