Pytamy, rozmawiamy, prosimy o pomoc w znalezieniu informacji lub na przykład zrealizowaniu zakupu online. Coraz częściej na pierwszej linii wsparcia znajduje się nie pracownik infolinii telefonicznej, ale Wirtualny Doradca urzędujący na WWW. Jak podaje firma InteliWISE, w ciągu ostatnich 12 miesięcy przeprowadzono ponad milion tego typu konwersacji.
Wirtualny Doradca to inteligentne oprogramowanie zintegrowane z serwisem internetowym. Optymalizuje obsługę klienta, pomaga zwiększyć sprzedaż i budować atrakcyjny wizerunek marki. Internauta, zamiast szukać odpowiedzi w sekcji FAQ, korzystać z wewnętrznej wyszukiwarki czy dzwonić w celu wyjaśnienia ewentualnego problemu… rozmawia na stronie WWW z wirtualną postacią reprezentującą daną firmę czy sklep internetowy.
Wirtualny asystent rozumie pytania zadawane przez internautów i natychmiast udziela im adekwatnych odpowiedzi. W praktyce oznacza to zwykle 96% trafność. Dzięki technologii opartej na algorytmach sztucznej inteligencji jest w stanie prowadzić normalną konwersację z użytkownikiem. Z danych InteliWISE wynika, że typowa rozmowa składa się z ponad 4 pytań i odpowiedzi (w ok. 10% jest to tzw. small talk, który wspomaga budowanie pozytywnych relacji z rozmówcą). Wirtualny doradca pomaga poruszać się po serwisie, tłumaczy zasady działania oferowanego produktu czy usługi, doradza przy internetowych zakupach, podpowiada jak zrealizować transakcję, wypełnić formularz… Jest także atrakcyjnym elementem strony skutecznie przyciągającym internautów.
Jak pokazują badania*, mniej niż 60% użytkowników Internetu wierzy, że tradycyjne FAQ pomoże im w rozwiązaniu problemu, a 61% ankietowanych deklaruje rezygnację z kontaktu z klasyczną infolinią, ponieważ połączenie trwa zbyt długo. Blisko połowa respondentów wskazuje także na niedogodności związane z długotrwałą telefoniczną weryfikacją danych… Te i inne czynniki wpływają na coraz większą popularność, jaką zyskuje chatbot, czyli rozmowa z wirtualnym doradcą, którego można dziś spotkać w serwisie korporacyjnym, w intranecie, portalu bankowym, sklepie internetowym…
W ciągu ostatnich 12 miesięcy rosnąca liczba firm na świecie włączyła wirtualnych asystentów do swoich narzędzi obsługi klienta – mówi Marcin Strzałkowski, CEO InteliWISE. Dzieje się tak nie tylko dlatego, że wirtualni doradcy coraz częściej rozwiązują problemy użytkowników bez konieczności angażowania w to konsultantów z call center, ale też robią to znacznie efektywniej kosztowo. Inteligentni wirtualni pracownicy działający na stronach klientów Inteliwise przeprowadzili w ubiegłym roku ponad milion rozmów, co w praktyce oznacza 6 mln interakcji! Przeliczając to na czas pracy rzeczywistych osób zatrudnionych w centrum obsługi klienta, nasi wirtualni pracownicy wykonali pracę, na którą pracownik call center potrzebowałby aż 560 miesięcy, czyli ponad 46 lat pracy! Łatwo sobie wyobrazić, jak duże mogą być oszczędności przy wykorzystywaniu naszego oprogramowania…
Wdrożenie Wirtualnego Doradcy zajmuje kilka dni. Aplikacja w wersji podstawowej uruchamiana jest w ciągu tygodnia, co – dodajmy – jest okresem krótszym, niż czas potrzebny zwykle na rekrutację, przeszkolenie i wdrożenie do pracy realnego pracownika call center. Oprogramowanie oferowane przez InteliWISE można bezpłatnie wypróbować. Z sukcesem korzysta z niego między innymi PLL Lot.
* badania przeprowadzone zostały przez PBI w 2008 r.
Źródło: InteliWISE
Wojciech Boczoń