Kto nadaje się do pracy w branży ubezpieczeniowej – nauczyciel, pielęgniarka, a może żołnierz? Z Kierownikiem Wydziału Rekrutacji i Szkoleń AXA Polska S.A., Panią Katarzyną Gujską, rozmawiamy o specyfice pracy w ubezpieczeniach.
Bankier.pl: Pytanie tendencyjne, ale istotne – czy byłaby Pani w stanie każdego nauczyć sprzedaży ubezpieczeń?
Katarzyna Gujska, Kierownik Wydziału Rekrutacji i Szkoleń AXA Polska S.A: To dosyć podchwytliwe pytanie, odpowiedź brzmi: i TAK, i NIE. Do zawodu sprzedawcy ubezpieczeń trafiają ludzie z bardzo różnymi umiejętnościami i doświadczeniem. Jestem gotowa wyposażyć w wiedzę i umiejętności każdą osobę, która ma wolę i ochotę oraz otwartość na nową i specyficzną wiedzę o rynku finansowym. Każdą osobę, która chce podjąć wyzwanie i wejść w wymagające arkana nowego zawodu. Jeżeli nie ma chęci, zaangażowania i gotowości do przyjęcia nowego nawet mój największy wysiłek i najbardziej wysublimowane metody szkoleniowe niestety nie przyniosą oczekiwanego rezultatu. Ten zawód to wyzwanie każdego dnia. To umiejętność pracy z ludźmi, umiejętność mówienia o sprawach osobistych w niektórych przypadkach dotykających bardzo delikatnej materii jaką jest choroba, inwalidztwo czy też śmierć. To umiejętność pokazania perspektywy zakończenia aktywności zawodowej i odpowiedzialności jaka spoczywa na Kliencie za dzisiaj podjęte decyzje i konsekwencji w przyszłości. Sprzedaż ubezpieczeń to profesja, nie zawód. To umiejętność współodczuwania i budowania planu finansowego dla całych rodzin. To konieczność uzmysłowienia Klientowi czasem wręcz nazwanie z nim tego do czego dąży i czego się obawia. Ogromne znaczenie ma otwartość na Klienta oraz własna wiarygodność.
Zdarzają się pewnie wśród pracowników instytucji finansowych, z którymi Pani współpracuje, przedstawiciele różnych profesji…
Oj tak, w tej profesji można spotkać przedstawicieli różnych zawodów np.: nauczycieli, pielęgniarki, przedstawicieli handlowych, urzędników państwowych, policjantów czy też żołnierzy. Są też osoby, które wybierają tę profesję zaraz po ukończeniu uczelni i tu właśnie stawiają swoje pierwsze kroki w zdobywaniu doświadczeń zawodowych.
A zatem, można pewnie stwierdzić, że to nie wykształcenia, ale pewnych predyspozycji potrzeba do pracy w finansach. Jakie umiejętności wskazałby Pani jako najistotniejsze?
Wykształcenie faktycznie nie ma bezpośredniego przełożenia na osiągnięcie sukcesu w tej profesji. Najważniejsze są umiejętności i chęć rozwoju. Nawiązywanie kontaktów, umiejętność pracy z ludźmi, umiejętność słuchania czasem wręcz wsłuchiwania się w plany, marzenia, cele i potrzeby Klientów to główne argumenty przemawiające za osiągnięciem sukcesu w tej branży. Zadaniem sprzedawcy/doradcy jest umiejętne budowanie zaufania i długotrwałych relacji z Klientem – to warunkuje sukces.
Bezpośredni kontakt z klientem często nie należy do przyjemności. Co jest przy tym sztuką największą?
Największą sztuką w wykonywaniu tej pracy jest świadomość tego, że działamy dla Klienta. Czasem mówię, że jesteśmy w służbie u Klienta. Naszym zadaniem jest uświadomienie Klientowi, że każda decyzja którą podejmuje dzisiaj (lub jej zaniechanie) ma bezpośrednie przełożenie na planowanie finansowe jego i jego rodziny. To wymaga ogromnego kunsztu pracy z ludźmi, cierpliwości oraz elastyczności w działaniu. Każdy Klient jest inny i wymaga indywidualnego podejścia, wysłuchania i konkretnych rozwiązań.
