Dwa lata temu zostałem zaproszony jako prelegent na konferencję w Poznaniu. Ponieważ wystąpienie miało się rozpocząć wcześnie rano, do Poznania dotarłem poprzedniego dnia wieczorem. Okazało się, że w hotelu nie ma rezerwacji na moje nazwisko – być może zawinił organizator konferencji, być może ja nie poprosiłem asystentki o rezerwację, a być może hotel pomylił się przy rezerwowaniu pokoi.
Nie mam w zwyczaju robić dochodzenia w takich sytuacjach, więc zadałem proste pytanie: „A czy jest jakiś wolny pokój?”. „Jest wolny apartament i mogę go Panu udostępnić” – odpowiedziała Pani w recepcji – „ale na 100 % nie było rezerwacji na Pana nazwisko”. Odparłem, że nie ma sprawy, i że w takim razie poproszę o ten apartament. „Proszę bardzo. Ale nich pan zobaczy, właśnie znalazłam faks od organizatora – i na liście NIE MA pana nazwiska”. W głosie recepcjonistki przebijała ulga i duma, że udowodniła, że to MY (ja, organizator, moja asystentka itp.) jesteśmy winni.
Historię tę zapamiętałem dlatego, że POZORNIE sytuacja została sprawnie i pozytywnie rozwiązana, ale jednak pozostawiła pewien niesmak. Pojawił się w niej syndrom „A widzisz? To nie moja wina!”, bardzo powszechny w procesie obsługi klientów w polskich firmach. A stara dobra zasada mówi o tym, że wprawdzie klient NIE ZAWSZE ma rację, ale nigdy nie należy mu udowadniać, że się myli. Upokarzanie i podkopywanie dobrego mniemania o sobie w prostej linii prowadzi do wojny i ping-ponga na argumenty.
Oto drugi artykuł z cyklu poświęconego zarządzaniu doświadczeniami klientów. Tym razem chciałbym przeanalizować siedem najczęstszych grzechów, popełnianych przez firmy, które powodują, że bilans doświadczeń klientów jest NEGATYWNY.
Błąd nr 1.
Brak benchmarkowania się z konkurencją i innymi branżami. Jest to grzech prowadzący do nieświadomości, jak w rzeczywistości wygląda kultura obsługi Klienta w pozostałych firmach w branży oraz u liderów na rynku. Gdy rozmawiam z przedstawicielami dużych firm, często pytam: Jak przebiega typowa rozmowa z klientem w firmie X? Jakie są dobre praktyki stosowane przez Waszych konkurentów? W większości przypadków okazuje się, że poziom wiedzy na temat obsługi klienta przez konkurencję bardziej bazuje na anegdotach, pogłoskach, niż jest wynikiem stałego porównywania się w tym zakresie do innych firm na rynku. Wiele firm nie prowadzi cyklicznych badań (jakościowych i ilościowych); lub zwraca w badaniach uwagę na elementy nieistotne lub zbyt ogólnikowe.
Błąd nr 2.
Zarabianie na niedoinformowaniu Klientów. Niechlubnymi liderami są tu instytucje finansowe oraz operatorzy telefoniczni. Niektórym firmom pozornie OPŁACA SIĘ generować negatywne doświadczenia klientów, poprzez zawieranie niewygodnych klauzul lub niepełne informacje, na których później można zarobić (duża część marży niektórych banków pochodzi z różnego rodzaju kar). Dzieje się tak w szczególności na tych rynkach, gdzie usługa ma złożony charakter, a konkurencyjność jest raczej pozorna – zdenerwowany klient nie zawsze ma gdzie uciec.
Błąd nr 3.
Syndrom niewłaściwych kompetencji. Firmy często nie mają pojęcia, jakie zachowania osób kontaktujących się z klientami najmocniej wpływają na ich satysfakcję. Wbrew pozorom rozwijanie kompetencji ogólnikowych, typu „zadawanie pytań otwartych”, nie ma bezpośredniego przełożenia na wskaźniki satysfakcji, lojalności i dosprzedaży. Pozytywne doświadczenia klientów zależą od dość szczególnych kompetencji, o których napiszę w kolejnym artykule.
Błąd nr 4.
Nastawienie i motywacja pracowników obsługujących klienta. Jest w tym pewien paradoks, że na „linii ognia” znajdują się zazwyczaj pracownicy niedawno zrekrutowani, najgorzej opłacani itd. A prawda jest taka, że jeżeli dla osoby pracującej z klientami AWANSEM jest przejście do back office’u („żeby nie trzeba było się użerać z klientami”), to mówimy o niewłaściwym człowieku na tym miejscu. Dla prawdziwego mistrza obsługi Klienta odsunięcie od obsługiwania klientów jest KARĄ! Dyrektor operacyjny znanej amerykańskiej sieci restauracji Melting Pot twierdzi: „Generowanie pozytywnych doświadczeń Klientów to nie to, co robisz. To jest coś, co jest w Tobie, coś, co jest widoczne we wszystkich dziedzinach Twojego życia – w tym, jak się odnosisz do klientów, współpracowników, rodziny i sąsiadów. Najwyższa klasa w obsłudze klienta to nie to, co dostarczasz. To coś, kim jesteś”.
Błąd nr 5.
Komunikacja zamiast egzekucji. Wdrażanie projektów „pełnej orientacji na klienta” to zazwyczaj medialny gadżet – pompatyczne hasła, z których śmieją się nawet pracownicy obsługujący Klientów. Brakuje konkretnych standardów, mierników i uporczywości w budowaniu pro klienckiego klimatu.
Błąd nr 6.
„Befsztyk raz”. Horrorem wielu działów obsługi klienta jest traktowanie wszystkich Klientów w zbliżony sposób, bez uwzględnienia specyfiki segmentu, szacowania wartości Klienta, dostosowania się do potrzeb komunikacyjnych klienta itd. Towarzyszy temu syndrom „automatycznej sekretarki”, gdzie żywy, choć zblazowany pracownik recytuje formułki ze skryptów. Powszechnym grzechem jest brak „ludzkiej twarzy” w komunikacji z Klientami.
Błąd nr 7.
Syndrom chaotycznych działań. Mowa tu o braku procesowego, systematycznego, porządkującego podejścia, uwzględniającego spójny wizerunek i podejście do Klienta na etapie działań marketingowych, sprzedażowych, posprzedażowych, wdrożeniowych, płatnościowych i serwisowych.
Podsumowując, jakość obsługi klienta jest zazwyczaj tak koszmarna, że cieszymy się, gdy dostajemy coś, co nie jest koszmarne. A generowanie pozytywnych doświadczeń klientów to zupełnie inny świat – niedostępny dla zdecydowanej większości polskich firm. W kolejnych artykułach przedstawimy dobre praktyki i listę siedmiu zasad, pozwalających na skuteczniejsze zarządzanie doświadczeniami
Źródło: Wymiatacze.pl
Wojciech Boczoń