12 proc. klientów chce uciec z banku

Już w zeszłym roku 41 proc. Polaków zmieniło główny bank. Kolejne 12 proc. deklaruje, że zrobi to w ciągu najbliższego roku – czytamy w raporcie Ernst&Young.

Wraz z rozwojem bankowości staliśmy się bardziej wymagającymi i jednocześnie mobilnymi klientami. W swoich portfelach produktowych posiadamy często kilka rachunków osobistych (tylko 30 proc. rodaków posiada jedno konto) w różnych bankach.

Dlaczego zmieniamy banki?

Migrujemy pomiędzy bankami ze względu na możliwość uzyskania atrakcyjniejszej oferty w niższej cenie. 56 proc. klientów byłoby skłonne udostępnić swoje dane osobowe, byleby uzyskać lepszą obsługę i precyzyjniej dopasowany produkt. Aż 61 proc. ankietowanych przez E&Y argumentuje zmianę banku wysokimi opłatami lub prowizjami.

W ubiegłym roku wśród Polaków spadł również poziom zaufania do banków (z 26 proc. do 39 proc.). Wśród przyczyn takiego stanu rzeczy najczęściej wymieniano: powody makroekonomiczne – np. zmienność na rynkach finansowych, strach przed recesją (58 proc.) oraz niezadowolenie z jakości obsługi, doradztwa i oferowanych produktów (47 proc.).

„Wśród tych polskich klientów, którzy stwierdzili, że ich zaufanie do banków wzrosło, prawie 70% jako przyczynę takiego stanu rzeczy wskazało to, iż poprawił się sposób komunikacji banku z klientem i szeroko pojęta jakość obsługi” – czytamy w raporcie E&Y.

Czym kierujemy się, zmieniając bank?

E&Y zapytał Polaków również o czynniki mające wpływ na decyzje zakupowe klientów banków detalicznych. Na pytanie o to, „z jakich źródeł Polacy najchętniej skorzystaliby, gdyby mieli zasięgnąć informacji przed ewentualną zmianą głównego banku”, padły następujące odpowiedzi:

• 72 proc. skorzystałoby z porady rodziny i znajomych,
• 73 proc. jako źródło informacji bankowych traktuje internetowe porównywarki finansowe;
• nieco ponad 50 proc. zasięgnęłoby informacji u doradcy finansowego;
• 39 proc. decyzję podjęłoby pod wpływem reklamy.

Z jednej strony jesteśmy więc skłonni do zmiany banku, z drugiej – chętnie pozostaniemy u boku instytucji, która zaproponuje nam w zamian za to odpowiednie wynagrodzenie. Jesteśmy bowiem zwolennikami bankowych programów lojalnościowych – dwie piąte Polaków deklaruje, że korzysta z takiego programu w jednym ze swoich banków.

Co na to banki?

Dla klientów, którzy tkwią przy jednym rachunku bankowym od kilku lat zmiana instytucji może przynieść wymierne korzyści. W ciągu ostatnich kilku lat oferta zmieniła się na tyle, że obok rachunków za zero złotych pojawiły się też takie, w przypadku których aktywnie korzystający z nich klient może nie tylko nie ponosić kosztów obsługi, a dodatkowo otrzymać premię. Zwiększył się w tym czasie również wachlarz dostępnych produktów. Pojawiły się rachunki obsługiwane wyłącznie przez internetowe oddziały (BGŻ Optima, Getin Online), bankowość mobilną czy całkowicie wirtualne banki (Alior Sync).

Tyle w perspektywie kilku lat. Patrząc jednak na ofertę banków w nieco krótszym terminie, można mówić o pewnego rodzaju stabilizacji. Coraz trudniej o zdecydowanie lepszą ofertę, a banki proponują zbliżone warunki produktów. Letnie miesiące nie sprzyjają też wprowadzaniu nawet czasowych promocji. Dotyczy to zarówno kont osobistych, lokat (niektóre banki wręcz obniżają ich oprocentowanie – jak np. BZ WBK czy FM Bank), a także kredytów gotówkowych, które w poprzednich latach były przedstawiane jako dobry sposób sfinansowania wakacji. Trudno więc znaleźć po stronie banków zdecydowane zachęty, które przyciągnęłyby w ich progi tłumy nowych klientów.

Należy też pamiętać o rozbieżności między chęciami a faktycznym działaniem. Część z osób deklarujących dziś chęć zmiany instytucji, jutro się z niej wycofa. Powodem – formalności wymagające czasu czy koszty transakcyjne wynikające z przejścia pod skrzydła innego banku. Wielu klientów przy jednym banku trzymają też posiadane w nim inne zobowiązania, szczególnie długoterminowe kredyty hipoteczne, które przy zmianie instytucji trzeba by refinansować, co może okazać się niełatwym zadaniem w obliczu nowych, zaostrzonych warunkach rynkowych.

Źródło: Bankier.pl