A czy doradca powinien czasami mówić „nie”?
Tak, zdecydowanie jednak forma jest istotna. Patrząc na cały proces sprzedaży to zadaniem doradcy jest umiejętne pokazanie Klientowi szerszej perspektywy, różnych punktów widzenia, jak również pokazanie możliwości wynikających z proponowanych rozwiązań, aby Klient dostrzegł dla siebie korzyści. Zdecydowane NIE dla sytuacji, które dotyczą naruszenia zasad etyki zawodowej, czy też sugerowania rozwiązań łamiących te zasady.
W innych wypadkach w trakcie prowadzenia rozmów – czy też negocjacji – zdecydowanie korzystniejszym rozwiązaniem jest pokazanie innej perspektywy, swojego punktu widzenia bądź też kilku możliwych rozwiązań. Decyzja i ostateczny wybór zdecydowanie należy do Klienta.
Jak dziś najczęściej motywuje się pracowników branży ubezpieczeniowej?
Dla nikogo nie będzie to odkrywcze, że wiele osób motywują pieniądze. Nie one same w sobie, lecz możliwość realizacji swoich marzeń dzięki tym środkom. Wiele osób, które zaczynają wykonywać ten zawód właśnie ten motywator wskazują jako najważniejszy. Jednak ta lista jest zdecydowanie dłuższa i zmienia się w miarę uzyskania określonego przez siebie poziomu dochodów. Bardzo ważną rolę w motywowaniu pracowników odgrywa uznanie, szacunek, prestiż w grupie, czy wręcz w środowisku. Obecne tendencje rynkowe mówią o potrzebie rozszerzenia budowania relacji z pracownikiem wręcz o potrzebie „Zarządzania sercem”.
Czy metody szkoleniowe są uniwersalne, czy lokalna – polska – mentalność daje znać o sobie?
Metody szkoleniowe wykorzystywane w trakcie warsztatów, seminariów ewaluują tak samo jak np. technologie. Od kilku lat odchodzi się od statycznych form na rzecz interaktywności z uczestnikiem. Nastawienie uczestnika idzie w kierunku praktycznego wykorzystania wiedzy oraz chęci wykorzystania w praktyce proponowanych rozwiązań. Bardzo często w trakcie warsztatów uczestnicy mierzą się nie tylko z nową umiejętnością, a przede wszystkim z własnymi przekonaniami, słabościami czy wręcz nawykami. Jeżeli chodzi o metody szkoleniowe nie zauważam różnic lokalnych. Uczestnicząc w wielu szkoleniach, seminariach, konferencjach widać maksymalne nastawienia na warsztatowy styl zajęć z praktycznym podejściem do zagadnienia. Cel jest jeden, aby uczestnikowi stworzyć warunki do przećwiczenia umiejętności w najbardziej naturalnym środowisku.
Co do celów – jakie możliwości rozwoju stoją przed trenerem w instytucji finansowej?
Trener w instytucji finansowej dzisiaj to zdecydowanie mentor, czy wręcz coach. Jego zadaniem jest pokazanie wartości dodanej z proponowanego wachlarza szkoleń dla uczestnika. Rezultatem jego działań ma być zwiększenie efektywności działania uczestnika szkolenia. Skupia swoje działania na tym, aby dbać o podnoszenie kwalifikacji tzw. profesjonalizację sprzedawcy. Warunkiem bezwzględnym do tego jest z jednej strony własny rozwój, poszukiwanie nowych rozwiązań, pomysłów z drugiej strony przekonanie i wiara w to co robi i w to dokąd mogą dojść uczestnicy jego szkoleń. Bo, żeby kogoś zapalić do działania – trzeba samemu płonąć. Zadaniem trenera jest pokazanie możliwości, sposobów, kierunków działania, jednak sama realizacja zależy od uczestnika. Trener ma zainspirować i wskazać drogę, Ty sam podejmiesz decyzje kiedy wyruszysz i dokąd chcesz dojść.
Dziękuję za rozmowę.
Malwina Wrotniak
Bankier.pl
Źródło: Bankier.pl
Wojciech Boczoń